精益服务解决方案

内容概要

詹姆斯 P. 沃麦克（James P. Womack）

是总部在美国的非营利机构精益企业研究所（www.lean.org）的总裁和创始人。

丹尼尔 T. 琼斯（Daniel T. Jones）

是总部在英国的非营利机构精益企业学院（www.leanuk.org）的主席和创始人。

詹姆斯•沃麦克和丹尼尔•琼斯是《精益思想》和《改变世界的机器》的合著者。

书籍目录

序言　从精益生产到精益服务解决方案

导论　精益消费与精益供应   /  1

第1章　学习观察消费   /  9

第2章　学习观察供应   /  21

第3章　彻底解决消费者的问题   /  33

第4章　不要浪费消费者的时间   /  47

第5章　给消费者真正想要的产品   /  69

第6章　在消费者想要的地方提供价值   /  95

第7章　在消费者需要的时候解决问题   /  113

第8章　精益供应的挑战：管理人员的角色   /  129

第9章　给消费者真正想要的解决方案：精益企业家的角色   /  153

第10章　一劳永逸地解决消费者的所有问题   /  185

结论　精益服务解决方案   /  211

致谢　本书背后的故事   /  215

注释   /  223

参考文献   /  237

作者简介

提供商和消费者之间目前存在着很大的脱节。消费者对质量更高的商品有更大的选择余地，并且可以从越来越多的渠道来获得这些商品。电脑、汽车甚至超大卖场都承诺解决我们的每一个需求。那么，为什么消费者并没有变得更快乐呢？因为获取和使用所有这些商品的过程都使我们感到沮丧和失望。为什么当我们的电脑或手机不能满足我们的需求时，几乎每次与客服热线、技术中心，或任何提供服务的组织的互动都代表着浪费时间和额外的麻烦？我们中有谁没体验过花好几个小时在医生的办公室门外等候，或者因汽车没有彻底修好而回到4S店返修。

詹姆斯•沃麦克和丹尼尔•琼斯在其最畅销的企业管理经典著作《精益思想》中，向世界介绍了精益生产的原则——在生产过程中消除浪费的原则。现在，在《精益服务解决方案》中，作者建立起精益消费的突破性原则，展示企业如何消除消费过程中的低效。

问题既不在于企业不够关心，也不在于尽力处理不理想产品的员工不够称职。问题在于现今很少有公司将消费视为一个过程——所有相互关联的产品和服务都必须无缝地链接以满足消费者。例如，购买一台电脑，需要包括搜索、购买、组装、维护、升级并最终更换等过程。

在这本具有里程碑意义的新书中，詹姆斯•沃麦克和丹尼尔•琼斯解构了这个不理想的制造商-消费者模型，并向企业展示了如何修复它。在所有行业中，应用精益消费原则的企业将学习到，如何向消费者提供需要的产品的全部价值，而无须浪费时间和精力（无论是企业的或是消费者的），并因此而获得更多的盈利，变得更具竞争力。

《精益服务解决方案》中包含了大量的成功案例：富士通是一家领先的技术服务公司，它已经改变了客服热线解决问题的方式，学习如何消除当前问题的根源，而不是一次又一次地重复解决问题；一个特别成功的汽车经销商采取了精益原则来优化流程，客户等待时间显著减少，返修次数减少了，客户满意度提高了，而企业更加有利可图了。

《精益服务解决方案》将激励企业管理者迈出第一步，完善其公司的流程，为消费者提供他们真正想要的产品或服务。

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