《卖体验》书评

给顾客提供最愉悦的购物感受，就是好的体验

为顾客提供免费的真正有品质的咖啡；因顾客身体的原因，而特别制作一个“低胆固醇汉堡”；顾客有急用，一时买不到合适的衣服，把自己的衣服借给顾客穿……这些看似不可能完成的事情，却都在米切尔服装店实现了。米切尔服装店是一个家族企业，自从创始人开始，就一直坚定执行“拥抱”文化。他们的顾客遍布各地，在当地有极大的影响力，各界名流都是他们的顾客。创店之初，他们只有三件衣服，他们是怎么一步步从零开始走到今天的规模呢？或许从这本书里我们能找到答案。作者是米切尔服装店的董事长兼CEO，虽然作者身至高位，但这本书却能从实际案例出发，详细介绍了米切尔的“拥抱”文化。也从这点可看出，米切尔确实是全员销售，每个人都是销售员，甚至董事长也不例外。零售的本质是服务和商品。但怎样做好服务，不落实到具体行动时，就只能是一句空洞的口号。米切尔把服务做到了最极致，让顾客在这里有了良好的购物体验。他们要求，要记住顾客的名字，甚至是宠物的名字，这在一般零售店看来，几乎不可能完成的作务，他们却做到了。每一位顾客到他们店里，都像朋友一样被招待，他们的口号是“占领顾客全部的衣橱”。所以，他们也会帮顾客收拾衣橱，给他们提供更专业的意见，收拾衣橱后，会顺便完成几笔销售。但他们又不把眼前利益看得更为重要，他们热心帮助顾客，希望能得顾客长久的认可。有一位顾客要买一批牛仔帽，并有价格预算，找到他们，但店里根本不销售牛仔帽。如果在其他店里，可能说声抱歉也就算了。但米切尔店却不是这样，CEO亲自打电话问询生产厂商，周转了两次后，终于找到了合适的商品，专门购进，让顾客满意而归。惊喜还在后面，作者到外地开会，那里有著名的牛仔帽生产厂，他特意买了一顶牛仔帽送给这位顾客。可想而知，接到的人会有多惊喜。服务是一个没有尽头的工作，需要所有员工——不管是高管还是普通员工，所有部门——不管是管理部室还是一线部门，都要把让顾客满意放在首位。服务是360度全方位的无止境的工作，米切尔服装店却做得如此完美。这本书的更多借鉴意义在于，零售商怎样完善服务准则，提高服务水平；还在于让零售商看到了服务的完美高峰在哪里。看到了高峰，就看到了差距与距离。书中的每一个案例都可衍生出一条服务准则，这些准则为零售业制定服务流程与规范提供了依据。据说优衣库也把米切尔服装店当作榜样，学习其拥抱文化，近年来优衣库快速增长的业绩说明了拥抱顾客的重要性。有一点不要误解，这里的“拥抱”并不是特指给顾客一个拥抱，而是代表着全心全意关心顾客的需求，带给顾客愉悦的购物体验。当他们真正做到这一点时，就算选在了不好的地段开设门店，也能照样顾客盈门。所以，让顾客记住你的店，愿意光顾你的店，这才是拥抱文化带来的最大收益。

给用户超出预期的体验。营销讲师风格，陷入了锤子模式

作者主要的观点就是要给顾客更多更好的服务，让顾客惊喜。原书出版于2003年。作者大学毕业后加入家族的服装店，后来成了营销讲师。全书有浓厚的营销讲师风格。不断地讲内容相似的小故事或者案例，从来没有大局观，从来不说全局的情况。说来说去都是让顾客感动、让顾客惊喜的小故事。我认为作者陷入了锤子模式：手拿一把锤子，看世界都是钉子。作者的米切尔服装店业务是高端定制服装，不是常见的商业模式。另外我有点怀疑作者经营服装店的业绩。这么多年过去了，作者的米切尔服装店在国内闻所未闻，搜英文也搜不到一个像样的网站。作者作为营销讲师可能还算比较成功。

体验经济的时代

归根到底，企业在做的一件事情便是：创造客户，作者米切尔从苹果公司的艰难抉择，是引领客户还是服务客户当中，给出了答案，乔布斯给苹果公司注入了难能宝贵的服务精神，之前我还常看到苹果的体验服务中心，经常就会想为啥只是体验，而没有销售呢，这本书给出了完美的答案，这也是米切尔所秉持的不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”所在，他举了个例子说明人们为何去小镇专卖店，因为他们想享受极致体验：贴心的感动体验、细心的意外体验、用心的惊喜体验和放心的安全体验，相比于繁华而热闹的购物中心，因为人手不够，而缺失了这种无微不至的贴心服务。站在消费者的角度，我认为消费者是非常注重服务的，毕竟有时候购物体验到喊人无应的情况真的是购买欲都丧失了。设计是用脑，而拥抱是用心，在社会的交流以及销售当中，我们喜欢的绝不是脑袋，而是用心，做到服务这一项是非常艰难的。书中一共有八章，作者严谨充实地给我们讲解了他的经营法则，首先是让极致体验拥抱客户，讲究用心的时代，这里面不仅讲到了人性的关怀，还注重了时间的问题，能够闪电把商品送到客户的手里，消费者是非常开心的，这也是如今网络购物竞争的“到货时间”，接下来作者给我们带来了产品并不是最重要的，可以从没有商品的情况下首先发展客户的需求，而这时候员工显得更加重要，毕竟他们是与公司并肩作战的队友，他们的力量和行为决定着服务以及商品的质量。第四章讲的是电脑，也就是网络时代下的运用电脑运算的快捷方法。后面的四章都是与客户有关的，关注客户，服务客户，勇于改错，其实这都是关系到服务的质量问题，而服务的精神便是“人的精神”，也便是“用心”，一家富有竞争力的公司一定是充满着人性的公司。不急于销售，而在于让客户体验到产品的“有用”，还有你的“用心”，毕竟生活中，我们从不拒绝微笑和拥抱！By江焕明

做让人尖叫的服务

一年一度的圣诞节又到了，在此，祝愿所有的朋友平安、幸福。圣诞节是教会年历的一个传统节日，它是基督徒庆祝耶稣基督诞生的庆祝日。在很多国家圣诞节是亲友团聚互赠礼物的温馨时刻，同时对于商家，节日就意味的商机。我想利用节日做促销也是很多商家比较重视的。这就谈到销售，不管是销售什么，不管是什么形式的销售，卖出去才是硬道理，有销售就有服务，这便引出了今天的话题——做让人尖叫的服务。前几天，网上火了一个老板娘，一位六旬老太，她的面馆被称为“万能面馆”，之所以万能，就是除了供餐以外，同时提供更多和吃饭“不沾边”的免费服务，大到代抢春运火车票，小到免费wifi、下载小说、修拉锁缝扣子，就是这些小小的举动，使她赚足去年的三四倍，提前回家过年肯定是没有问题。看到这你惊讶了吗，很多销售人员竭尽全力减少开支，结果往往收益不大，这看似荒唐的举动却有了惊人的效果，我们不得不去思考——究竟怎样的销售才堪称完美呢？如果你真的想知道，不妨打开这本《卖体验》。《卖体验》这本书作者杰克.米切尔，是“客户体验至上”的首创者，在他看来，公司创造销售佳绩与位置地段、库存多少、宣传力度并无多大关系。在他的领导下，先后收购了美国几大著名的服装店，成立了米切尔服装店。他的员工热情、活力、执行力高，他的店铺给客户家的感觉。他极力推崇“拥抱”文化——并不仅仅是一个单纯的动作，而是形成一种习惯，让客户获得出乎意料的满足，他让所有员工包括采购员甚至裁缝都参与销售，他给员工自主权，并进行必要的引导，让他们觉得被信任，充分发挥自我价值，成就感高，这比单纯的提高薪酬更有吸引力。他提出了员工>客户>产品，他提出了建立客户档案，他提出了做好服务比做好产品更难。很多方法是我们销售人员犹犹豫豫不敢去实施的，有的甚至是销售行业所谓的忌讳。这本书总是让身为销售员的我有如茅塞顿开。如果客户服务与你有关，建议你读读这本书，相信会给你耳目一新的感觉，作者非常细心，每章都归纳了要点，还将很多经验写到了每章末尾的“拥抱指南”中，我们可以取其精华的去实践，去拥抱每一个客户，一定会在赚到更多钱的同时让自己和周围人变的更快乐。这便是做让人尖叫的服务的威力了。

拥抱成就梦想

文/友竹本书作者是米切尔服装店的董事长兼CEO。专营男女奢侈品服饰的米切尔服装店最初从三件外套起步，到现在已经实现了年销售额突破6500万美元的销售成绩。正是这家店的成长经历让作者总结出了拥抱客户才能成就梦想的经商之道。作者始终强调拥抱文化在企业经营管理中的作用，因为只有真心去拥抱对方，才能收获对方的“回抱”。他认为在做生意这个问题上，无论是高品质的产品还是绝佳的经营地段，都比不上对客户的服务方式来得重要，对待客户的方式是决定经营成败的关键。简言之，仅仅追求让客户满意还不够，你必须要向着让客户“非常满意”的方向进发。为了做到让客户“非常满意”，米切尔家族的人及其名下两家服装店的全体员工真是发挥了全部的智慧和热情：免费提供热咖啡和热狗、免费改衣服、亲自为每位顾客写热情洋溢的信件、在重要节日和顾客的特殊纪念日发贺卡等等也就不说了，他们还经常漂洋过海地为顾客解决燃眉之急，难怪有些顾客会称米切尔服装店的那些销售员为“英雄”啦。作者说，要想在企业内部建立拥抱文化并一如既往地执行，就要把员工放在第一位。所谓“员工＞客户＞产品”，作者是这么解释的：服务是由人提供的，你可以拥有世界上最好的服务理念，但是没有最优秀的员工来执行，同样会失败。这个道理应该让那些不够关心员工的老板们都来看看，公司为何留不住人？肯定是对员工太不重视了！如果想让员工主动为客户提供卓越的服务，一定要把员工当做“家人”，而非“帮手”。作为米切尔家族的处世哲学，他们觉得，如果对待员工象对待家人一样，他们也会像对待家人一样对待顾客。当员工与顾客像家人一般相处时，那他们的关系就是亲密无间的，这绝对有利于建立品牌的忠诚度，而且也达到了米切尔家族“关系销售”的境界。但是，我们必须注意把握“关系销售”中“拉关系”的度。突然想到了前段时间很困扰的一件事，一些曾经熟悉的朋友做起了某些产品的代理，特别是安利、完美、韩妆面膜之类。无论偶然见面还是网上聊天，他们总能将话头引到自己要卖的东西上去。虽然我对其“欲做买卖，先做朋友”的提法（据说他们一直都在接受这方面的培训）没意见，但还是挺讨厌他们聊到任何产品的神奇功效，如果需要购买相关产品我会首先联系他们，但在明显无意向的时候不断给我洗脑，是绝对无法忍受的。另外，本书提到的“搜集顾客资料”一项也是需要经营者多加注意的，尽管作者一再强调这些信息涉及顾客个人隐私，需要严加保护，不可泄露。我怀疑还是有不法经营者会出卖别人的信息牟利，所以无论面对售楼处小姐还是电话营销员的追问，我们都不愿完全告诉对方自己全面的信息。至于书中提到销售员最好能把顾客“宠物的名字”也弄清楚这一点，我在想这得需要多么充分的信任才能做到啊，也许地球另一面的销售员跟我们这边的确实很不一样吧。总之，本书给人的启示并不仅在“如何做好生意”这一方面，还包括了如何为人处世、如何建立良好的人际关系方面。正如作者所说，所有人都喜欢拥抱，同时所有人也喜欢得到回报。源自内心深处的关心和拥抱不但在你的生意中有效，更能让你在生活中收获意想不到的惊喜。对顾客真诚的拥抱让米切尔家族受益无穷，对他人真诚的拥抱必定也能让我们受益无穷。