保安服务业的顾客满意度研究

章节摘录

　　三、企业形象　　（一）企业形象的定义　　企业形象被认为是一种主观认知①，或是一种有别于实体商品但又和实体商品密切相连的商品特征，包括口碑、企业名称、商誉、价格水平、商品或服务多样性、服务人员所传达的质量信息等。其他方面，诸如企业标识、广告层次和质量以及运输系统等，也会对形象的构建产生影响。　　郭国庆认为，企业形象即品牌形象是顾客从形象中能感受到消费该企业产品或服务所带来的心理上的价值利益，起到展示服务理念、质量和价值的作用，公司提供的服务、服务质量以及服务价值都将影响到顾客对品牌形象的认识。这种以品牌形象影响顾客而使顾客从心理上产生的价值利益的观点也是值得借鉴的。同时，郭国庆认为品牌形象不仅“代表顾客的利益认知、情感属性、文化属性、文化传统和个性形象等价值观念”，而且“一个企业只有具备丰富文化内涵的企业品牌形象才会具有持久的生命力”②。企业品牌形象是“服务形象和文化的象征”。　　丁学勤、陈正男认为，商店形象包含以下几个特点：一是一种整体的知觉和概念，非常主观，因人、因商店而不同；二是一种长期的态度，短期内不易改变；三是商店功能性与情感认知的综合体。　　……

内容概要

张文伟，博士，资深警官，著有《网络安全对策》、《基层民警执法理念改进》、《社区治安防范对策》及《基层警察文化和价值观》等。

书籍目录

第一章  绪论  第一节  研究动机  第二节  研究目的  第三节  研究范围与限制  第四节  研究流程与架构第二章  文献探讨  第一节  保安服务业研究概述  第二节  顾客满意度研究  第三节  价值链  第四节  内部顾客与外部顾客  第五节  员工满意度  第六节  顾客满意的前置因素  第七节  顾客忠诚  第八节  文献探讨总结第三章  研究设计  第一节  研究假设  第二节  模型架构  第三节  拟订问卷  第四节  问卷前测与正式问卷确定  第五节  问卷调查  第六节  分析方法第四章  实证结果分析  第一节  样本数据的描述性统计  第二节  样本效度分析  第三节  样本信度分析  第四节  方差分析  第五节  正态性检验  第六节  结构方程模型分析  第七节  实证结果的汇整与含义第五章  结论与建议  第一节  研究结论  第二节  建议  第三节  研究创新  第四节  研究不足  第五节  研究方向附录一：保安工作满意度调查问卷附录二：保安服务顾客满意度调查问卷参考文献致谢

作者简介

《保安服务业的顾客满意度研究:以温州市为例》作者张文伟博士是一名资深警官。作为一名发展保安服务业的倡导者，他深知我国治安形势迫切需要保安服务业的发展以及现阶段保安服务业发展所面临的困难和问题，他也在实践和理论学习中不断地思考和探索着保安服务业的未来发展之路。他以顾客满意度为研究切入点，在国际权威的顾客满意度指数模型的基础上，结合研究对象浙江省温州市保安服务公司的特性，创新性地将“价值链”理论引入到顾客满意度研究中，构建了保安服务业顾客满意度指数模型。在此基础上.通过实证研究确定了保安服务业的顾客满意度影响因子，从而为保安服务业的管理和发展提供积极的引导。

《保安服务业的顾客满意度研究:以温州市为例》的研究过程和研究结果都具有一定的探索性。虽然学术界对顾客满意度的研究已经形成一定的理论体系，但对保安服务业的顾客满意度研究却鲜见于各类文献资料之中，有参考价值的文献甚少。

图书封面

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