主管手册

章节摘录

　　当你在下属和上司身上花了很多时间和心思之后，现在，应该把精力放到客户——你真正的衣食父母身上去了。　　也许你会说：我的部门没有客户。那你就错了，有这种观念就说明你还不是一个成功的主管！　　尽管你并不称他们为客户，尽管他们并不真的花钱向你购买什么，但每个部门都能起到某种经济功能，每个部门都应该使部门以外的某些人受益，除非你在落后的、某个官僚机构里工作。　　如果你认为自己没有客户，那么现在你就得搞清楚你的部门的受益人是谁——他们可能在公司内部、可能是公司外的持股人，也可能是最终消费者。而你的未来，就取决于你能否让他们感到满意。　　（一）进行“客户调查”　　客户调查指的是顾客对你的部门为他们所做的工作的评价。无论是在什么部门，你必须知道顾客对你的部门的服务需求量有多大，顾客有什么看法。而这种评价，既要从部门本身出发，也要从与提供相似服务的竞争者相比较来得出答案。　　不管你的部门在公司里负责什么工作，你都要找到一些标准来衡量你们的表现和在顾客中受欢迎的程度。在这之后，你要通过传闻、报告和访问等方式来收集相关的资料。如果可能的话，除了收集定性的评价之外，还要尽量让被访者为你和你的竞争者都打个分数。　　如果你是一位电话总机主管，那么你的顾客就是往公司里打电话以及公司里要接这些电话的人。而你的评价标准和相关资料就是：　　·电话铃声响几声后，会有人接听？　　·顾客是否常被晾在一边？　　·顾客要等多久，才能和自己想要找的人通话？　　·在客户看来，接线员的态度如何？　　·别的公司在这个方面做得怎么样？

前言

　　《主管手册》一书出版以来，受到了广大读者的一致好评，销量自然也取得了不俗的业绩。一本书能够持续热销这么些年是作者始料不及的，在此书第三版之际，特向广大读者表示真诚的谢意。在一个财富造就英雄的时代里，我们已经描述了太多企业家的故事——他们自信、坚韧、果敢，富有远见卓识和人格魅力，很多企业家同时还是思想家和哲学家。　　在实际生活中，他们也有着和普通人一样的弱点，有的人爱发脾气，有的人优柔寡断，有的人心胸狭窄，有的人目光短浅，有的人狂妄自负，还有的人任人唯亲和喜欢猜疑。当然，这些是很少为外人所知晓的。最能直接感受到董事长、CEO和老板们这些层面的，就是本书所定位的读者群：主管们或日中层领导。　　几年前，在原书第1版的前言里，我们曾这样描述主管们：　　水远要在家庭和事业上付出200％的努力，却永远得不到100％的收获：　　永远要在下属面前建立起威望，却永远有“顽劣”的“野马”不服管教：　　永远要使客户和上司满意，却永远达不到他们过高的期望：　　水远有做不完的工作，却永远在手头的任务完成之前又有了新的任务；　　水远有可以自由动用的资金和权利，却永远不能满足你发挥才干的需要：　　永远有一个完美无缺的计划，却永远有不可思议的意外发生：　　水远告诉自己的妻子和孩子要好好地陪伴他们，却永远也实现不了承诺：　　永远认为自己已经做得很好，却永远认为自己还可以做得更好：　　水远为生活和事业的压力所焦虑，却永远有更大的压力在等待着你。　　你的职务也许是营销部经理、人力资源部部长、企业总监或生产主任，在本书中，你就是我们所描述的“主管”；在公司内，通常被称作“中层”。　　有人把经理人分成为3层：管人的人，管事的人，做事的人——老板是管人的人，高级管理层是管事的人，而主管们既要管人又要做事。我们曾经对MBA和“海归”们十分推重，实际上，默默做事的主管们才是公司里最忙碌、最操劳、承担压力最多的一群人。　　你必须把决策层的计划无条件地执行下去，尽管你可能有100个保留意见。　　你要和别的部门经理搞好关系，尽管你可能看不惯他们的为人。　　你也许早已得到晋升的资格甚至是承诺，但老板考虑更多的却是平衡。　　你的工作能力没有问题，老板对你也很好，但最可能难为你的是你的顶头上司，甚至你干得越好，他看你越是不顺眼。　　你知道自己的付出与回报有差距，但每一次——而且是相当频繁的加班，你依然无法计较。

书籍目录

第一章  主管：请为自己鼓掌  一、你就是我们所说的“主管”  二、与主管有关的4个故事  三、关于“主管”的史话  四、关于主管的职责  五、关于主管地位的闲话第二章  新主管的60天  一、第一个10天：了解你的生存空间  二、第二个10天：研究你的客户  三、第三个10天：组建你的队伍  四、第四个10天：争取首战告捷  五、第五个10天：提早发现问题  六、第六个10天：从失败中学习第三章  你的背后有—个伟大的女(男)人吗  一、你最重要的上司和员工：伴侣  二、家庭组合的10种类型  三、近乎于完美的BD组合  四、鱼与熊掌兼得的AA组合  五、艰难的转变：从AA到BD  六、低调，但美满的BB型  七、寻找最合适的组合：从AA到BB  八、稳定的cc组合  九、危险的AB组合  十、奇怪的Ac组合  十一、惰性的BC组合  十二、理智的AD组合  十三、亟须改变的cD组合  十四、平淡的DD组合  十五、检测你自己第四章  什么人最适合当主管  第一节  IQ素质    一、管理能力强的人    二、计划实施能力强的人    三、沟通能力强的人    四、应付下属能力强的人    五、分析问题能力强的人  第二节  EQ素质    一、有过人忍耐力的人    二、有坚强意志的人    三、有独立性的人    四、有果断性的人    五、有冒险精神的人    六、豁达大度的人第五章  什么样的主管最受欢迎  一、员工为什么信赖并尊敬你  二、充满自信的主管  三、富有责任感的主管  四、坦诚率真的主管  五、坚持原则的主管  六、“观感”敏锐的主管  七、幽默的主管  八、富有管理经验的主管  九、公平待人的主管  十、尊重人的主管  十一、使员工发展所长的主管  十二、作风稳健的主管  十三、分配工作内行的主管  十四、理解部属苦衷的主管  十五、帮助员工成功的主管  十六、善于倾听的主管  十七、懂得批评艺术的主管第六章  你了解下属的本性吗  第一节  下属什么时候干劲最大    一、意见被尊重的时候    二、从事新工作或管理重要设备的时候    三、工作成果对自己产生积极影响的时候    四、张扬个性的时候    五、认为已确立地位的时候    六、有强大竞争对手的时候    七、与同事合作愉快的时候    八、与上司相处融洽的时候    九、与异性一起工作的时候  第二节  下属最喜欢做什么工作    一、自己喜欢的工作    二、可以赚钱的工作    三、可以升职的工作    四、增长能力的工作    五、能充分发挥能力的工作    六、需要经验的工作    七、困难的工作    八、重要的工作    九、对社会有益的工作    十、经常变化的工作第七章  你能找准自己的位置吗  第一节  你为什么被晋升做主管    一、因背景而被晋升做主管    二、因工作绩效及贡献而被晋升做主管    三、因公司客观需要而被晋升做主管    四、因其他部门的原因而被晋升做主管    五、因潜在的能力和才干而被晋升做主管  第二节  了解自己的部门    一、你的部门受谁领导    二、你的部门在公司里的地位    三、你的部门的竞争力    四、与本部门相关的部门    五、你的部门的目标是什么    六、你的部门存在的原因第八章  与下属沟通的艺术    一、微笑是成功交流的第一步    二、从尊重下属做起    三、服饰、举止、语言的三位一体    四、把握“人和”更重要    五、幽默——人际交往的润滑剂    六、善于聆听下属的意见    七、常与下属交流，增进相互了解    八、言出则必行    九、适当沉默才是“金”    十、向下属提供重要信息    十一、保持距离，等级有别第九章  激励下属的学问  一、充分肯定绩效优秀的工作  二、让下属承担富有挑战性的工作  三、恢复下属的信心  四、多褒少贬，挑剔不如欣赏  五、不作无谓的非难  六、激发下属的主人翁精神  七、引导良性竞争  八、激励的误区  九、巧用“高帽子”  十、为下属举办康乐活动  十一、激励计划的宣传与管理  十二、人的五大需要第十章  评价下属工作的技巧  一、不了解情况之前，不要妄加评论  二、因人而异，因材施“评”  三、尝尝“夹心饼干”  四、批评与“威吓”，要适可而止  五、泼冷水的技巧  六、不要奖励“中庸”  七、十全十美的人不存在  八、不以成败定终身  九、评价工作要对事而不对人  十、评价不能感情用事  十一、应当警惕的危险做法第十一章  如何选择适合你的人才  一、识人用人的原则  二、选用人才的方式  三、招聘和挑选员工的步骤  四、识人所长，知人所短  五、用人之长的基本准则  六、依据业绩，提拔人才  七、如何发现有潜质的员工  八、选拔副手的法则  九、根据能力特点去用人第十二章  新员工的培训和员工再教育  一、如何帮助新员工度过磨合期  二、为什么要对员工进行培训  三、如何确定企业人才应该具备的素质  四、如何培养员工的创造力  五、如何培养自信的员工  六、如何培养身心健康的员工  七、如何培养员工的经营观念  八、如何培养敢于幻想的员工  九、敢于培养“超过自己”的员工  十、如何培养员工的团队意识第十三章  如何处理矛盾冲突  一、如何处理办公室内部的矛盾  二、如何把握解决冲突的基本态度  三、如何杜绝办公室里的谣言  四、如何在部门里建立良好的人际关系  五、如何处理“牢骚”  六、如何处理工作和时间的矛盾  七、当上司不道德的时候  八、当上司批评你的下属时  九、员工背后议论你怎么办  十、如何防止过度竞争  十一、员工对你有偏见怎么办  十二、如何化解团体间的矛盾第十四章  如何管理各种员工  一、如何管理老年员工  二、如何管理年轻员工  三、如何管理有“背景”的员工  四、如何管理有优越感的员工  五、如何管理想“跳槽”的员工  六、如何管理受困扰的员工  七、如何管理酗酒的员工  八、如何管理有家庭问题的员工  九、如何管理缺勤的员工  十、如何管理有工作狂趋向的员工  十一、如何管理斤斤计较的员工  十二、如何管理嫉妒心强的员工  十三、如何管理犯过错误的员工  十四、如何管理有个性的员工  十五、如何管理身患重症的员工  十六、如何管理“阿谀奉承”的员工  十七、如何管理工作成绩平平的员工  十八、如何管理“老上级”第十五章  如何搞好日常管理  一、如何健全组织机构  二、如何严明纪律  三、如何“叱责”员工  四、如何解雇员工  五、如何决定基本政策  六、如何制订具体方案  七、如何引进新思想  八、如何做“幕后英雄”  九、如何避免“会而不议”  十、如何制订工作计划  十一、如何在分配任务时抓住重点  十二、如何做好控制工作第十六章  组建最能干的团队  一、组建你的团队  二、不以传统的方式管理团队  三、培养起团队的敬业精神  四、团队中的梯级式管理  五、把握住团队中的杰出人才  六、鼓舞团队的士气  七、团队中的信息交流  八、检视你与团队的关系  九、团队的日趋完善  十、如何评价你的团队第十七章  如何在上司面前表现自己  一、如何创造机会  二、如何展示你的潜力  三、如何抓住运气  四、如何自我推销  五、如何排众而出  六、如何犯值得犯的错误  七、如何绕过上司的秘书  八、如何把握每一个精彩的瞬间第十八章  如何与你的上司相处  一、认清你的上司  二、与上司相处的7种武器  三、如何应对各种类型的上司  四、如何与异性上司相处  五、与上司保持一致  六、与上司相处的4大禁忌第十九章  如何获得提升  一、为自己创造升迁的机会  二、为升迁的机遇做好准备  三、表现你的创新精神  四、博取上司的好感  五、高层次的思考  六、学会适时地变通  七、及时调整你的观念  八、你不只是“领薪人”  九、要进入公司核心业务  十、做公司的灵魂人物  十一、保持英雄本色  十二、不损害公司的利益  十三、不损害上司的利益  十四、如何向上司要求升职加薪  十五、最后一个绝招第二十章  维系你自身的发展  一、主管生涯成功要领  二、巩固自己目前的地位  三、管理者？领袖？  四、明确你的职业发展规划  五、自我职业生涯设计案例  六、了解层级组织  七、有希望的“机会道路”  八、你的愿望、你的梦  九、你对未来放心了吗

编辑推荐

　　在一个组织里，对一部分人来说你是老板，而对另一部分人来说你是打工仔，那么，你的“学名”就是“主管”。在这种“汉堡包”式的结构里，你就是那块最有活力、最能体现整体组织特色的“牛肉饼”。

作者简介

《主管手册》内容简介：在实际生活中，他们也有着和普通人一样的弱点，有的人爱发脾气，有的人优柔寡断，有的人心胸狭窄，有的人目光短浅，有的人狂妄自负，还有的人任人唯亲和喜欢猜疑。当然，这些是很少为外人所知晓的。最能直接感受到董事长、CEO和老板们这些层面的，就是《主管手册》所定位的读者群：主管们或日中层领导。

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