客户服务实务

章节摘录

版权页：插图：二、投诉可以引发危机对企业来说，由产品（服务）的投诉引起媒体曝光是造成危机的重要因素。如本章案例7.5，肯德基“秒杀门”事件就是典型的例证。三、建立危机预警机制“凡事预则立，不预则废”，危机预警机制的建立是危机公关的第一步。企业对可能发生的各种危机情况要能全面预测，有备无患。至少做到及时发现，迅速反应，制定危机公关的具体步骤和防范策略。企业要针对自身的内、外部环境，预测可能出问题的环节，对症下药制定相应的公关措施；这些措施应该尽量具体、完善、富有操作性，使之制度化、标准化。可能引发消费者方面的问题如下：对于产品或服务消费者是否真正满意，如果不满意的话他们是否有投诉渠道，投诉后是否能得到圆满解决，他们是否会向外传播，传播的剧烈程度怎样？新闻传媒方面出现问题的可能如下：最近企业与传媒的联络是否正常，报道的口径如何，出现过什么程度的反面报道？社会公众方面可能出现的问题如下：企业与政府、社区、公众之间的关系是否融洽，企业有无伤害他们的地方？需要企业做出的相应对策如下：尽量做好自身产品与服务，出现问题的话就及时派专人与消费者沟通、协商解决：与媒体联系，防止不实、不利信息扩散：在企业内部查找问题产生的原因，对问题性质定论等。更重要的是企业要有一套危机预警机制，在危机萌芽或发生初期，企业信息系统就会很快地感知到，及时反馈到管理层，及时应变。随着信息社会的到来，掌握信息的快慢将成为影响企业发展的重要因素，因而加强信息监测，保持企业内部沟通的顺畅、市场信息的及时把握就显得十分必要。

书籍目录

第一章  认识客户服务  第一节  客户服务的含义    一、服务    二、客户的内涵    三、客户分类    四、客户服务    五、客户服务人员    六、客户服务的重要性  第二节  客户服务的分类与内容    一、客户服务的分类    二、客户服务的主要内容    三、客服工作项目及分配    四、客户服务的精髓  第三节  客户服务人员的职业要求    一、服务质量    二、优质客户服务的标准    三、决定客户服务质量的因素    四、客户服务人员的基本素质    五、客户服务人员的技能要求  第四节  客户服务意识    一、客户服务工作面临的挑战    二、客户服务意识    三、客户服务的几个误区    『案例1-1』  IBM——世界上最讲究服务的公司    『案例1-2』  孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道”第二章  客戶服務禮儀第三章  客戶服務中的溝通技巧第四章  客戶服務技巧第五章  不同类型客户的服务技巧第六章  服务创新第七章  客户投诉的处理技巧第八章  处理客户服务压力的技巧第九章  网络时代的客户服务参考文献附录A  客户服务职业资格考试大纲附录B  客户服务考试样卷附录C  提升训练题

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作者简介

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