服务礼仪学习指导与训练

章节摘录

版权页：   插图：   任务三 终极目标•超越顾客期望 一、实操演练 （一）礼仪扫雷 生日快乐 在广州一家外企工作的许小姐，最近由于公司方面在北京有一业务洽谈，她被派遣到当地工作一个星期。许小姐下飞机后就被安排住进了当地有名的君悦来酒店。这天晚上，许小姐在外忙碌了一整天后，拖着疲惫的身体回到酒店。还没来得及晚餐的她，回到房间后立即打电话到客房部点餐。没过多久，送餐的服务员前来敲门。许小姐打开门，眼前的情景令她惊喜万分。只见服务员推着一辆铺有美丽淡紫色花布的餐车进门。车上摆放着一束娇艳欲滴的鲜花，还有一个精美的生日蛋糕，蛋糕上的卡通人物非常可爱。生日蜡烛正在燃烧，整个房间都充满了温馨的气氛。这一切都来得十分突然，还没有等许小姐回过神来，服务员已把手中的贺卡递给了她，并微笑着致意："祝您生日快乐！"这时，许小姐才恍然醒悟今天是自己25岁的生日。她激动地对服务员说："真的很感谢你们为我准备的这一切，我实在太高兴啦！因为工作太忙，我连自己的生日都给忘记了，但是你们却为我安排得这样细心和周到。谢谢！"服务员回答到："知道您喜欢我们为您所做的安排，那实在是太好啦！"许小姐对酒店员工感叹不已的同时，迷惑地向服务员问道："对了，你们怎么会知道今天是我的生日呢？"于是那位服务员就慢慢地向她一一道来…… 一个星期的繁忙工作终于结束。今天许小姐要返回广州了。在离开酒店的时候，她对前台小姐说："再次感谢你们酒店给了我一个难忘的生日。以后有机会，我一定会再来的。"前台小姐微笑着回答道："欢迎您再次光临！" 思考：请分析君悦来酒店的服务理念？ （二）礼仪演练 酒店大堂小调查——酒店服务人员热情称呼客人的名字了吗？ 动作要求：走进两家5星级酒店，观察服务员是否有做到热情称呼客人名字？ 动作目标：感受优质服务。 二、习题答练 （一）单项选择题 1."客人永远不会错"是由贵族饭店时期____提出的。 A.恺撒•里兹 B.塞撒•里兹 C.泰勒•斯威夫特 D.爱德华 2.客人永远不会错的观念是在____年提出的。 A.1897 B.1898 C.1970 D.1999 3.____的客人才会成为忠实的客人。 A.接受力强 B.会包容 C.乐观开朗 D.非常满意 4.对一个人来说，____是世界上最美妙的声音。 A.音乐 B.风声 C.自己的名字 D.心声 5."现代饭店管理之父"斯塔特勒在____年提出"客人永远是对的"理论。 A.1902 B.1908 C.1907 D.1918

书籍目录

项目一 走进"礼"堂——话说服务礼仪 任务一 源远流长•服务礼仪溯源 任务二 彬彬有礼•服务礼仪作用 任务三 内外兼修•服务礼仪原则 任务四 知书达礼•服务礼仪培养 项目一专项提升模拟卷 项目二 顾客至上——诠释服务意识 任务一 服务基础•关注顾客需求 任务二 服务核心•细节决定成败 任务三 终极目标•超越顾客期望 项目二专项提升模拟卷 项目三 实现双赢——培养社交能力 任务一 左右逢源•服务中人际交往能力的重要性 任务二 亲密接触•人际交往四要素 任务三 游刃有余•人际交往的艺术 项目三专项提升模拟卷 项目四 优雅端庄——塑造职业形象 任务一 形象是金-职业形象塑造的重要性 任务二 耳目一新•服务仪容的规范 任务三 仪表堂堂•服务仪表的规范 任务四 得体雅致•服务仪态的规范 项目四专项提升模拟卷 项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务一 尊他自谦•恰当的言谈礼仪 任务二 灵活得体•服务言谈的技巧 任务三 谨慎规避•服务言谈的禁忌 任务四 无声胜有声•身体语言的识别 项目五专项提升模拟卷一 项目六 芝兰之室——饭店服务礼仪 任务一 文雅大方•前厅服务礼仪 任务二 细致耐心•客房服务礼仪 任务三 主动热情•餐饮服务礼仪 任务四 亲切周到•其他部门礼仪 项目六专项提升模拟卷 项目七 行游天下——导游接待礼仪 任务一 迎来送往•导游迎送礼仪 任务二 面面俱到•行程服务礼仪 任务三 赢得顾客•门市接待礼仪 项目七专项提升模拟卷 项目八 有礼有节——涉外礼宾服务 任务一 礼仪之邦•涉外礼宾服务通则 任务二 谨慎周密•涉外交往礼仪 任务三 有礼有序•涉外礼宾次序和国旗悬挂 任务四 食不忘礼•涉外宴请礼仪 任务五 非同常"礼"•涉外馈赠礼仪 项目八专项提升模拟卷 项目九 入乡随俗——中外民俗礼仪 任务一 入境问禁•中国常见少数民族的交际礼仪与礼俗禁忌 任务二 入国问俗•中国主要客源国交际礼仪与礼俗禁忌 任务三 神之昭示•宗教信仰中的礼仪与禁忌 项目九专项提升模拟卷 项目十 以礼服人——礼仪危机处理 任务一 追根溯源•礼仪危机产生原因 任务二 转危为安•礼仪危机应对策略 任务三 干戈玉帛•旅游投诉处理 项目十专项提升模拟卷 服务礼仪综合模拟卷一 服务礼仪综合模拟卷二 服务礼仪综合模拟卷三 参考答案

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《旅游服务与管理专业课程改革成果教材配套教学用书:服务礼仪学习指导与训练》是中等职业教育旅游服务与管理专业浙江省课程改革成果教材《服务礼仪》的配套教学用书。《旅游服务与管理专业课程改革成果教材配套教学用书:服务礼仪学习指导与训练》可作为中等职业学校旅游服务与管理专业教材外，还可作为旅游行业培训教材或旅游从业人员、旅游爱好者的参考用书。

作者简介

服务礼仪学习指导与训练，ISBN：9787040352566，作者：徐春燕 编

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