走向世界的银行-银行网点服务营销技巧

内容概要

中华礼仪网首席培训师；北京慧仪永诚文化传播有限公司首席银行培训师、培训部主任；清华大学能源与规划培训中心特聘讲师；国内多家企业管理特聘顾问、培训师；《全国礼仪培训师训练营》主讲老师。    多年以来一直从事公司运营管理、销售管理等工作，积累了大量的管理实践经验；理论基础扎实，实战经验丰富，拥有众多的培训客户；多年的外企工作经验，将国际管理理念与现代企业情况进行有机融合。知识渊博、培训内容严谨，用案例深入浅出地表明观点和立场，听其授课如同听故事，在增长知识的同时，领悟人生真谛。中华礼仪网高级培训师；北京慧仪永诚文化传播有限公司资深金融培训师；国家高级礼仪培训师；国内多家企业管理特聘顾问、培训师；《全国礼仪培训师训练营》主讲老师。    培训风格清新活泼，自然生动；课堂讲授配合音乐、视频、案例讲解、场景扮演等；课程架构设置简洁，内容丰富，贴近实际。让学员在学习中不仅收获知识，更能收获快乐，收获心灵成长。中华礼仪网高级培训师；北京慧仪永诚文化传播有限公司银行培训师；曾担任北京多家知名院校礼仪专业讲师。    国内首批全国工商联形象色彩委员会认证，色彩顾问师培训师。在与众多跨国公司、国内大型企业长期培训合作过程中，研发出一系列实用的礼仪课程。中华礼仪网高级培训师；北京慧仪永诚文化传播有限公司葡萄酒文化培训师；行业资深葡萄酒文化培训师；国内多家企业特聘西方文化培训讲师；《全国礼仪培训师训练营》主讲老师。    擅长将实战经验与葡萄酒培训巧妙结合，教学风格生动形象，具有很强的实用性，尤其在葡萄酒及烈酒的品鉴指导以及葡萄酒文化礼仪上有深厚的功底。

书籍目录

目　录前言第一章　晨会流程标准化第一节　关于晨会　2一、晨会的意义　2二、晨会开什么　2三、晨会的作用　3第二节　如何有效开晨会　5一、安排主持人　6二、安排主题　6三、晨会模块　7四、晨会的内容和形式　7第三节　晨会流程七步曲　10一、晨会列队　10二、相互问候　10三、仪容、仪表自检互检　10四、行长讲话　11五、晨会训练　11六、朗诵口号　12七、感谢　12第四节　晨会记录　13第五节　晨会工具的使用　14第二章　银行网点环境标准化第一节　网点外部环境标准化　20一、网点外部环境基本要求　20二、网点外部标牌和标识　20三、银行外部环境卫生　21四、银行网点车位管理　22五、客户服务设施　23六、网点外部环境安全性　24七、银行网点便利性　24第二节　自助区环境标准化　26一、自助区环境基本要求　26二、自助区环境要求　26三、自助区设备要求　27四、自助区环境卫生　27五、自助区的维护与安全　28六、自助区管理建议　29七、自助银行管理标准　30第三节　网点内部环境标准化　32一、网点布置整体要求　32二、网点各区域布置标准　33三、银行服务细节提升小贴士　39第三章　银行员工形象标准化第一节　银行员工着装标准化　42一、银行规范着装的重要性　42二、银行员工职业着装基本标准　43三、银行员工着装礼仪　46四、银行员工饰品佩戴规范　50五、银行员工的着装禁忌　52第二节　银行员工仪容标准化　56一、银行员工仪容的重要性　56二、银行员工仪容的基本要求　56三、银行女员工化妆技巧　58四、银行女员工饰品佩戴要求　61第三节　银行员工举止标准化　62一、银行员工行为举止标准化的重要性　62二、银行员工姿态要求　63三、银行员工的服务手势　67四、银行员工的接物、递物　67五、银行员工的握手礼仪　69六、银行员工的注视礼仪　72七、银行员工的微笑礼仪　73第四章　服务流程标准化第一节　柜员服务操作规范　78一、柜员如何做好对客户的服务　78二、柜员服务流程七步曲　81三、柜员服务要点提示　88四、柜员营销技巧提升　88五、柜面服务的改善和跟进　92第二节　大堂经理工作规范　93一、大堂经理角色定位与岗位职责　94二、大堂经理日常工作规范　95三、大堂经理服务流程七步曲　97四、大堂经理每日工作班后整理　107第三节　客户经理营销五步法　108一、主动迎接——拥有客户的关键　108二、自我介绍——成功营销的开端　112三、恰当营销——深入浅出，运筹帷幄　114四、陪同办理——把握客户交往的每一分钟　124五、礼送客户——画上圆满的句号　125第四节　服务用语与沟通技巧　131一、微笑的力量　132二、倾听是金　134三、沟通3A原则　139四、沟通中如何有效发问　141五、沟通时如何运用观察的技巧　143六、银行常用文明礼貌服务用语及服务禁忌语　146第五章　现场管理标准化第一节　银行现场员工管理艺术　152一、网点高效时间规划管理　152二、员工情绪管理技巧　165三、激励员工的6种有效技巧　168四、快乐团队建设的方法　171五、有效授权　173六、如何加强对大堂经理的督导检查　178七、如何对现金柜员和非现金柜员督导检查　183第二节　银行现场客户管理艺术　189一、客户的引导与分流　189二、客户情绪管理技巧　203三、如何实施针对性的客户服务　205四、客户服务的基本原则与要求　220五、如何提高客户服务的满意度　221六、顾客抱怨投诉处理技巧　224第三节　银行网点现场5S管理艺术　228一、5S管理的概念　228二、整理推行技法　230三、整顿遵循的原则　230四、清扫推进方法　231五、如何实施清洁活动　231六、如何实施素养活动　232七、网点5S实施关键　232第六章　银行客户经理常用商务礼仪第一节　客户经理拜访礼仪　234一、拜访之前有准备　234二、拜访礼仪注意事项　236第二节　客户经理待客餐饮礼仪　239一、中餐礼仪　239二、西餐礼仪　244三、葡萄酒礼仪　250后记　257

编辑推荐

1.针对性较强。定位为银行人员群体，集结了银行人员应具备的基本职业素养以及工作的方法技巧，包括：职业化形象要求、网点服务流程、客户接到礼仪、待客沟通技巧、高端客户营销技巧、客户投诉应对方法以及现场管理技巧等。 2.侧重实务性。省略了大量空洞、冗长的理论篇节以及在实际工作中不常用到的内容，本着实用和适用的原则，把重点放在了岗位技能技巧的操作规范上。针对银行网点中需要与客户重点接触的三大岗位，即柜员、大堂经理、客户经理的工作流程和服务营销规范，提供具体而详实的介绍。 3.着眼点较高。网点现场管理水平是一个网点精神面貌以及营销业绩的保证。网点管理者如何从更高的视角去管理网点的人和事，本书将会详尽分享。

作者简介

《走向世界的银行——银行网点服务营销技巧》针对银行网点中需要与客户重点接触的三大岗位，即每日与银行客户直接打交道的柜台服务人员、解决各种问题或为客户答疑解惑的大堂经理以及与各种有特殊需求的客户打交道的客户经理，各自的工作流程和服务营销规范，提供主动服务营销技巧，涵盖晨会流程标准化、银行网点环境标准化、银行员工形象标准化、服务流程标准化、现场管理标准化、银行客户经理常用商务礼仪等，以提升三大岗位人员的服务意识及自动自发营销能力。

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