卖体验
出版日期:2015-1
ISBN:9787220093217
作者:［美］杰克· 米切尔（ Jack Mitchell）
页数:220页
内容概要
杰克·米切尔（ Jack Mitchell）
◆ 客户服务和管理领导学专家
◆ 受人爱戴的26 个企业家之一
◆ 全美最有远见的十大零售商之一
◆ 世界知名的企业咨询顾问和演讲大师
杰克· 米切尔大学毕业后，加入父母创办的家族企业埃德·米切尔服装店，并担任董事长兼CEO。在杰克的领导下，他们的服装店先后收购了美国几大著名服装店，成立了米切尔服装店。
杰克举办过大大小小两百多场“让极致体验拥抱你的客户”的主题演讲，曾在摩根士丹利、康泰纳仕集团、宝利驰、耐克、星巴克以及哈佛大学举办演讲，全球听众逾五万人。杰克还上过NBC 的《今日秀》、
全国有线广播公司（CNBC）的财经节目，并接受过多家电台和网站采访。目前，杰克与妻子琳达住在康涅狄格州的威尔顿，育有四名子女。
书籍目录
自 序 出类拔萃的客服工作让我痴迷 1
第1 章 让极致体验拥抱客户
从CEO 到看门人的全员销售 10
关系，从交易结束时开始 14
将客户摆在利润之前 18
采购员也要现场销售 22
拥抱，不只是一个动作 26
这里有全世界最贵的免费咖啡 32
记住客户宠物的名字 35
层层进攻的“热情闪电战” 37
24 小时“着装急救”业务 39
顾客穿得越好，酒吧生意越好 42
客户不会无动于衷 45
第2 章 凭三套西服就能起家？
把客户当作家人一样对待 50
店铺位置或库存都不重要 53
扩张过程中的三个关键原则 57
抓住头号人物就能抓住第1 000 个客户 62
压缩成本，但保障客户利益 64
公司里的“家规” 68
力争100% 占领客户的衣橱 72
第3 章 员工> 客户> 产品
把员工当作“家人”而非“帮手” 76
找到优秀人才的四条标准 78
“自主权”和“授权”不一样？ 82
对外竞争，对内合作 84
“米切尔—理查德大学”的非正式培训 88
不加薪，员工也能感受到“人有所值” 95
第4 章 有时，电脑比你更了解客户
利用信息技术预测客户需求 102
你是否像了解存货一样了解客户？ 105
为客户制作库存清单 108
在适当的时候拥有适当数量的商品 112
对“客户金字塔”中的人一视同仁 114
一对一营销，电脑来帮忙 118
即使电脑自动生成的信函，也充满个性化 121
第5 章 “客户优惠日”就是“销售比赛日”
销售就像比赛 128
3P 创造利润 131
所有员工都要亲自销售 136
比起外表，客户更看重“方便” 138
不仅销售，还要教会客户使用 140
多走访供应商 142
让人气爆棚的10 大妙招 144
哪怕他只有一次不满意也不行 148
办驾照还能顺便卖东西？ 150
销售比赛日，你得几分？ 152
第6 章 只花与客户有关的钱
关系销售：零成本、大利润 158
与客户无关的钱不花 162
手中有现钱比什么都强 168
“铁公鸡”会计员花钱买花送客户？ 170
我们只有一套“诚实的账本” 172
第7 章 “改错”比“犯错”更让客户牢记
把问题当作挑战 176
让客户回心转意的“五步纠错法” 179
让我们“安抚”问题吧 183
同样的错误不能犯两次 185
立即放弃难以成功的事 187
问卷调查成了“销售发动机”？ 190
第8 章 为现有和未来的客户而创新
“成为最好”还是“一直最好”？ 194
圈里工作，圈外思考 197
分享，让创意遍地开花 200
提高服务的标准 202
后 记 你有梦想吗？ 209
附 录 拥抱成绩测验（H.A.T.） 213
致 谢 217
作者简介
用心“拥抱”你的客户
头回客变回头客
为何众多高端客户不去曼哈顿的顶级购物中心，反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店？因为他们在这里享受到了极致体验：
贴心的感动体验 为帮客户应急，堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿
细心的意外体验 首创“以消费者为核心”的存货系统，不止了解消费者买什么，更了解他们不买什么
用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字
放心的安全体验 店铺关门后，客服电话开启三级呼叫转移，直通专卖店CEO，实现“24 小时着装急救”
本书中，作者米切尔秉持不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”，教你创造商品与服务的独特性，让任何商品都能畅销热卖。
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精彩书评 (总计5条)
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为顾客提供免费的真正有品质的咖啡；因顾客身体的原因，而特别制作一个“低胆固醇汉堡”；顾客有急用，一时买不到合适的衣服，把自己的衣服借给顾客穿……这些看似不可能完成的事情，却都在米切尔服装店实现了。米切尔服装店是一个家族企业，自从创始人开始，就一直坚定执行“拥抱”文化。他们的顾客遍布各地，在当地有极大的影响力，各界名流都是他们的顾客。创店之初，他们只有三件衣服，他们是怎么一步步从零开始走到今天的规模呢？或许从这本书里我们能找到答案。作者是米切尔服装店的董事长兼CEO，虽然作者身至高位，但这本书却能从实际案例出发，详细介绍了米切尔的“拥抱”文化。也从这点可看出，米切尔确实是全员销售，每个人都是销售员，甚至董事长也不例外。零售的本质是服务和商品。但怎样做好服务，不落实到具体行动时，就只能是一句空洞的口号。米切尔把服务做到了最极致，让顾客在这里有了良好的购物体验。他们要求，要记住顾客的名字，甚至是宠物的名字，这在一般零售店看来，几乎不可能完成的作务，他们却做到了。每一位顾客到他们店里，都像朋友一样被招待，他们的口号是“占领顾客全部的衣橱”。所以，他们也会帮顾客收拾衣橱，给他们提供更专业的意见，收拾衣橱后，会顺便完成几笔销售。但他们又不把眼前利益看得更为重要，他们热心帮助顾客，希望能得顾客长久的认可。有一位顾客要买一批牛仔帽，并有价格预算，找到他们，但店里根本不销售牛仔帽。如果在其他店里，可能说声抱歉也就算了。但米切尔店却不是这样，CEO亲自打电话问询生产厂商，周转了两次后，终于找到了合适的商品，专门购进，让顾客满意而归。惊喜还在后面，作者到外地开会，那里有著名的牛仔帽生产厂，他特意买了一顶牛仔帽送给这位顾客。可想而知，接到的人会有多惊喜。服务是一个没有尽头的工作，需要所有员工——不管是高管还是普通员工，所有部门——不管是管理部室还是一线部门，都要把让顾客满意放在首位。服务是360度全方位的无止境的工作，米切尔服装店却做得如此完美。这本书的更多借鉴意义在于，零售商怎样完善服务准则，提高服务水平；还在于让零售商看到了服务的完美高峰在哪里。看到了高峰，就看到了差距与距离。书中的每一个案例都可衍生出一条服务准则，这些准则为零售业制定服务流程与规范提供了依据。据说优衣库也把米切尔服装店当作榜样，学习其拥抱文化，近年来优衣库快速增长的业绩说明了拥抱顾客的重要性。有一点不要误解，这里的“拥抱”并不是特指给顾客一个拥抱，而是代表着全心全意关心顾客的需求，带给顾客愉悦的购物体验。当他们真正做到这一点时，就算选在了不好的地段开设门店，也能照样顾客盈门。所以，让顾客记住你的店，愿意光顾你的店，这才是拥抱文化带来的最大收益。 -
作者主要的观点就是要给顾客更多更好的服务，让顾客惊喜。原书出版于2003年。作者大学毕业后加入家族的服装店，后来成了营销讲师。全书有浓厚的营销讲师风格。不断地讲内容相似的小故事或者案例，从来没有大局观，从来不说全局的情况。说来说去都是让顾客感动、让顾客惊喜的小故事。我认为作者陷入了锤子模式：手拿一把锤子，看世界都是钉子。作者的米切尔服装店业务是高端定制服装，不是常见的商业模式。另外我有点怀疑作者经营服装店的业绩。这么多年过去了，作者的米切尔服装店在国内闻所未闻，搜英文也搜不到一个像样的网站。作者作为营销讲师可能还算比较成功。 -
归根到底，企业在做的一件事情便是：创造客户，作者米切尔从苹果公司的艰难抉择，是引领客户还是服务客户当中，给出了答案，乔布斯给苹果公司注入了难能宝贵的服务精神，之前我还常看到苹果的体验服务中心，经常就会想为啥只是体验，而没有销售呢，这本书给出了完美的答案，这也是米切尔所秉持的不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”所在，他举了个例子说明人们为何去小镇专卖店，因为他们想享受极致体验：贴心的感动体验、细心的意外体验、用心的惊喜体验和放心的安全体验，相比于繁华而热闹的购物中心，因为人手不够，而缺失了这种无微不至的贴心服务。站在消费者的角度，我认为消费者是非常注重服务的，毕竟有时候购物体验到喊人无应的情况真的是购买欲都丧失了。设计是用脑，而拥抱是用心，在社会的交流以及销售当中，我们喜欢的绝不是脑袋，而是用心，做到服务这一项是非常艰难的。书中一共有八章，作者严谨充实地给我们讲解了他的经营法则，首先是让极致体验拥抱客户，讲究用心的时代，这里面不仅讲到了人性的关怀，还注重了时间的问题，能够闪电把商品送到客户的手里，消费者是非常开心的，这也是如今网络购物竞争的“到货时间”，接下来作者给我们带来了产品并不是最重要的，可以从没有商品的情况下首先发展客户的需求，而这时候员工显得更加重要，毕竟他们是与公司并肩作战的队友，他们的力量和行为决定着服务以及商品的质量。第四章讲的是电脑，也就是网络时代下的运用电脑运算的快捷方法。后面的四章都是与客户有关的，关注客户，服务客户，勇于改错，其实这都是关系到服务的质量问题，而服务的精神便是“人的精神”，也便是“用心”，一家富有竞争力的公司一定是充满着人性的公司。不急于销售，而在于让客户体验到产品的“有用”，还有你的“用心”，毕竟生活中，我们从不拒绝微笑和拥抱！By江焕明
精彩短评 (总计3条)
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为我的生意指明了方向 -
自觉内容有些过时，如此NB的服装店，居然在网上查不到任何信息。 -
确实只用读每章概要