西南航空模式

章节摘录

版权页：插图：西南拥有完备的主管队伍，每位主管直接管理的员工不多，这使他们能与管下员工进行频繁而深入的互动。而美航、联航、大陆的主管直接管理的员工过多，使他们与员工之间的交流寥寥无几、浮于表面。直管人数少了，西南的主管也能有更多的机会与其督导下的一线员工一同工作。在一起工作似乎可以拉近主管与被监督者双方之间信息与社会心理上的距离，有助于建立一致的目标，目标一致反过来又能使一线员工更乐于接受主管的辅导和反馈，减轻主管的监督负担，员工甚至开始相互监督。与直管员工间信息上的阻隔消失后，主管便能更有效地履行其辅导和意见反馈的职能。在主管数量较少的航站现场中，却在上演着迥然不同的故事。削减主管数量为的是节约人力，讽刺的是，这样做的目标同时又是为了增加员工的参与。主管与其直管员工间的关系都是表面化的，他们主要扮演官僚性的角色，依赖缺乏人情味的规则追究造成晚点或其他问题的责任方。他们的职能是监督人们能否达到总部设定的绩效目标，考察最基本的员工行为，例如，是否在规定时间内到岗。

前言

Preface前言在本书著成后的两年间，西南航空公司和航空业内的其他公司都发生了巨大变化。西南航空已成功崛起，它不再需要“躲过雷达”潜入已有市场来拓展新市场。西南航空已成为当今世界上最大的市场——美国国内市场中最大的客运商。它拥有充分的市场支配力来制定低票价，使业内的对手不得不与之看齐。那些以西南为榜样的航空公司，如美国的捷蓝航空、加拿大的西捷航空、欧洲的易捷航空、澳大利亚的捷星航空，都实现了迅猛发展。这些航空公司共同加速了由西南航空引发的行业转型。老牌航空公司继续谋求创新，以多种方式应对市场竞争的挑战。通常，它们的应对方式几乎将重心完全放在工人薪水和福利等成本的削减上，这符合美国企业的主流战略。同时，我们也发现，还有一些企业正在努力创造性提高飞机和员工的效率，在降低票价的同时保证较少地威胁到员工的生活水平。第二种手段提供了一种双赢的解决方案，但它需要进行全面的统筹协调，与一线员工建立起合作伙伴的关系。第二种手段，从根本上说正是西南航空的经营之道——不将员工看成是成本的根源，而是将其视为能够运用智慧削减成本、实现优质服务的宝贵资源。更重要的是，西南航空的经营方式不但看重员工的个人价值，同时更重视他们能否密切配合完成共同的目标。西南航空正是通过在组织各层级及各员工团体中构建目标一致、知识共享、互相尊重的关系，才实现了低成本、高质量以及高盈利率。 本书将西南航空与业内几个重要竞争对手进行细致比较，阐述西南航空如何构建这种“关系”。无论在经济繁荣期还是低迷期，西南航空都会为一整套组织实践投资用以支撑其高效的关系，这些实践包括处理跨职能冲突、考核跨职能绩效以及协调跨职能边界上的工作，等等。设计这些实践的目标是为了保证飞行员、航班乘务员、机坪操作员、机械师在工作时既能关注整体流程，同时也会尊重工作在其他岗位上的所有同事。西南航空的经营之道并不高深，但它需要持之以恒地关注组织各层级上的所有工作关系。本书初稿完成之后，一种趋势愈发明显，那就是财务储备对于支持高效的关系，实现在经济繁荣期的快速发展，或是顺利渡过萧条期均起着至关重要的作用。本书在第17章的最后探讨了财务储备的问题，尽管“9•11”事件对西南航空的一隅市场——短途飞行业务影响尤为巨大，然而，西南航空却能够在不裁员的前提下迅速走出“9•11”危机的阴影，其财务储备无疑做出了关键的贡献。现在我们又有了一个例证，捷蓝航空，该公司从最开始便信奉同样的理念：高水平财务储备、低水平债务。在动荡的经济环境中，财务储备对于管理者能否保护好协同关系、避免裁员、顺利渡过震荡期都发挥着至关重要的作用。在面临危机时，这些关系成为企业灵活性的源泉，使像西南航空这样的企业组织能够在严峻的经济衰退期进行自我调整和环境适应，蓄积活力和实力在下一个机会出现时迅速恢复生机。谈到机会，本书使我有机会向给予了我极大帮助的人们致谢。首先我要感谢莫里斯•塞格尔，他是麻省理工学院我的博士论文指导委员会的委员，每次我带着在研究领域中的新发现向他求教，他都会给我的观点提供富有洞察力的建议。我要感谢的第二个人是拉尔夫•克拉维索，朗讯现任人力资源副总裁，他在本研究项目初期提出了自己关于航空业劳资关系的认知。最后，我希望能再次感谢来自西南航空、美国航空、大陆航空以及联合航空公司的几百名员工，是他们让我知道了这些组织是如何运作的。作为航空业内的从业人员，他们赋予了本书一个独特的视角，这在众多管理类图书中并不多见。在尝试理解高效的关系在全球航空业、医疗以及长期护理行业中的作用时，之前鸣谢过的许多人们仍在探索之路上伴我前行。我的大家庭，特别是我的丈夫罗斯及我们的女儿露丝和葛瑞丝，给了我莫大的鼓舞。乔迪•霍弗•吉特尔2005年4月

媒体关注与评论

作为西南航空的知情人士，我经常思考其他组织为什么不能模仿西南的业务模式。想要了解西南航空的业务模式如何运作，你该读读这本书。　　——利比·萨坦 雅虎人力资源副总裁吉特尔教授破解了当今商业圈中一个最热门也是最重要的问题——为什么有些航空公司在全行业的萧条期能比其他竞争对手飞得更加高远呢？　　——托马斯·温克尔曼 德国汉莎航空美洲航班副总裁《西南航空模式》发现了“关系协调机制”，指出跨学科团队协作对企业整体运营成功具有重要意义。　　——斯佩恩 捷蓝航空公司高级副总裁

内容概要

乔蒂·郝福·吉特尔博士是布兰戴斯大学(Brandeis University)的管理学教授，也是麻省理工学院全球民航业研究项目的专家之一。她的研究和教学聚焦于人力资源与服务营运管理，而其教学研究成果也经常被呈现给众多的管理者、研究者以及政策制定者们。曾对民航业作过8年的实地研究，研究对象包括西南航空公司(Southwest Airlines)、美国航空公司(American Airlines)、大陆航空公司(Continental Airlines)、联合航空公司(United Airlines)以及其他一些航空公司。吉泰尔教授科研和教学工作的重心是人力资源管理以及服务类企业管理，尤其侧重组织内部和外部工作的统筹协调研究。她发展出了“关系型协调”理论，即通过“目标一致、知识共享、互相尊重”的关系实现的统筹协调。她发现了关系型协调对于质量和效率的影响作用，并找到了一整套有助于增进关系型协调的组织实践。

书籍目录

前言
致谢
第一部分　高效关系：西南航空制胜的奥秘
　第1章 最成功的航空公司：从爱田机场起飞
　第2章 高效的关系：应对战略性挑战的关键
　第3章 西南航空与美国航空的比较：关系协调的力量
　第4章 其他行业中的关系协调机制：健康护理行业
第二部分　构建高效“关系”：西南航空的10种实践
　第5章 用诚信和关爱领导公司
　第6章 为基层领导能力投资
　第7章 招聘和培训：注重关系能力
　第8章 在冲突中增进关系
　第9章 消除工作与家庭之间的对立
　第10章 培养“边界管理者”
　第11章 避免苛责：宽泛地考核绩效
　第12章 保持工作边界的灵活性
　第13章 让工会成为你的合作伙伴
　第14章 与供应商构建关系
第三部分　构建高效“关系”并加以维护
　第15章 西南航空的10种实践如何相互作用
　第16章 取法西南：美航、大陆、联航、捷蓝的努力
　第17章 在压力下繁荣：西南航空应对“9·11”及其他危机
　第18章 在组织中建立高效的关系
参考文献

编辑推荐

　　获得阿尔弗雷德·斯隆基金行业研究奖，想知道一家企业如何改变了整个行业的竞争规则？就读这本书。　　借助“关系”的力量实现优异绩效。　　向世界上最盈利的航空公司学习管理之道。

作者简介

借助“关系”的力量实现优异绩效想知道一个组织如何改变了整个行业的竞争规则？就读这本书。

向世界上最盈利的航空公司学习管理之道

《财富》杂志称西南航空公司为“历史上最成功的航空公司”，《西南航空模式》揭示了西南航空显赫成功背后的秘密——高效的关系，并诠释了它如何在调动西南员工的积极性、增进团队协作以及统筹协调等方面创造巨大的竞争优势。乔蒂?吉泰尔历经8年现场研究，探索西南航空所采用的创新政策、战略以及管理技巧，并向读者展示如果将这些管理方式在所有组织中应用起来。书中阐释了：

用诚信和关爱领导员工

向基层领导投资

注重关系型能力的人才招聘和培训

运用冲突增进关系

在员工、管理者、工会、供应商间促进互相尊重的关系

图书封面

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