销售口才实战特训

章节摘录

版权页：   插图：   第5节避免使用过多的专用木语 自测题 1.在向客户介绍产品时，你是否使用了过多的专业术语？如果是，你是否注意过当时客户的表情，那时你的销售成功了吗？ 2.当你使用专业术语介绍产品而客户表示不明白时，你是如何做的？ 案例分享 冯著在大学里面学习的是计算机专业，实习期M，他在电脑城找到了一份销售电脑的工作。为了提高业绩，冯著在平时很注重产品知识的学习。 一次，冯著实习的店里面来了一位购买电脑的客户。冯著热情地迎了上去，询问客户：“您好，先生，您想看看什么样的电脑呢？”听到冯著的询问，客户回答说：“我想看看价格在4000元左右，而且是双核且内存要大一些的笔记本电脑，你们店里有这样的电脑吗？” 听到这些，冯著指着一款电脑告诉客户：“您可以看一下这款电脑，它的价钱是最合适的，而且也是我们这里卖得最好的。” 客户走到电脑前，试用了一下电脑，然后点头称赞：“不错，还可以。”正在这时，客户看到了电脑上面的宣传标签上写着酷睿处理器，于是询问冯著；“这个酷睿处理器是什么意思啊？我之前也看到过，但是一直没有明白是什么意思。” 冯著想了一下，回答客户：“哦，这个呀，酷睿是一款领先节能的新型微架构，设计的出发点是提供卓然出众的性能和能效，提高每瓦特性能。酷睿处理器开发代号为Yonah，分为单核和双核两种。酷睿处理器采用667MHz的前端总线速率，60nm制程工艺，2ML2缓存，双核酷睿处理器通过SmartCache技术两个核心共享2ML2资源……” 冯著解释一通之后，客户摇了摇头说：“我听得不太明白，你能不能用通俗易懂的语言再解释一下呢？” 因为冯著平时在销售电脑时都是照着书本上，或者说明书上进行介绍的，一时间，他找不到其他的方法向客户介绍，只能放慢语速又重述了一遍刚才说过的话。客户听到一半就不耐烦地说：“算了算了，你连一个小问题都说不清楚，还让我怎么相信你啊？我还是到别处去看看吧。”就这样，冯著失去了一个客户。 深度剖析 冯著失败的原因不在于他的销售态度不够热情，也不在于他的知识掌握得不牢固，而在于他不善于使用通俗易懂的语言介绍产品。冯著不会用简单明了的语言转换专业术语，而且在客户听不明白时又表现得手足无措，增加了客户的反感，最终导致了销售的失败。

前言

美国的戴尔·卡耐基说过：“一个人的成功，15％取决于知识和技术，85％取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”我们不难发现，在销售圈中，在社交场所里，在谈判桌上，只要有销售的地方就需要交流，就需要对话，就需要高超的讲话能力和卓越的口才。    从某些方面来讲，口才也是生产力，任何人都可以通过有效的表达来达到一定的目的，创造出一定的价值。在当今中国，我们可以从马云、李开复、俞敏洪等各界成功人士身上看到口才所创造出来的巨大价值和其不容忽视的魅力。    口才，作为个人综合素质的主要体现，在这个高速发展的信息时代显示出了比以往任何时期都更为重要的意义。如何在适当的时机说适当的话、问对的问题、给出正确的回答，已经成为销售员最基本的业务技能之一。如果一位销售员只拥有完善的专业知识，却缺乏与客户沟通的技能，那么他也不可能拥有好业绩。    从宏观角度来说，销售员的口才技能不仅决定着管理者的策略实现。同时也关乎企业的长远发展。企业是否能够赢得市场，一方面在于高层管理者能否制定完善的策略，另一方面在于高层管理者是否能够培训出出类拔萃的销售员。而判断销售员是否出类拔萃的依据就是他们是否能够赢得客户的信赖，拥有好的销售业绩。做到这些的基础就是销售员必须拥有可百变，亦可百变不败的口才。    除了先天因素外，后期的培训和练习同样可以提升销售员的口才。这也是企业为什么注重培养销售员口才的原因所在。    虽然许多企业想方设法提高销售员的口才水平，但是因为有些培训师只注重实战，忽视了基础知识的渗透；或者培训师在培训时讲解过快，销售员来不及记录和思考等，所以往往达不到理想的培训效果。口才的培训虽然偏重实践，但是系统的知识培训同样不能缺少。要想对销售员的口才进行系统的培训，一本具有可指导性的培训教材是必不可少的。    本书从素质篇、拜访篇、沟通篇、异议篇、成交篇、售后篇6个方面分别进行阐述，详细介绍了如何培训销售员说出有底气的话，如何用最精准的语言介绍产品，如何快速拉近与客户之间的心理距离，如何介绍产品的卖点，如何在倾听中发现成交时机，如何让客户感受到销售员的专业，如何向客户提问，如何处理客户提出的异议，如何与不同类型的客户成交，如何向客户催款，如何处理客户投诉，如何与成交后的老客户保持联络等内容，为销售员的口才训练提供了实用而详细的学习教程，为培训人员提供了一本分类清晰、覆盖全面的培训教材。    此外，为了不使本书成为一本纯理论的教材，我们还在书中穿插了大量的自测题目、实战案例以及一目了然的图表，使读者不再被动地接受知识，而是将此书作为一本口才训练工具书，能够按照书中的提示，逐步完善口才技能，并巩固培训知识。    最后，希望本书能够帮助销售员练好扎实的口才基本功，协助高层领导者和培训师理清培训思路、完善培训内容，为企业的共同发展创造佳绩。

媒体关注与评论

1.现在向陌生客户介绍产品太难了，客气的客户还会好好说没有需求什么的，厉害的客户直接骂人的都有。不过看了这本书，我大概可以知道全面的客户可能会跟我们销售人员说的话，这样，而且从中我还学习了各种应对方法，现在，在面对陌生客户前，都不会心里战战兢兢的了。 2. 读完这本书，看来是写给销售口才培训师的，不过做销售员也可以直接看看，省了一道解读的过程。里面有好多表格，看起来作者是用了心的，读起来特别清晰、明了。 3. 口才是一门艺术。会说话的销售员，秒杀客户都不在话下；不会说话的销售员，轻则客户直接拒绝，重则还可能被责备一番。所以说，销售员不好做啊。读完这本书，可以看出这个作者经验还是比较丰富的，受益匪浅！

内容概要

台湾大学经济系毕业，美国加州大学MBA、统计学博士。现任盖曼群岛商创意创投董事长、香港华文网控股集团、上海兆丰集团及台湾擎天文教暨补教集团总裁，并创办台湾采舍国际公司、北京含章行文公司、华文博采文化发展公司。为台湾知名出版家、营销学大师，对企业管理、个人生涯规划及微型管理、营销学理论及实务，多有独到之见解及成功的实务经验。 主要著作：《用听的学营销》、《为什么没有业绩》、《超级销售口才训练方法》、《管理者Know How》、《紫牛学管理》、《销售应该这样说》、《销售潜规则》、《王道：成功3．0》、《王道：业绩3．0》等近百册。 近年主要经历： 2006年北大管理学院聘为首席实务管理讲座教授。 2007年香港国际经营管理学会世界级年会获聘为首席主讲师。 2008年吉隆坡论坛获颁亚洲八大首席名师。 2009年受邀亚洲世界级企业领袖协会（AWBC）专题演讲。 2010年上海世博主题论坛“未来学”主讲者。

书籍目录

第一部分 素质篇 优秀的销售员需要具备的口才基础 第1章 用好心态塑造有力量的语言 2 第1节 对自己有信心，也要对产品和企业有信心 2 第2节 拥有不达目的誓不罢休的精神，说话也能变得铿锵有力 7 第3节 带着诚信说话，字字如金 10 第4节 让每一句话充满热情 13 第5节 饱含情感的语言最有力量 17 第2章 通晓销售口才禁忌 22 第1节 善于控制情绪，别随性说话 22 第2节 避免使用冗长啰嗦的语言 26 第3节 别在言语中表现出急于求成 30 第4节 对客户的问题不必有问必答 34 第5节 避免使用过多的专用术语 38 第6节 别轻易许下诺言 42 第二部分 拜访篇 如何在说话中拉近彼此的距离 第3章 适当的寒暄能打破客户心中的坚冰 48 第1节 如何利用寒暄与陌生的客户拉近心理距离 48 第2节 寒暄也要恰到好处，亲切自然 52 第3节 冷场时如何用客套话调和 55 第4节 与老客户寒暄要讲究方法 59 第5节 与客户寒暄的禁忌 64 第4章 成功销售始于用开场白影响客户 68 第1节 什么样的开场白能让客户第一时间就心潮澎湃 68 第2节 如何把热情融入开场白 72 第3节 面对不同年龄的客户，开场话题也不同 76 第三部分 沟通篇 如何在谈判中取胜 第5章 塑造有力的卖点，给客户必买的理由 82 第1节 介绍卖点要结合客户的需求 82 第2节 产品的独特优势需要用比较法来凸显 86 第3节 卖点是否给力，还要用数据说话 89 第4节 怎样说才能突出产品最特别的卖点 93 第6章 在倾听中发现好时机 97 第1节 适当回应，听出客户的真正需求 97 第2节 在客户的唠叨中听出客户的观点和性情 100 第3节 当客户说出有利于销售的语言时，及时接过话茬儿 104 第4节 用心“聆听”客户的肢体语言 107 第5节 专注地听，也让客户尽情地说 111 第7章 用有趣的语言感染客户 116 第1节 学会讲故事 116 第2节 用恰到好处的声音表达情感 119 第3节 善用语气和神态配合语言 123 第4节 用幽默让语言更具感染力 127 第5节 赞美是赢得客户信任最有效的方法 133 第8章 不要求客户，而是适当“忽悠”客户 139 第1节 语言适当专业，可以增加权威性 139 第2节 用真实的案例让客户动心 143 第3节 对产品推销时，说话要客观 147 第4节 说话总留半句，给客户追问的余地 151 第5节 介绍产品时要声情并茂 155 第9章 要挖掘客户的有效需求，需要问关键的问题 160 第1节 从客户感兴趣的话题开始提问 160 第2节 用积极的提问引导客户 164 第3节 提简单的问题，使问答更顺畅 170 第4节 步步为营，问出客户的真正需求 174 第四部分 异议篇 如何消除客户异议 第10章 给客户吃颗定心丸 178 第1节 辨清客户表面疑虑后的真实意图 178 第2节 若不同意客户异议，则要委婉否定 183 第3节 用其他客户巧堵客户异议 186 第4节 说让客户放心的话，消除客户过多的疑虑 190 第11章 消除价格异议，告诉客户产品为什么值 195 第1节 让客户了解一分价钱一分货的道理 195 第2节 报价的时机要选对 198 第3节 不要在开始时就报价过低 202 第4节 适当让客户出价 206 第5节 “以退为进”谈判法 209 第五部分 成交篇 促进成交的口才技巧 第12章 用语言影响客户做出成交决定 214 第1节 如何识别客户的成交信号 214 第2节 用沉默给客户压力 219 第3节 帮助客户做出决定 222 第4节 主动解决客户的犹豫不决 226 第5节 用激将法促进成交 230 第13章 成功的催款就是让客户被真诚感动 233 第1节 电话催款的常用话术 233 第2节 催款时一定要避免的话语 239 第六部分 售后篇 如何说才能让客户再次购买 第14章 如何处理客户投诉 246 第1节 处理客户投诉时的语言技巧 246 第2节 处理客户抱怨时的“禁用语” 251 第3节 主动承诺自己可以做到的事 255 第15章 与客户保持持久而友好的联系 259 第1节 向客户征询反馈信息 259 第2节 定期问候客户 264 第3节 巧妙请求，让老客户介绍新客户 267

编辑推荐

系统传授口才要领，全面解读口才真经，给销售员最详尽的销售口才指导，给培训者最系统的口才培训教程。口才点拨，让培训师出口成章，实战演练，让销售员学以致用。让培训师授课过程更高效，销售员练就口才更轻松。快速积累培训师口才培训素材，有效储备企业口才培训资源，立竿见影地提高销售员的口才能力，提高销售团队口才整体素质和销售的口才竞争力，打造优秀的口才培训师，培养舌灿莲花的销售员。

作者简介

《销售口才实战特训》通过6部分共15章内容的阐述，为销售培训师提供了销售口才培训的大纲和详细教程，帮助销售培训师顺利、高效地完成销售口才培训。同时，也是销售员训练其最重要的技能——口才的上佳指导书籍。

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