物流管理

章节摘录

　　第2章　客户服务　　2.1　概述　　在激烈的市场竞争时代，当许多组织都能在价格、特色和质量等方面提供相类似的产品时，差异化的客户服务能给组织带来独特的竞争优势。如同“地点”要素在组织的营销组合中的作用一样，客户服务反映物流系统的产出。客户服务绩效关注外部客户，衡量物流系统创造多大的时间及地点效用。　　为职能部门如营销和生产部门提供的客户服务水平，不但影响到组织满足客户需求的能力，而且决定了这些职能与物流系统交流和互动的效果。提供给客户的服务水平，决定一个组织是否能够保有现有的客户，以及组织能吸引多少新客户。　　在当前的每一个行业，从计算机、服装到汽车，消费者都有广泛而多样化的选择余地。任何公司都承受不起触怒它的客户的代价。组织提供的客户服务水平，直接影响到它的市场份额、物流总成本，并且最终影响其整体利润。　　显而易见，成功地吸引和留住客户是公司获取利润的关键。然而，据估计，全美公司的客户流失率在10％～30％之间，如果客户流失率降低5％，则利润率就可能有显著的增长，也许达到每年60％～95％。　　2.2　客户服务定义　　基于以上原因，客户服务成为整个物流体系设计和运作的一个必要组成部分，是极其重要的。客户服务的定义因组织而异。供应商和它们的客户对客户服务定义的理解可能非常不同。

内容概要

道格拉斯·兰伯特，费舍尔商学院全球应链主席，Raymond E.Mason运输与物流教授，曾因在物流管理领域的杰出贡献获美国物流和理委员会杰出服务奖（物流业最高奖）。

书籍目录

译者序前言作者简介译者简介第1章  物流在经济与组织中的作用  1.1  概述  1.2  物流管理的定义  1.3  物流的发展过程  1.4  系统方法／整合  1.5  物流在经济中的作用  1.6  物流在组织中的作用  1.7　总成本概念  1.8　关键物流活动  1.9  物流活动与物流成本间的关系  1.10　制定物流战略  1.11  物流的未来挑战及物流绩效改善领域  1.12  小结  推荐阅读  思考题第2章  客户服务  2.1  概述  2.2  客户服务定义  2.3  如何建立客户服务战略  2.4  建立和报告客户服务标准  2.5  有效客户服务战略的阻碍因素  2.6  全球客户服务问题  2.7  改善客户服务绩效  2.8  小结  推荐阅读  思考题第3章  物流信息系统  3.1  概述  3.2  客户订货周期  3.3  高级订单处理系统  3.4  内部销售／电话营销  3.5  电子数据交换  3.6  整合订单处理与公司的物流管理信息系统  3.7  财务考察  3.8  利用物流信息系统支持基于时间的竞争  3.9  决策支持系统  3.10  人工智能和专家系统  3.11  数据库管理  3.12  小结  推荐阅读  思考题第4章  库存概念  4.1  概述  4.2　基本库存概念  4.3　基本库存管理  4.4  小结  推荐阅读  思考题  附录第5章  库存管理  5.1  概述  5.2  库存战略的财务方面  5.3  库存持有成本　……第6章　物料流动管理第7章　运输第8章　他储第9章　物料搬运、计算机化和包装问题第10章　采购第11章　全球物流第12章　有效的物流组织第13章　物流绩效控制方法第14章　供应链管理第15章　实施物流战略

作者简介

《物流管理(修订本)》是美国运输与物流学会（CTL）及美国采购与物流学会认证考试指定教材，具有较高的权威性性。《物流管理》以市场营销为导向，从客户满意的角度出发，以管理视角切入物流领域的各个主题。《物流管理》运用最新的物流管理知识，将企业的各种职能整合在一起，同时将物流融合进企业的战略中。《物流管理》列举了联邦快递、通用电气、沃尔玛等著名公司的实际案例，阐释如何在物流活动中正确地实施营销概念、改善效率、创造性地解决问题。

图书封面

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