酒店服务员应该这样做

内容概要

易钟，知名酒店管理专家，北京易中视野酒店管理有限责任公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中国餐饮酒店微学习开创者，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班特聘讲师，中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师，并担任多家酒店的高级管理顾问。

多次被评为“中国十大餐饮管理专家”“中国酒店业十大培训师”和“中国酒店管理十大风云人物”等。曾接受过其培训、辅导的酒店包括：顺峰餐饮集团、北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、江苏天目湖宾馆、广东周继国际酒店、三亚湘投银泰度假酒店、徐州开元名都大酒店等。

主要出版著作有《酒店管理实战系列丛书》《海底捞的秘密》《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》等。

书籍目录

序  酒店服务员，你准备好了吗

第1章 在与顾客接触的第一时间建立良好的沟通

1 包厢已满，但是顾客不愿意坐在大厅等候     2 赢得首次光临的新顾客的信任

3 让经常光临的老顾客感到开心

4 顾客很喜欢酒店的环境，但是同行的朋友觉得一般

5 预测顾客的需求，赢得他们的好感

6 面对我们的热情，顾客反应冷淡

7 豪华的房间嫌贵，推荐实惠的特价房顾客又顾虑质量

8 适度的语调和音量让顾客感到舒服

9 将否定语换成温和的肯定语

10 与顾客的交流要把握尺度，不清楚的不要乱说

11 得体的赞美拉近与顾客的距离

12 顾客走在前面，需要超越时要注意什么



第2章 服务过程中，不放过绝佳的销售机会

1 当顾客漫无目的地翻阅菜单时

2  顾客要求酒店在节日期间打折

3  帮我们加几道菜吧，你看加什么合适

4  顾客拿到菜单后仔细浏览，精挑细选

5  用心记住顾客的喜好，提供周到服务

6  超越顾客的期望值，给他们意外的惊喜

7  顾客点了一道菜，但是本店没有

8  当饭桌上的菜品所剩无几的时候

第3章  巧妙化解顾客的不满情绪，制造融洽气氛

1夫妻或情侣在点菜时，发生分歧甚至是不愉快     2  顾客觉得某道菜没有做好，要求退菜

3  住这样的房间，对我来说是一种煎熬

4  餐具本来是新的，但是顾客要求更换

5  我经常吃这道菜，感觉你们这道菜味道不正

6  同样的菜，怎么你们比其他的酒店都贵

7  半个小时过去了，怎么菜还没有上来

8  菜还没怎么吃，你们就上主食了

9  顾客要求介绍某道菜的原料及制作方法

10  这道菜不是我们点的，您上错了

11  这道菜里面居然有头发，太不卫生了

12  顾客抱怨某道菜太咸或者太淡了



第4 章  对待特殊顾客，个性化服务更贴心

1 顾客没有按预定时间前来用餐

2  来用餐的顾客中有带着孩子前来的

3  遇到心情不好的顾客怎么办

4  随行的顾客当中有老人

5  有感冒的病人前来用餐

6  更好地为外地顾客推荐酒水和菜品

7  顾客朋友聚会，时间很晚了还没有要走的意思   8  提着贵重物品前来用餐的顾客

9  与投诉的顾客也可以建立良好关系



第5章  真诚服务，化解意外的尴尬与纠纷

1 顾客要求服务员喝酒，拒绝还是从命

2  顾客不小心损坏了餐厅的物品

3  顾客不小心弄脏了床单

4  顾客把洗手盅的水喝了，怎么办

5  地面光滑，顾客摔倒了要求赔偿

6  顾客不小心碰翻了咖啡等饮品

7  上菜时不小心洒到了顾客的衣服上

8  顾客与顾客相互争吵打架

9  与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽

10  误将顾客的东西当作废弃物丢掉了

11  顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答



第6 章 结账，并不意味着服务的结束

1 我经常光顾你们酒店，这次能不能给打个折     2  结账单出现错误，顾客不愿付账

3  顾客离开酒店后返回，说物品有遗失

4  结账时顾客没有带够现金

5  顾客刷卡时发现是无效卡

6  结账时发现假币，如何解决

7  顾客要求多开发票，应该怎么应对

结语

作者简介

这是一本专门为酒店餐饮类服务员量身定制的培训书。针对酒店服务的现场情景，本书从分析顾客消费心理入手，提供简单易懂、极具操作性的服务技巧，很多内容学完就能用上。无论对餐饮业的经理还是一线服务员，都是一本很实用的培训读本。

阅读本书，可以为您解决以下难题：

•当顾客漫无目的地翻阅菜单时，我们该怎么办；

•如何化解夫妻或情侣在点菜时发生分歧或不愉快；

•顾客走在前面，需要超越时要注意什么；

•怎样更好地为外地顾客推荐酒水和菜品；

•顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答；

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