客户关系管理

作者简介

作为电子商务最重要的解决方案之一，客户关系管理(customer relationship management，CRM)越来越受到世界各国企业的重视，本书从营销观和电子商务解决方案两条发展主线出发，全面讲述客户关系管理的产生、发展、本质、内涵、系统结构、采用技术，以及客户关系管理在提升企业核心竞争力、业务流程重组、人力资源管理水平等方面所起到的重要作用；同时，作为电子商务整体解决方案，本书全面讲解了企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)的基本原理，以及ERP、SCM同CRM的整合；最后，讨论了客户关系管理的实施方法、项目的管理与系统的评估，并给出客户关系管理成功的案例集，以供参考。

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