赢在服务

内容概要

焦东京



    自由撰稿人，人力资源培训师，从事企业管理和员工培训多年，熟悉企业运作流程，对企业员工培训、企业文化建设有着独特的视角和观点。曾经出版过《世界上最受敬仰的公司》、《塔木德的秘密》等多部管理类专著。

    马建明



    管理学硕士研究生，中国餐饮业高级职业经理人，热爱文字，喜欢写作。从事过大型酒店公关经理、大型外资企业宣传策划部部长等职，现供职于国内一家五星级酒店，专职于员工培训。

书籍目录

第一章  领悟服务的真谛：需求无极限，服务无极限1.商品=产品+服务2.服务究竟是什么3.服务是有价值的4.服务就是赢得客户的满意5.突破服务的心理障碍第二章  态度决定一切，顾客满意才是最好的服务1.服务态度决定一切2.树立客户至上的服务理念3.用心服务，实现与客户之间的零距离4.重视每一个客户的服务需求5.主动服务是一种积极的态度6.服务的心在哪里，成功就在哪里第三章  讲究服务礼仪，建立卓越的服务形象1.做一个懂礼仪的服务人员2.用第一印象为服务加分3.正确地称呼客户4.用介绍打开交际之门5.待客优雅，获得客户好感第四章  微笑服务修炼——真心的微笑，优质的服务1.微笑是没有国界的服务语言2.微笑是温柔的符号，可以感染顾客3.微笑服务是沟通心灵的“钥匙”4.真诚微笑，从我做起5.如何修炼你的微笑第五章  语言服务修炼——营造宾至如归的感觉1.会说话是一门服务艺术2.亲切的问候每一位客户3.学会赞美自己的客户4.服务忌语记在心5.聆听是了解客户的重要途径6.读懂客户的身体语言第六章  细节服务修炼——周到服务奉献惊喜1.服务工作无小节2.客户的小事就是我们的大事3.服务需要细心、细致、细微4.用心观察客人的需求5.服务距离产生美第七章  规范服务修炼——追求五星级的服务标准1.服务要高标准严要求2.尊重流程才能有标准化服务3.及时服务，别让客户等得太久4.不断学习，提升服务品质5.服务就是要让客人感觉方便和舒适第八章  个性化服务修炼——站在客户的立场上行动1.悄悄到来的个性化时代2.把客人当做自己的朋友3.服务过程中，提供超值服务4.以适度服务取代殷勤服务5.重视投诉，平息顾客的不满第九章  团队服务修炼——完美服务的法宝1.沟通是做好团队服务的开始2.服从制度，树立团队服务水平3.没有完美的个人，只有完美的团队4.团结一致，增强团队服务能力第十章  工作无止境，将服务进行到底1.信息时代服务的新挑战2.产品“零缺陷”，服务无极限3.追求卓越，用心服务到永远4.感恩工作，快乐服务

作者简介

《赢在服务:现代员工服务意识提升与职业能力修炼》由马建明、焦东京编著。世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本，客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，从人性化的角度不断提升服务品质，最后得到回报，从而不断胜出，从偏居一隅的小企业，成长为国际型大企业。 

《赢在服务:现代员工服务意识提升与职业能力修炼》倡导完美的服务精神，针对服务工作中员工服务意识提升与职业能力修炼人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到工作实践中。

图书封面

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