让用户体验融入企业基因

内容概要

Eric Schaffer博士，是人因国际公司（Human Factors International, Inc，简称HFI）的创始人和CEO。他曾创见性地认为可用性是“信息时代”继硬件、软件之后的“第三波”推动力，并由此赢得声望。正如Gordon Moore预言处理器的能力每18个月将翻一番，Schaffer博士预言了积极的线上用户体验将成为企业信息化中最强烈的影响力，积极的线上体验可以帮助用户可以有效、轻松、无烦扰地达成线上目标。

Schaffer博士帮助过的客户包括100多家财富500强的企业，内容涵盖用户体验实践、设计咨询、培训等。他渊博的知识和丰富的经验跨越了多个行业，包括金融业、保险业、制造业、政府组织、医疗业、通讯业等。Schaffer博士还和同事们一起开发出了The HFI Framework，这是一个经过ISO认证的用户体验设计流程，其背后是各个基础学科和实践的强大后盾：人机交互学、人体工学、心理学、计算机科学、市场营销学等。Schaffer博士对本行业的贡献还包括一系列用户体验领域的认证计划，例如针对个人的“认证可用性分析师”（CUA，Certified Usability Analyst）、“认证用户体验分析师”（CXA，Certified User Experience Analyst），以及针对组织的“认证可用性实践”（CPU，Certified Practice in Usability）、“认证可用性设计”（CUD，Certifed Usable Design）等。

Apala Lahiri，是人因国际公司的全球首席技术官。她也是全球顶尖的跨文化设计和情境创新机构——“顾客体验研究所”（Institute of Customer Experience）的CEO。凭借在跨文化设计方面的创新力和先锋精神，她先后帮助过多个跨国大型企业，如HP实验室、阿迪达斯、诺基亚、索尼爱立信、NCR、英特尔等。

书籍目录

先读它文化革新
1

转变功能至上的心智模式
3

转变科技至上的心智模式
4

转变流程至上的心智模式
4

转变视觉至上的心智模式
5

改变高管层的思路
6

转变中层管理者的价值观
7

改变界面设计的流程
9

一步步推进用户体验设计制度化
11

起步阶段
11

建立阶段
13

组织阶段
14

长期运营阶段
15

总结
16

第1部分起步阶段

第1章高层拥护者
19

可用性的价值
20

缩短设计周期
23

避免不必要的功能
23

加速决策
24

增加销量
24

避免“重新发明车轮”
24

避免灾难
25

超越传统可用性
26

生态系统的角度
26

战略
27

创新
29

说服工程
30

高层管理者要注意的几个误区
32

依赖于美好意愿
32

依赖于测试
33

依赖于培训
33

依赖于修理工作
34

依赖于广告公司的工作
34

外聘UX顾问
35

招募UX员工
35

谁可以成为拥护者
36

高层拥护者的职责
37

持续推进、持续扩展、持续创新
39

第2章如何外聘可用性顾问
43

外聘顾问的专业技能
45

提供全面的解决方案
46

行业专业知识
48

方法论
48

工具和模板
49

面向对象方法
50

规模和稳定性
51

企业文化的匹配
51

专长
52

组织结构
53

管理变革的能力
54

质量控制和反馈
55

对顾问公司自己的员工要有持续的培训
55

总结
56

第2部分建立阶段

第3章制度化战略
59

在制定战略计划时，要考虑些什么
62

有前瞻性的企业
64

协调好企业内部UX团队和外聘顾问的关系
64

顺序的重要性
66

正确应对过去的经历
67

善于利用机会
68

欲速则不达
69

尽早制定设计标准
69

支持和抵制的关键团体
70

培训
73

方法论和基础设施
74

展示项目
74

渐进式的投资过程
75

总结
75

第4章方法论
77

以用户为中心方法应该有什么（如何选择一套合适的方法论）
78

HFI框架概览
82

战略与创新
83

评估
86

研究
86

以用户为中心的设计
88

反馈和提高
89

快速检查一下您的方法论
91

更新现有流程的挑战
92

完全没有任何用户中心元素的经典流程
93

只加入了可用性测试的经典流程
93

加入了一部分以用户为中心元素的经典流程
94

模板
94

总结
95

第5章界面设计标准
97

什么是界面设计标准
98

标准的类型
99

屏幕设计模板
99

模式
101

设计标准中的一些其他内容
102

设计标准覆盖范围
102

设计标准的价值
104

创建设计标准的过程和成本
106

标准的推行、支持、完善
107

总结
110

第6章标准的用户特征文件和生态系统模型
111

最差实践
112

不要使用精简角色，例如：“Jane，34岁，有只猫”
114

高质量的角色
115

最佳实践是使用完整的生态系统
116

标准化的用户特征文件、生态系统
118

静态模型vs.有生命力的模型
121

总结
122

第7章工具、模板、测试设施
123

工具集介绍
124

测试设施
125

记录测试过程
127

制作模型的工具和软件
130

数据收集和测试技术
136

高级方法
138

跨国测试的特殊需求
139

招募访谈和测试参与者
141

总结
143

第8章培训和认证
145

培训的种类
146

知识培训
147

哪些人应该参加知识培训
148

技能培训
149

哪些人应该参加技能培训
150

认证
152

一个典型的培训计划
153

行业学术会议
153

总结
154

第9章知识管理
155

为什么传统的知识管理系统是失败的
157

失败的成本
158

面向对象的用户体验设计实践
159

充分利用现有的成果，无须从零开始
161

联结
162

总结
164

第3部分组织阶段

第10章管理
167

管理问题产生的根源
168

破坏力巨大的模因
169

教育
171

检验方法论是否落实到位
173

让设计标准形成闭环
177

检查落实情况
179

监测进度
180

工具支撑
181

考核认证
183

总结
184

第11章组织构架
185

用户体验设计团队的组织构架
188

去中心型组织构架
188

矩阵型组织构架
189

中心型组织构架
190

核心团队在企业中的位置
191

隶属于质量保证部门
192

隶属于信息技术部门
192

隶属于市场营销部门
193

隶属于CXO
195

问题升级
196

视觉设计师、文稿编辑，以及其他和体验设计有关的岗位
197

总结
197

第12章岗位和人才
199

首席用户体验官
200

核心用户体验设计团队经理
202

核心用户体验设计团队的成员
204

基础设施经理
205

导师
205

领域专家
207

生态系统研究员
211

UX经理和设计师
212

创意指导和美术设计师
214

外聘顾问
216

招募人才时的注意事项
216

如何选择和培训熟练的用户体验设计人才
219

教育背景
222

工作经验
222

有设计专业背景的用户体验设计师
224

专才和通才
225

真才实干还是纸上谈兵
225

人际关系和专家水平
226

离岸外包模式
227

跨国外包设计服务的挑战与成功
228

跨国外包设计服务的局限性
229

总结
229

第13章项目
231

一开始就要把路走对了
232

按照项目的重要程度来管理
233

谁来做用户体验设计
234

设计师资源的分配策略
235

应对人手短缺的智慧
237

高效率的项目计划
239

估计体验设计的工作量和所需资源
240

总结
242

第4部分长期运营阶段

第14章核心团队的日常工作
245

相互尊重和有效沟通
247

保持住良好的势头
248

传播福音
251

培训
254

指导
255

标准的维护和革新
255

支持社区
257

进行可用性测试
259

关注度量
259

要有持久的责任心
261

向高管层汇报
262

总结
266

第15章未来
267

跨越鸿沟的“症状”
267

成熟
270

用户体验设计实践的成熟程度
271

过程、能力、招募
272

战略、创新、说服工程
273

新科技
275

第16章全球化设计
277

国际市场真的很重要吗
277

为什么优秀的企业会有糟糕的跨文化设计
278

国际化和本地化所面临的挑战
279

理想和现实之间的空白
280

成功的标准
281

本地用户体验的交新付模型
281

基础生态系统模型
281

文化因素方面的培训
282

必备的工具
283

只有对本地有充分的了解，才能获得全球的成功
285

是否需要为低收入人群设计
287

我们能等到全球文化同质化的那一天吗
289

中国的崛起
291

参考文献
293

作者简介

《让用户体验融入企业基因》作者是HFI的创始人和首席执行官EricSchaffer，他在业界与《ABOUTFACE3.0：交互设计精髓》作者AlanCooper齐名，与《情感化设计》作者唐诺曼是同一时代从事可用性行业的教授，他在书中步步深入地展示了他的公司针对超过100家世界500强公司如何把用户体验融入企业基因的世界级经验，提出对于用户体验制度化在世界上通行的最行之有效的方法、技术、做法，分起步、建立、组织和长期运营四个阶段，详细地阐述了四大阶段当中遇到的各种问题及解决方案，涵盖了标准、管理、组织变革、里程碑、工具、设施、人员配备等各个方面。

《让用户体验融入企业基因》适合所有关注用户体验和交互设计的从业人员参考阅读，尤其适合希望在自己企业推广并践行用户体验设计的管理者及用户体验小组成员阅读。

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