西南航空案例
出版社:中国财政经济出版社
出版日期:2004-7-1
ISBN:9787500573166
作者:乔蒂・郝福・吉特尔,熊念恩
页数:348页
内容概要
乔蒂·郝福·吉特尔博士是布兰戴斯大学（Brandeis Umiversity）的管理学教授，也是麻省理工学院全球民航业研究项目的教员之一。她的研究和教学聚焦于人力资源与服务营运管理，而其教学研究成果也经常被呈现给众多的管理者、研究者以及政策制定者们。
书籍目录
第一部分 绩优关系――西南航空公司成功的金钥匙
第一章 从爱田机场飞出了全世界最成功的航空公司
第二章 西南航空公司如何利用绩优关系征服战略上的挑战
第三章 西南航公公司与美国航空公司――关系性协调的力量
第四章 关系性协调如何在其他行业发挥作用
第二部分 西南航空建立绩优关系的十项实践
第五章 以信赖和关怀来领导
第六章 投资于一线领导能力
第七章 着重关系性能力的雇用和培训
第八章 利用冲突来建立关系
第九章 在工作与家庭之间架起桥梁
第十章 建立“边界桥梁”
第十一章 避免相互指责――宽泛地衡量绩效
第十二章 保持职能边界岗位的灵活性
……
第三部分 建立绩优关系
……
编辑推荐
《西南航空案例：利用关系的力量实现优异业绩》基于乔蒂·郝福·吉特尔教授8年对民航业的实地考察研究，揭开了令西南航空在32年历史中稳步维持10%－15%的年增长率，并且除创立头一年外，每年均有赢利的“秘方”——绩优关系。吉特尔说明了西南为何如此倚重于其绩优关系——也就是存在于其员工、管理人员、工会以及供应商中间的一种共享目标、共享知识和相互尊重的关系。她分析了一家公司该如何利用绩优关系去创造西南航空那种在激励员工、团队合作以及各方协调等方面所具有的巨大竞争优势。你还将学习到如何在你公司的员工中间培养强有力的协调合作关系——吉特尔为大家揭示了西南航空公司用以建立和培养绩优关系的10种实践，从中你将学到如何去：以信赖和关心来领导公司；投资于一线领导能力；注重关系性能力的雇用和培训；利用冲突来建立关系；让工会成为你的伙伴，而不是对头；与供应高培养合作伙伴关系； 还有更多 对于那些正在寻求提高生产效率和利润、鼓励员工中间的团队合作精神、并建立一支忠诚、敬业、富有创新精神的员工队伍的管理人员们，这里有一条明路——《西南航空案例》。
作者简介
《西南航空案例:利用关系的力量实现优异业绩》讲述为什么西南航空公司的市值要比其他所有美国骨干载客承运商的市值总和还高？“9·11”事件之后，正当其他航空公司忙于削减数以千计的员工、恳求国会拨款、根据破产法第11章有关条款申请破产保护的时候，西南航空公司是否能够让其全体员工坚持工作，并且继续保持其在业绩增长与盈利方面无可挑剔的纪录呢？如今已成为传奇的“西南效应”是否能够被成功地应用于其他行业？在《西南航空案例》中，你将找到这些乃至更多问题的答案。《西南航空案例》探索了引领西南航空走向成功的各项政策、战略以及技巧，它还论述了这些已被证明有效的方法如何能够在任何一个组织中得以应用。它叙述了美国航空公司、大陆航空公司、联合航空公司，还有其他各家航空公司如何竭力仿效西南航空——以及他们为何失败的原因。
图书封面
发布书评
精彩书评 (总计3条)
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总结的不错。关系性协调不知道有英文怎么说？总结关系性协调在服务业成功的关键，并且通过4家航空公司的9个航站（大陆航空2个，西南航空2个，联合航空3个，美利坚航2个）调查关系性协调指数和航班起飞效能指数的关系，以及9家医院的关系性协调指数和病人护理成效指数这些运营绩效的相关性分析，通过实证分析得出的结论，确实有一定的说服力。吉特尔关于关系性协调调查的内容包括：1、关系1）共享目标2）共享知识3）相互尊重2、频繁沟通1）频繁沟通2）及时沟通3）为解决问题而进行沟通共6个问题。 -
西南航空的神秘因素方军=文 2004年11月19日带来西南航空成功的“神秘因素”是这样三个相互关联的方面：员工之间的相互尊重、相互欣赏、相互支持；以解决问题为导向，员工职责之间没有明确的边界；以及航班协调人员与基层管理人员的独特角色定位。美国西南航空公司是商学院教育中使用最多的案例之一，它持续三十多年持续盈利的历程堪称奇迹，它在美国民航业总市值中所占比例超过７０％。不过在商学院之外，西南航空在中国的影响力并不广，被偶尔提及时，它也常常被广泛误读：这是一家以点对点模式开创廉价航空的公司，它把对手设定为汽车而非其他航空公司……在我摒弃自己过去曾持有的那种“战略决定一切”的想法之后，阅读乔蒂·吉特尔教授所著的由大量西南航空基层员工的话组成的《西南航空案例》，我发现，带来西南航空成功的无法复制的“神秘因素”是这样三个相互关联的方面：员工之间的相互尊重、相互欣赏、相互支持；以解决问题为导向，员工职责之间没有明确的边界；以及航班协调人员与基层管理人员的独特角色定位。谈到西南航空公司，我头脑中最先闪现出的总是两年前听到的中欧国际工商学院领导力教授忻榕所描绘的那个画面：在一个圣诞节前最繁忙的季节，她看到西南航空的飞行员帮助行李员装卸行李。就我看到的各种关于西南航空的资料看，这不是个别现象。一般来说，飞行员位于整个体系的最高层，他在需要时对其他同事施以援手显示所有员工以公司整体绩效为重：让飞机尽快起飞。这个画面的意义远胜过西南航空的创始人、董事长赫伯·凯莱赫偶尔在飞机上充任空中乘务员的画面，后者是商学院教授们在阐释西南航空案例时必备的视频片断。相比而言，美国航空公司的一位机坪工的话描绘出了其他公司员工间对他人工作的轻视：“我们这儿有些员工认为自己比其他人强。登记口服务员和票务员觉得他们比机坪工高一等，机坪工认为自己比机舱清洁工强——觉得那些活儿是胆小鬼和女人干的。机舱清洁工又瞧不起大楼清洁工，而机械师又觉得机坪工只是一帮管行李的。”员工相互之间的怠慢轻侮只会使得员工的关系变得紧张，使得协作异常困难。员工之间的相互轻视在任何公司都是很常见的现象。理论上讲，这是因为不同职业常常是按照其成员的地位差异而被划分确立的，而这些团体可能会竭力通过滋养对他人工作的不尊重来提高自己的地位。劳动分工也被认为是生产效率提高的关键因素。但我们不难理解，相互之间的不尊重所带来组织分裂给组织绩效造成极大的障碍。吉特尔建议以全局化的社会认同感取代现在在各种组织中非常普遍的排斥与他人联系的、局部的、支离破碎的自我认知方式。西南航空公司一位客户服务员说：“没有人觉得其他人干的活儿不稀罕。……没有哪个部门比别的部门更重要。”以高度的尊重对待彼此，这是西南航空在有着高度地位意识的民航业中开创的做法，对于主要由知识工作者（知识分子）组成的组织，在其中没有地位意识，但源于知识分子的那种瞧不起他人工作的现象却更为严重，这是基于知识的组织需要面对的新难题。西南航空的各种做法以解决问题为导向，这使得它从事各种工作的员工之间有分工，却没有界限。和别的公司一样，西南航空的工作职能通常会达到２０种之多：飞行员、空中乘务员、餐饮服务人员、营运协调人员、机械师、机舱清洁工……它的问题为导向表现在，一是各种工作之间的互相协助和互换；二是非常宽泛地衡量绩效。在西南航空公司，任何人都可以做任何一个职能的工作，所有的岗位说明最后都写明：“一切你需要为提升整体营运业绩所做的工作。”一个西南航空机坪主管说：“只要能让飞机起飞，干什么都行。”相反，在许多组织中，介入他人的工作领域被认为是一种可怕的冒犯性行为。在另一家航空公司美国空中桥梁航空公司，飞行员如果帮着提了一件行李，机坪部门会提交一封申诉信，飞行员然后不得不写封信回答说“我很抱歉”。宽泛地衡量绩效，主要指的是西南航空以“团队延误制度”来寻找航班延误原因，而不是激烈地把延误原因归罪于某个职能部门或个人。这种制度可以驱散责备、鼓励学习。这种制度的优点在于，首先，它避免了员工的这种错误趋势：以忽略组织目标为代价来关注其职能目标；其次，寻找责任人会使得员工倾向于隐藏信息，从而损害信息共享和信息了解的过程，而正如我们所知，了解真正的错误原因我们才可能做出改进。最后，航班协调人员与基层管理人员的独特角色定位对西南航空的成功起着重要作用。航班协调人员协调有关一架飞机降落起飞所涉及的所有部门与团队，他们依靠人脸而不是计算机来作为协调界面；与同行相比西南航空比重过高的基层管理人员担当的是教练与激励者的角色。西南航空的这两个做法都和当下流行的管理智慧几乎完全相同，最近几十年的管理思潮是强化计算机的信息协调功能，和削减基层管理人员。民航业的运作必然地是由许多职能部门共同协作的，因此每家航空公司都有一个所谓“边界桥梁”的角色——营运协调工作人员。他们处于各个负责飞机卸载、清理、重新装载、然后起飞上路的职能部门之间沟通交流的中心。对其他航空公司来说，可能一个营运协调人员要负责３－１５个航班，而西南航空为每一个航班配备专职营运协调员。这源于对这一职位认识的不同，传统观点认为，这个职位的工作是收集、过滤、转换、诠释以及传播跨越组织界限的信息，在西南航空，这个职位上的人扮演着一个重要的社会角色，用人脸而不是计算机屏幕来作为协调的界面。吉特尔说：“当一份工作主要是通过计算机或电话来协调的时候，社会交流和互动的一项重要元素就丢失了。……协调并不仅仅是信息的传送。相反，协调要求做到的是大家都能理解信息的含义，从而协助集体行动。”当代许多管理学者都认为基层主管对团队的合作和协调起着阻碍的作用，都建议建立基层主管尽量少的平面式组织。按照员工数目，西南航空却拥有比同行多得多的基层主管，按西南航空副总裁的说法：“正当其他航空公司都在裁减主管数量的时候，我们却拥有着大量的主管去鼓励、指导员工。这为我们这儿带来了一种家庭般的氛围。”西南航空的主管要与一线员工并肩工作，同时以解决问题和提出建议的方式对员工进行“辅导”。一个主管负责较少的员工，他可以与直接下属进行更加频繁、深入地交流，“随着主管与其直接下属之间的社会距离、信息获得方面的差异得到减少，主管也就能更有效地履行其辅导和反馈的职责”。如果主管配备不足，他们就会不得不主要关注“不良分子”，主要承担监督角色，西南航空的做法可以建立主管与员工之间更加亲密、更加非正式的关系。《西南航空案例：利用关系实现优异业绩》，[美]乔蒂·吉特尔／著 熊念恩／译，中国财政经济出版社 ，２００４年７月 -
吉特尔目前是MIT航空业学术论坛的成员，研究西南航空方面专家。这本书写的比较冗长拖沓，不如介绍新加坡航空的另外一本书：展翅高飞。但是这两本书是研究航空业的必读之书。
精彩短评 (总计3条)
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真的是很佩服西南航空公司 -
低成本运作的典范。 -
内部协调能力，与参与公司一线工作获得最真实的员工境况