客户关系管理

章节摘录

插图：比起企业对企业的情况，客户更加善变而且不够忠诚。其部分原因是由以下购买流程造成的：更频繁更迅速——有时人会因为冲动而购买有更多的选择机会——很多可供比较的产品和服务只能做出一个选择——由一个人或最多也是由一个家庭单位做出更具交易性——是主动购买而非被直接售与更简单——完成订单

前言

我们生活在一个瞬息万变、竞争日趋激烈的环境中，赢取、巩固和发展客户并同时扩大利润变得越来越难。谁能怀疑特定的客户对企业的成功至关重要？如今的客户关系管理（CRM）策略应该成为企业内外跨功能团队工作的推动力，以使企业得到进一步的改善。本书将从策略到实际操作层面帮助你了解什么是客户关系管理。有效的CRM策略能够为企业的利润、收入增长和可持续性发展带来显著的改观。任何拥有客户的企业都将从本书中得到启示。

媒体关注与评论

“在新千年的背景下，本书将对致力于建立长期盈利的客户关系的企业带来精彩的启示。”　　——迈克·诺里斯，Computacenter上市有限公司执行总监“简明扼要但内容丰富，该书能帮你赢得企业各部门的青睐和支持，CRM人士必读之书。”　　——尼吉尔·格莱姆斯，Centrrica公司客户策略主管

内容概要

编者：(英国)David Alexander (英国)特纳(Charles Turner)DAVID ALEXANDER，高级企业专业人士、战略顾问，曾担任董事会级的多项职务。他在企业职能方面的专业知识与迎合股东和客户需求相结合，产生了有思想见解的领导才能，清晰的远景规划和策略的发展。 他目前指导董事会顾问，并就主要的企业问题授课著书。 他对以客户为企业战略中心并为企业带来价值方面怀有浓烈的兴趣。

书籍目录

1 客户关系管理的推动因素

2 客户关系管理的框架

3 区分CRM的主题和起点

4 CRM方案中不同的角色

5 策划CRM方案

6 执行CRM方案

7 项目方式的实施案例

编辑推荐

《客户关系管理》由上海交通大学出版社出版。

作者简介

《客户关系管理》中的技巧和工具能帮助你更有效地制定公司战略并发展和管理你的客户。《客户关系管理》将从策略到实际操作层面帮助你了解什么是客户关系管理。有效的CRM策略能够为企业的利润、收入增长和可持续性发展带来显著的改观。任何拥有客户的企业都将从《客户关系管理》中得到启示。

图书封面

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