卓越服务

书籍目录

第一章 卓越服务概述

第一节 卓越服务

第二节 创造卓越服务的策略

第二章 服务价值链

第一节 顾客价值

第二节 价值链

第三节 顾客成本与价值

第四节 顾客的让渡价值分析

第五节 顾客的满意成本

第六节 卓越服务的利润链

第三章 企业员工与卓越服务

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第四章 企业文化与服务

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第五章 过失与修复――化服务过失为服务机会

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第六章 管理新发展对卓越服务的影响

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参考文献

作者简介

卓越服务，ISBN：9787506429207，作者：于颖主编

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