导游学

章节摘录

第1章 导游员1.1 导游员的概念1.1.1 导游员的定义近代旅游业诞生了导游员，导游员在人们心目中的形象就是打着旗子的讲解员。然而随着旅游业的发展，导游员成为旅游计划的具体执行者，导游工作成为旅游者食、住、行、游、购、娱的中心环节，对导游员进行正确定义具有重要意义。根据《导游员管理条例》第二条规定：“导游员是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”导游员的概念包含以下3层含义。（1）导游员是依照《导游员管理条例》的规定，取得导游证的人员。要从事导游工作的人员，必须通过国家旅游局委托各省、自治区、直辖市旅游举办的导游员资格考试，获得导游员资格证书，然后到所应聘的旅行社换发导游证书。（2）从事导游工作必须接受旅行社委派，私自招揽团队进行导游活动属于非法。（3）导游员是为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。除了带路、讲解之外，与旅游者食、住、行、游、娱相关的各个环节都是导游员的工作内容。1.1.2 导游员概念的内涵导游员要认识路、会讲解，要背诵大量导游词，导游讲解的工作量占了初级导游员工作量的大部分。随着工作经历的增加，导游员会发现大量的待人接物、特殊问题处理等工作量越来越大。尽管导游讲解越来越丰富多彩，成熟的导游员深深地感觉到就总体工作量而言，导游讲解的比例在缩小，相关旅游服务的内容在增加。以北京的导游员为例，六大世界文化遗产（故宫、长城、周口店、颐和园、天坛、十三陵）深厚的历史内涵需要导游员下功夫研究，然后北京市每年上千万游客的接物、特殊问题等方面的付出更是层出不穷。旅游为办事，外事无小事，一点点疏漏都可能使已付出的劳动前功尽弃。做过几年导游后，导游员会明白“认识路、会讲解”仅仅是导游员的入门。

前言

导游学是研究做好导游员的学问，它对导游工作起着指导作用，从实践中来，又在实践中不断发展。现今的学科体系中没有哪一科包含导游学，这是一个全新的研究领域，导游学研究前景广阔。本书内容包括11章，分别是：导游员，导游服务，导游工作程序，导游服务技能，导游员的心理，导游员的职业道德，导游员的权利与义务，对旅游者个别要求的处理，导游工作中常见问题和事故的预防与处理，导游工作实例分析，导游工作相关知识。现在旅游业高速发展，导游员的作用也越来越重要，导游服务的水平代表着一地的旅游接待水平。从事导游工作的导游员，首先要有聪明的头脑及谦虚好学的精神；其次要有流利、优美动听且富含知识的语言，这种语言是导游员的职业语言，需要天长日久逐步锻炼而成；最后，导游员需要有高超的导游服务技能，这种技能足以让其成功地接待来自五湖四海的宾客。以上三条要圆满地实现是需要以自身素质作为基础的，走南闯北、出口成章的导游员要有强健的体魄和优秀的心理素质。导游员水平的提高不是一日一时之功，需要长期的坚持与锻炼，即所谓天长日久、日积月累。本书很多内容来源于编者十余年导游工作的实践，希望对从事导游工作的同仁有一点借鉴意义，愿本书能起到抛砖引玉的作用。本书在编写过程中，借鉴了大量的国内外专家的研究成果，引用了一些网络上、报刊中、书本中资料，在此向原著者深表感谢。

书籍目录

第1章 导游员1.1 导游员的概念1.1.1 导游员的定义1.1.2 导游员概念的内涵1.1.3 导游员的条件1.1.4 导游证1.2 导游员的起源1.2.1 古代旅游发展及导游员的雏形1.2.2 近代旅游业的发展与导游员的出现1.3 中同导游员的发展历程1.4 导游员的分类与职责1.4.1 导游员的分类1.4.2 导游员的主要职责1.5 导游队伍的建设1.5.1 导游队伍建设1.5.2 导游工作发展趋向第2章 导游服务2.1 导游服务的概念2.2 导游服务的性质2.3 导游服务的特点2.4 导游服务的原则2.5 导游服务的内容2.6 导游服务的作用第3章 导游工作程序3.1 地陪工作程序3.1.1 服务准备3.1.2 接站服务3.1.3 人住服务3.1.4 核定活动日程安排3.1.5 参观游览服务3.1.6 其他服务3.1.7 送行能务3.1.8 后续工作3.2 全陪服务程序3.2.1 服务准备3.2.2 全程赔同服务3.3 领队工作流程3.3.1 出发前的准备3.3.2 出团说明会3.3.3 出入境手续的办理3.3.4 实施旅行计划3.4 景区、景点的导游服务程序3.4.1 服务准备3.4.2 接待服务3.4.3 送别服务第4章 导游服务技能4.1 导游员的语言4.1.1 导游语言的基本要求4.1.2 导游语言的特点4.2 导游员的服务技能4.2.1 树立良好的服务心态4.2.2 具有良好的职业形象4.2.3 建立良好的人际关系4.2.4 特殊人群的接待4.3 导游员的魅力4.3.1 导游服务是知识、语言、技能的综合体4.3.2 旅行社的招牌、国家的财富4.3.3 导游员贵在实践，导游队伍重在建设第5章 导游员的心理5.1 现代导游员的心理特点5.2 影响导游员心理的因素5.3 旅行社的心理特点5.4 游客的心理特点5.5 导游员的心理承受能力第6章 导游员的职业道德6.1 道德的概念6.2 导游员的职业道德6.3 导游员的行为规范6.3.1 导游员的纪律和守则6.3.2 导游员的仪容、仪表、仪态6.3.3 导游员的礼节、礼貌第7章 导游员的权利与义务7.1 导游员的权利7.2 导游员的义务7.3 导游员的法律责任7.4 导游员的管理7.4.1 导游员的管理7.4.2 加强导游员培训第8章 对旅游者个别要求的处理8.1 个别要求处理的原则8.1.1 满足旅游者的正当要求8.1.2 正确对待旅游者的苛求8.2 个别要求的处理8.2.1 餐饮、住宿、娱乐方面的个别要求8.2.2 购物方面的个别要求8.2.3 自由活动的个别要求8.2.4 探视亲友、亲友随团活动的个别要求8.2.5 中途退团、延长旅游期的要求8.3 个别要求处理中应该注意的问题第9章 导游工作中常见问题和事故的预防与处理9.1 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理9.1.1 漏接的预防和处理9.1.2 空接的原因和处理9.1.3 错接的预防和处理9.1.4 入境旅游团人数变更的处理9.2 旅游活动计划和日程变更的处理9.2.1 旅游者要求改变活动计划和日程9.2.2 客观原因造成计划和日程的变更9.2.3 活动内容变更的处理9.3 误机、误车事故的预防和处理9.3.1 误机、误车事故的原因9.3.2 误机、误车事故的处理9.3.3 误机、误车事故的预防9.4 证件、行李、物品遗失的预防和处理9.4.1 遗失证件、物品的预防9.4.2 旅游者遗失证件的处理9.4.3 旅游者丢失财物的处理9.4.4 旅游者行李遗失、损坏的处理9.5 旅游者走失的预防和处理9.5.1 旅游者走失的原因9.5.2 旅游者走失的预防9.5.3 旅游者走失的处理9.6 旅游者患病、死亡的处理9.6.1 旅游者患病的预防9.6.2 旅游者患一般疾病的处理9.6.3 旅游者中暑、食物中毒的预防和处理9.6.4 旅游者患重病的处理9.6.5 旅游者死亡的处理9.7 突发事件的处理9.7.1 交通事故的预防和处理9.7.2 治安事故的预防和处理9.7.3 火灾事故的预防和处理9.7.4 旅游者受伤、骨折的预防和处理9.7.5 旅游者溺水的预防和处理9.7.6 天灾逃生常识9.7.7 国际救援组织参与救援和善后处理9.8 旅游者越轨言行的处理9.8.1 攻击和诬蔑言论的处理9.8.2 违法行为的处理9.8.3 宗教活动的处理9.8.4 违规行为的处理第10章 导游工作实例分析第11章 导游工作相关知识参考文献

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《导游学》内容包括11章，分别是：导游员，导游服务，导游工作程序，导游服务技能，导游员的心理，导游员的职业道德，导游员的权利与义务，对旅游者个别要求的处理，导游工作中常见问题和事故的预防与处理，导游工作实例分析，导游工作相关知识。

作者简介

《导游学》以简练的语言阐述了导游学——这门新兴学科的研究内容。共有11章，包括导游员、导游服务、导游工作程序、导游服务技能、导游员的心理、导游员的职业道德、导游工作实例分析、导游工作相关知识。《导游学》适合于旅游专业本科生、专科生作为导游学教材使用，同时也供新导游员阅读参考。

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