优质服务策略

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书评本丛书汇集了世界一流大学的高级管理培训项目。它既参照世界著名商学院的EMBA教学模式，又结合中国的管理实情，专门面向已有多年管理实践的高层管理人员，进行系统、全面的讲解，提升高层管理人员的决策和领导能力。全丛书涉及高层管理、团队建设、商务沟通和优质服务等各个方面。翻开此书，就能倾听世界一流EMBA介绍企业管理和企业文化，感受国际知名公司的先进技术和规范管理，倾听管理大师介绍企业高层管理和经营决策理念。

书籍目录

前言

以客户为导向的服务

什么是客户

区别不同客户

什么是服务

服务质量

塑造服务导向的公司

了解客户脑袋里的想法

客户扮演的不同角色

客户就是上帝

实施客户导向的阻碍因素

落实客户导向

优质客户服务的意义

什么是价值链

什么是客户服务价值链

让客户充分满意

影响客户满意的因素

客户满意的五个环节

满足客户需求的利益和方法

监督调查客户满意程度

作者简介

现代企业经营导向已经转向客户服务。优质服务是优秀企业的一大标志。掌握本书提供的客户服务的概念，过程与方法，让企业经营者的事业鹏程万里。 

    ·以客户导向的服务 

    ·优质客户服务的意义 

    ·确定客户服务的宗旨 

    ·将服务培训贯穿始终 

    ·衡量客户服务质量 

    ·完善客户的服务制度 

    ·优质服务的形体与语言技巧 

    ·客户服务媒介应用技巧 

    ·客户调查与反馈 

    ·售后服务与客户档案 

    ·客户服务的其他技巧

图书封面

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