投诉处理的理论与实务

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随着顾客自我保护意识的增强，企业今后面临的投诉也会日益增多。而ISO 10002国际标准，为企业内部今后能有效地处理顾客投诉提供了一条科学的途径。本书紧紧围绕理论来进行，准确地把握投诉处理国际标准的核心内容，重点对投诉处理的相关理论如顾客服务理论、质量管理体系理论、顾客满意理论等及其实务作深入的探讨。

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