出版社:经济日报出版社
出版日期:2003-5
ISBN:9787801801692
作者:崔立新
页数:331页
内容概要
崔立新,1967年4月15日出生,天津大学工业管理专业工学学士和技术经济专业工学硕士,南开大学国际商学院管理学博士,现任北京理工大学管理与经济学院副教授。
近年来致力于服务质量研究,在核心杂志上发表相关论文7篇,其中1篇被SSHP检索;参编教材3本,共计14万字
书籍目录
第一章 引论 第二章 服务与服务质量 第三章 顾客感知服务质量的内涵和构造 第四章 顾客感知服务质量的评价模型 第五章 顾客感知服务质量的相关研究 第六章 我国服务质量管理问题及对策研究 参考文献 致谢
作者简介
本书是国内首部系统,全面、科学研究服务质量评价模型的专著,具有很高的学术价值和较强的可操作性。 服务质量的评价模型一直是国内外服务质量研究的核心,也是全球企业管理领域的前沿课题。 如何提供顾客满意的服务,如何动态地全程跟踪服务质量,如何及时地将整个服务链的各个阶段分解评价,从而尽快发现问题的症结所在;如何在发现问题的第一时间制定应对方案,其中的核心要素又是什么?这些问题严重制约着企
图书封面