简化的顾客满意测量

内容概要

特利·瓦伏拉博士是Marketing Metrics公司的总裁，这是一家营销咨询公司，专门从事顾客满意和顾客保持的测量和改进，其客户有：宾特利汽车、梅莱德斯——奔驰美国分部、摩根·斯坦、魔托罗拉和Toys‘R’Us等。瓦伏拉的其他著作有：《顾客欣喜原则》、《营销以后》和《改

书籍目录

中译本序1

中译本序2

引言

ISO标准

ISO9000标准的演变

书写惯例

本书架构

章节的组织

作者简介

本书是为从事顾客满意测量工作的专业人员撰写的实用手册。主要介绍了如何发现顾客的需求，如何测量顾客满意，如何根据数据分析结果推断顾客满意度，如何撰写调查报告，如何激励组织持续改进从而提高顾客的满意程度。本书是按照逻辑性的时间顺序安排的，描述了顾客满意调查过程中开发和实施的各个阶段和步骤，具有极强的实用性和可操作性。

图书封面

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