餐厅服务员手册

章节摘录

书摘　　迎接顾客——迎宾员一、夺目的制服　迎宾员的工作是对顾客的迎来送往，每天直接服务的对象最多，接触的顾客也最多。迎宾员是饭店、餐厅的门面，给顾客留下的是对企业的第一印象，所以迎宾员一般都身着华丽的制服，尽显风度。　　二、迎宾员的职责　　对客人迎来送往是迎宾员的工作之一，车一到，要为客人拉开车门，向客人问好，确认客人下稳车后，再轻轻关上车门。　　对结账后要离开的顾客，为客人打开车门，并向客人道声“欢迎下次再来”。为了活跃气氛，还可以视具体情况加上问候的话。　　迎宾员在为客人关车门时应注意客人的手指、衣物不要被车门夹住，特别是穿长裙的女士，迎宾员应脱下手套，顺势将女士的长裙裙角拢入车内，并说一句“对不起”。要注意，迎宾员每天开车门上百次，手套一定很脏，用脏手套碰客人的衣服是很不礼貌的，另外，在碰触客人衣物等私人物品时，要向客人打招呼，这是基本的礼貌。第三节各得其所——领位员　　领位员要根据客人的具体情况、具体要求为客人安排适合的座位。在客人就座时，为女士拉椅子，在所有餐桌都坐满，或均已定出时，领位员要向客人解释清楚，让顾客耐心等待。　　每一个餐厅里都有引人注目的座位，同时也有安静的、更有稳定感的座位。将顾客引导到什么座位上去，关系到是否能给顾客提供适当的服务，也是左右店内气氛的关键所在。　　如果顾客有约，一般会提出要“老座位”、 “安静的座位”等要求，那我们就按客人的要求安排座位，但是更多的顾客是无约而来的，这就需要服务员推断出顾客所趋向的座位。　　如果是一对夫妻或恋人，应引导到餐厅内安静优雅的地方就坐，这些地方比较有情调，气氛好，或者安排只有两个座位的餐桌；对于老人或行动不便者，应安排在出入方便的地方；对于带小孩的客人，最好安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌；单独一人的客人来就餐，一般不喜欢坐在中间的餐桌，可以把他安排在靠窗边的位置；打扮入时的女士最好安排在客人能看到的位置上，因为这样的女士一般有这样的心理，希望自己的打扮能被别人欣赏。[案例分析]　　迎宾和领位　　马丽是某西餐厅的领位员。餐厅最近比较繁忙．这天午饭期间，马丽刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。　　“中午好，先生。”马丽微笑着问候道。　　“你好，小姐。”这位先生漫不经心地回答。　　“欢迎您光顾这里，不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”马丽礼貌地问道。　　“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么?”先生问道。　　“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等，您要是感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马丽说道。　　这位先生看着马丽的倩影和整洁、漂亮的衣饰．欣然同意，跟随她走向餐桌。　　“不，不，我不想坐在这里，我想坐在靠窗的座位．这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马丽说。　　“请您先在这里坐一下，等窗口有空位了我再请您过去，好吗?”马丽在征求他的意见。　　在征得这位先生的同意后，马丽又问他要不要些开胃品，这位先生点头表示赞同。马丽对一位服务员交代了几句，便离开了这里。　　当马丽再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时．先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天．并示意不换座位，要赶紧点菜。　　一、迎宾和领位的程序分析　　迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成，两者相辅相成，相互呼应，反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。　　1．礼貌服务　　迎宾和领位中的礼貌服务表现在服务的语言和行为上，而礼貌服务的基础则是职业道德意识，没有良好的职业道德意识和文化素质，在服务中就做不到礼貌服务。　　2．友好服务　　友好服务也应体现在领位服务的全过程中。　　3．超值服务　　在迎宾和领位服务中，往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况，此时服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务，在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。　　二、具体策略　迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新，具体策略应包含：　加强程序自身的完善，将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定；　加强培养服务意识；　加强服务信息化；　改进领位员的知识结构。[实战策略]　　满座时领位员应对顾客三招　　1．在餐厅的高峰期，所有的餐桌都已坐满，服务员应耐心向客人解释，给客人安排合适的地方等候，比如，在餐厅的一角设置茶吧、酒吧，这样不但可以分解客人等候的注意力．而且还能给酒吧、茶吧带来更多的收入。另外．服务员应为带孩子的客人准备一些小零食、玩具等，孩子的哭闹往往会使等待的客人更加心烦，用零食和玩具吸引孩子的注意力，孩子玩得高兴，大人更放心。　　2．在没有座位时，应如实告诉客人需要多长时间才能有座位．由客人决定是否继续等待。如果客人时间有限，则应建议客人去就近的餐厅用餐，这样可以增加客人的满意度。　　3．满员时．有时有的桌子还有空座，这时服务员可以征求客人的意见，如果客人不介意与其他人合用一桌，服务员可以做并桌处理。要注意，事先要征求已用餐客人的意见。经同意后方可实行并桌。P100-102

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书评开店要赚钱，关键看店员！

书籍目录

第一章　餐厅服务员的职业特点

第一节　餐厅服务员的职业素养

一、提供优质的服务

二、时刻保持工作热情

三、调节不良情绪

第二节　餐厅服务员的职业能力

一、第一印象——服务员的仪容仪表

二、服务员的言谈规范

第一章附录

附录一　服务员日常英语举例

附录二　餐厅服务员国家职业标准

附录三　餐饮业食品卫生制

作者简介

本书注重实际操作规范，对餐厅服务人员应知应会的服务礼仪进行了全方位、立体化的介绍，在内容上注重实用性，对服务过程中可能出现的问题以案例形式进行了详尽的分析，既可以作为一本培训用书，也可以作为服务员日常学习的读本，希望对餐饮服务业从业人员有所帮助。

图书封面

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