《工作中无小事》书评

态度决定一切

介绍世界500百强企业推崇的优秀员工工作态度的一本书，讲一个做人处事作为重要的道理：事无小事。书的开头讲了一艘看似不可能沉没的船，在21个人的为微小失职共同作用之下，酿成了无法弥补的错误，令人震惊。因小失大的道理我们虽然都懂，却依旧是放浪形骸之外，觉得事不关己，不会倒霉到遇到那种事。许多不可弥补的错误便由此埋下了祸根，书中的例子很有说服力，且分开论述，层次感鲜明，令人易于吸收，获得震感的感受。书本的后部分分不同层面对工作中的微小事项，对我们进行介绍与分析，对于客人为避免的因素都提出了警醒。还对人性的弱点等因素进行剖析，发掘那些成功人士背后的品质。书本精炼地跟我们描绘一个职场的蓝图，确实是一本很好的指导性书籍。态度决定一切，成败只决于一线之间。

聚沙成塔的力量——结合客服工作谈《工作中无小事》

　　　　二战中期，美国空军和降落伞制造商之间发生了分歧，原因在于降落伞的安全性能不够。事实上，厂商经过努力已将降落伞的合格率提高到了99.9%，然而军方则要求达到100%。军方认为99.9%的合格率意味着每1000个跳伞士兵中就会有一个因降落伞的质量问题而送命。降落伞厂商觉得99.9%的合格率已经够好的了，世界上没有绝对的完美，不可能达到100%这个数字。在交涉失败后，军方改变了质量检测方法。他们从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞机上往下跳。这时，厂商才真正意识到100%合格率的重要性。奇迹很快出现了：降落伞的合格率一下子达到了100%。　　上面这个故事是《工作中无小事》讲述的一个事例，这个故事生动地表明了“够好”和“最好”在特定环境下迥然的差异，让人为之警醒，深受触动。书中类似的事例很多，本书就是通过一个个鲜活的事例来讲解一个好员工应该具备的各种职业素养，通过一件件小事融汇出一种积极进取的工作态度与理念。将书中所学和自己所做的中国科技金书网客服工作联系起来，切实照着去想、去做，把每一件简单的事做好，把每一件平凡的事做好，发现客服工作从此翻开了新的篇章。“主动负责，勇于承担”篇你把你的客户辩倒了，你也就永远失去这个客户了“一个人对待错误的态度可以直接反映出他的敬业精神和道德品行。”——《工作中无小事》 　　做客服工作，免不了要面对客户的指责和批评，有些的确让人感觉代人受过，无可奈何。如邮局出错而导致货送不到的问题往往让客户怒不可遏，这时客服人员就成了出气筒，面对客户的指责，此时与客户争吵，讲道理并出示发货单等等“证据”，的确有可能让自己赢得辩论，令客户无言以对。但有句话“你把你的客户辩倒了，你也就永远失去这个客户了”。 我们该赢取的并非一场辩论赛而是客户的心，当我们把客户的怒气“移花接木”的转向邮局时，无计可施的客户也被我们“顺水推舟”的送给了竞争对手。溯源求本，邮局也是金书网购书环节中的一环，其实现在就是我们的送货中心，它出的问题也是金书网的责任，面对批评和责备，我们不能推御，要“主动负责，勇于承担”，首先承认“是我们的失误，是我们的工作有不足之处”，给客户一个敢于负责、积极进取的印象，先缓解客户的不满情绪；同时也要努力维护公司的利益和形象，强调“我们一定会完善确认工作，避免类似事件的再次发生”。我们要让他知道金书网正在努力改进，让他明白在他下次再来光顾时不会再出现类似问题，这样客户即便在一次买书出了问题也仍对金书网怀有信心，“人非圣贤，孰能无过”，当客户感受到我们积极处理的态度，认可了金书网的“精神与品行”后，相信以后还会来金书网看看，有了下次，我们就为金书网多增加一个回头客创造了机会。“客户无小事”篇　　在工作中，没有任何一件事情，小到可以被抛弃；没有任何一个细节，细到应该被忽略。“每个客户都希望员工重视他们的任何一件小事。”——《工作中无小事》　　做好客服工作，耐心、恒心缺一不可，接待一个客户就要让一个客户满意，我们坚持把自己负责的客户问题处理到底，不让每个问题都处理了半截儿、不了了之。对于客户而言：没有处理一半的问题，只有解决与否两个结果。在处理客户问题时，我们避免让客户产生敷衍了事的感觉，积极给客户明确的处理流程和时间概念。如：避免“为您尽快解决”之类的“外交用语”，而和客户约定解决问题的时间，即使约定时间到了还没有解决问题，也要给客户一个答复，解释一下无法完成的原因并约定下一个完成时间。通常客户都是通情达理的，对于我们主动的联系即便会发些许牢骚，但也会产生被重视的好感。《工作中无小事》中曾经提及，我们面对的是成千上万的客户，而对客户来说他是唯一，谁也希望自己是最重要的一个。以这样的态度处理客服问题，我逐渐感觉到：客户并非想象中那么吹毛求疵、不可理喻，他们会对我们付出的劳动予以肯定，给以谅解，看似不可解决的问题就这样在“和风细雨”中解决了。“给客户增加1%的方便”篇无论客户提什么要求，他一定认为自己是对的　　“未来市场的竞争将是细节的竞争，事实上现在的市场竞争就已经是细节的竞争了。现代企业只有注意细节服务，在每一个细节上都用足工夫，才能在激烈的现代市场竞争中长期处于优胜地位”——《工作中无小事》　　在客服工作中，我们常为客户提出的一些苛刻或不讲道理的要求感到愤愤不平，抱怨客户刁钻，但实际上：“不论客户说什么，他一定认为自己是对的”。如同一所出租屋，房子是同一所，求租者总会对房子吹毛求疵，想把租价一压再压；而出租者总认为自己的房子百里挑一，物超所值。并非其中一方言不由衷，每个人的立场不同，视角、想法各异而已。同样情况，客户也不会故意找茬，站在他的角度想一想，就能理解了。细节决定成败，我们要努力满足客户的每一个要求，关注细节、不怕繁琐，每个客户的要求都不相同，我们必须从一点一滴的小事做起，直到客户满意为止。客户无小事，努力给每个客户增加1%的方便，关注客户的满意程度，让他们感受到金书网无微不至的体贴和关心。天道酬勤，客户会对在金书网的消费心存好感，口碑相传，这对金书网品牌和形象的树立，是绝好的宣传。“没有卑微的工作，只有卑微的工作态度”篇接受工作的全部，不只是益处和快乐　　“人生的目标贯穿于整个生命，你在工作中所持的态度，使你与周围的人区别开来。日出日落、朝朝暮暮，它们或者使你的思想变得更加开阔，或者变得更加狭隘；或者使你的工作变得更加高尚，或者变得更加低俗。”——《工作中无小事》　　曾经CC部（Customer Contact 客户联系部即客服），常被我们戏称为Complainning Center （抱怨中心）。客户抱怨我们的工作和服务做得不好，物流、配货部门出现的失误和问题全算在我们客服人员头上；我们抱怨客户的苛刻、不可理喻以及地方方言让我们难以理解，使自己一天的心情大受影响。每天身处这样的工作环境，有时心情十分糟糕，再想起人们常说的“客服工作是最没有技术含量、最没有前途的工作”时，甚至变得有些怨天尤人。当读到《工作中无小事》中“当一名制鞋工人并不是什么不光彩的事，如果制出的鞋都是次品那才是不光彩的事”，“你在工作中所持的态度，使你与周围的人区别开来。日出日落、朝朝暮暮，它们或者使你的思想变得更加开阔，或者变得更加狭隘；或者使你的工作变得更加高尚，或者变得更加低俗”时真如当头一声棒喝，幡然醒悟：不要忘记工作赋予你的荣誉，不要忘记你的责任，不要忘记你的使命。坦然地接受工作的一切，除了益处和快乐，还有艰辛和忍耐。　　逐渐的我们和客户成了朋友，掌握了与客户交流的技巧，也理解了客服的内涵，有了成就感。作为客服人员的我们也不再在电话响起时愁眉不展，而学会了在为客户解决问题时尽量让他满意，得到客户的肯定，与客户共享这份美丽心情。　《工作中无小事》的事例和点评深深震撼了我，激发了我对工作的热忱和责任感，将书中所学结合金书网客服实际工作，感觉真是受益匪浅。如同《史记》中云：“高山仰止，景行行止。虽不能至，然心向往之。” 相信只要心中时刻不忘“小”，聚沙成塔，工作总有一天能做“大”！

工作中无小事 笔记

看过工作中无小事，虽然觉得还是有不少编著、集选的感觉~但觉得还是有可吸取的建议。作为职场菜鸟或是领导者，都能从其中吸取一些东西。将自己的笔记与大家分享。第一章 为什么说工作中无小事管理者：企业的领导者除了制定发展战略、作出管理决策外，落实实际执行中的细节也是他们最重要的工作。真正优秀的领导者必须脚踏实地，积极了解并参与一些关键细节的执行，才能够准确及时地预见到企业的发展目标是否能够实现，会遇到哪些阻力，原策略在哪些方面需要调整等等，并根据实际的情况随时进行调整。有些事情稍纵即逝，如果抓不住丢掉了，好的倾向性苗头就会失去，坏的倾向性问题则会由于失去纠正的机会，导致更严重的后果。职场菜鸟：现在的年轻人开始工作，也会经历一段或长或短的做小事的“蘑菇”期。在那段时间里，年轻人就像蘑菇一样被置于阴暗的角落（在不受重视的部门，做着打杂跑腿的工作），时常有“大粪”临头（无端的批评、职责、代人受过），处于自生自灭的状态（得不到必要的指导和提携）。对于处于这个时期的年轻人来说，与其蔑视自己的工作，仇视公司的老板，不如充分利用现有的环境，磨练自己的意志，养成重视小事的严谨工作作风，为自己的未来做好各方面的准备。第二章 你重视工作中的小事了么1、你了解工作中的每一个细节吗职场菜鸟：初出茅庐的青年人,务必要随时随地地注意本行业的门道，而且一定要研究的十分透彻。在这一方面，千万不能疏忽大意、不求甚解。有些事情看起来微不足道，但也要仔细观察；有些事情虽然有艰难险阻，但也要努力去探究清楚。如能做到这一点，你就能清除事业发展道路中的一切阻碍。千万不要对工作中的每一个环节都把握不到位。不论做什么事，你都应该精通它。管理者：基于不值得定律，心理学家提出管理者，应当很好地分析员工的性格特征，合理分配工作，让员工去做他认为值得做的事情。例如，让成就欲较强的员工牵头来完成一项具有一定风险和难度的工作，并在其完成时给予适当的肯定和赞扬；让依附欲较强的员工更多地参与到某个团体中共同工作。自己做自己值得做的事情，让别人去做他们值得做的事情，既能各取所好，又能高效完成任务，可谓两全其美。2、社会是一所包罗万象、喧嚣复杂的大学校，这里没有寒暑假，拒绝虚假和肤浅，更拒绝空想。职场菜鸟：无知与眼高手低是青年人最容易犯的两个错误，也是导致频繁失败的主要原因。第三章 有些小事 不必老板交代1、绝大多数人都必须在一个社会机构中开始自己的事业生涯。只要你还是某一机构的一员，就应当抛开任何借口，提高自己的忠诚度和责任心。一荣俱荣，一损俱损！要多为公司着想。2、要求自己多付出一点点，而且比别人预期的还要多。老板不会明确要求员工主动工作，但你应该牢牢记住企业对你的“终极期望”——老板是聘你来工作的，但更重要的是聘你来为了公司的最大利益而工作的，所以你应该随时随地的思考，运用你的判断力并采取行动。应该借鉴过去的经验，思考本次任务在哪些方面与上次不同，是否应该提前注意点什么，是否该向老板要求更多的授权等。要扩大你已经占据了的位置，并加之以创意。要做得前所未有的好。要比你的前任或者同事更加迅速、更加积极、更加敏锐、更加礼貌。仔细研究你的工作，设计出新的操作方案，给你的老板以建设性的提议。做好你的本职工作，而且要比预期的还好，要让你的老板惊叹你的才能。3、关于“如何一次就把事情做对”的简单实用的建议：（1） 学会使用LEAD系统制定计划。L:list 列出任务 E:estimate 估计时间A:allow预留时间D:decide 决定优先程度（2） 四类事情：重要且要紧的事，重要但不要紧的事，紧迫但不重要的事，不紧迫也不重要的事。（3） 擅用记事薄。4、拖延并不能使问题消失或者使解决问题变得容易起来，而只会制造问题，给工作造成严重的危害。更严重的是，拖延会像腐蚀剂一样侵蚀人的意志和心灵，消耗人的能量，阻碍人的潜能的发挥。处于拖延状态的人，常常陷于一种恶性循环之中。要养成尽早计划的习惯。假如某件事情可能会出现危机，就需要给自己留出充分的时间予以处理。在制定处理方案的时候，一定要给自己留出时间去做从容的思考。这样，当问题出现时，一切都早在你的筹划之中，你已经预留了时间，准备了方法，对解决问题胸有成竹。5、在企业的发展中，总会不可避免地遭遇到各种问题的困扰。它们的出现，就像太阳日升月落般自然。所以，老板们迫切需要那种能及时解决问题的人才。在老板眼中，没有任何事情能够比一个员工处理和解决问题，更能变现出他的责任感、主动性和独挡一面的能力。一个经常为老板解决问题的人，当然能得到老板的青睐。从根本上讲，老板欣赏处事冷静、善于解决问题的员工，正是惺惺相惜。因为有些人之所以能达到老板的位置，敢于直面问题、能够妥善解决问题正是其中的一个重要原因。PS:个人觉得，运用这条有时需要技巧。如果遇到一个喜欢亲力亲为的老板，有想法，也要经常给他汇报，然后由他来做决策，换而言之，遇到爱面子的领导，即使是你的想法，也要表现出是他做的决定，他有功劳、他能力强。虽说妒贤是好领导的大忌。但要知道，现实中虽然每个领导不一定都是好领导，但他都是决定你命运的人。第四章 敬业，最卓越的工作态度生活中有一条颠扑不灭的真理，不管是伟大的道德家，还是最普通的老百姓，都要遵循这一准则，无论世事如何变化，也要坚信这一信念。它就是：在充分考虑到自己的能力和外部条件的前提下，进行各种尝试，找到最适合自己做的工作，然后集中精力、全力以赴地做下去。即使是小事，也要做到最好

从小事做起方能成就大事业

最近有幸拜读了陈满麒先生著的《工作中无小事》一书，感触和体会颇深。刚拿到这本书的时候，我觉得这种书应该没有什么可看的，因为我觉得“工作中无小事”这种道理都是老生常谈的东西了，谁不知道这个道理呢？可是当我读到它的前言时，就已经被它所深深吸引住了。前言中讲了一个小故事，讲的是当时一艘最先进的船只却在一个海况条件极好的地方沉没了，原因就是船上的船员的由于一件一件的小事的不在意，导致了火灾，最终船毁人忘。这个故事给了我很深的启发，同时也让我仿佛是身处沙漠遇见了甘泉，于是一口气将它全部读完。作为一个仅仅从象牙塔出来工作一年的我来说，虽然我在工作中也时时会这样要求自己，但是读了这本书后发现还有许多东西需要学习改进。作为一个普通人，在日常生活中，很显然都是重复地做着许多小事，有时候会觉得自己这样值得吗？总是觉得“天将降大任于斯人也”，有时候就会怀着无所谓的态度，认为这些小事不需要太认真，有种不屑一顾的感觉。孰不知，能够将这些小事做好也是一件不容易的事，俗话说得好，“不积跬步，不足以至千里。”将很多小事都做好这至少代表你在对待这些小事上是成功的。如果经常能够将小事做好，注意细节，将会培养一种细心、不骄不躁的好习惯，为我们以后的发展打下良好的基础。在工作中，也是同样如此。如果说生活中的事只是自己的事情的话，那么工作中的事就不仅仅是自己的事了，它还牵涉到同事、团队，甚至是整个公司。不要认为自己所做的工作太“小儿科”了就不认真对待，敷衍了事。在工作中，没有任何一件事情，小到可以被抛弃；没有任何一个细节，细到应该被忽略。同样是做小事，有的人最后成功了，就是因为他们没有把这些小事当做小事来做。有的人一辈子都在做小事，却做不出什么名堂来，为什么呢？我想就是因为他们没有重视这些小事，没有从小事中积累出经验，所以才一辈子都没有进步。做小事的时候不要抱怨自己怀才不遇，因为每个人都不可能一开始就做大事。一方面自己还没有资格做，比自己强的大有人在；另一方面自己还没有能力做，缺少做大事的本领和经验。不管在哪个领域，从事什么样的工作，都会经历一段或长或短的做小事的“蘑菇”期。无论多么优秀的人才，在工作初期都有可能被派去做一些琐碎的小事。在这种情况下，有一句重要的忠告需要我们年轻人铭记在心：与其浑浑噩噩浪费时间，不如从你经手的每一件琐事、每一件小事中得到成长。不屑于做小事的人做起事来十分消极，不过是在工作中混时间；而积极的人则会安心工作，把做小事作为锻炼自己、深入了解单位情况、加强业务知识、熟悉工作内容的机会，利用小事去多方面体会，增强自己的判断能力和思考能力。而且一个人对待工作的态度是会影响到同事及团队的。积极的工作态度具有一种无形的感染力，让同事都能被你的热情所打动，于是形成一种良好的工作氛围。而消极的工作态度却会像瘟疫一样传染到每一个角落，使整个团队的战斗力大打折扣。所以我们要学会在工作的过程中积极调整状态，让自己始终处于良好的工作状态中。总之，工作中无小事。每一件事都值得我们去做，即使是最普通的事，也不应该敷衍应付或轻视懈怠，相反，应该付出你的热情和努力，多关注怎样把工作做得最好，全力以赴、尽职尽责地去完成。