顾客为什么“粉”你
出版社:当代世界出版社
出版日期:2013-11-1
ISBN:9787509009352
作者:珍妮•布利斯
页数:198页
内容概要
珍妮•布利斯
职业生涯于Lands’End，她是公司的客服体系开创者。之后她成为了科威国际不动产公司、好事达保险公司、微软公司和马自达公司的首席顾客官。她现在是CustomerBliss咨询公司的总裁，该公司服务的客户包括AAA、强生、好市多和赛门铁克公司。布利斯常年在世界各地授课，她的评论常常为主流媒体所引用，现居住在美国洛杉矶。
书籍目录
01
心和习惯的结合，构成了受
欢迎公司的脊骨
001
02
“我相信你”意味着尊重
019
03
执着于有价值的目标
049
04
人性和真实让你与众不同
079
05
以他们希望的方式提供支持
109
06
道歉的确是人性的试金石
139
07
决定权在你的手中
171
第1个决定：我们决定相信别人吗？
第2个决定：我们通过明确的宗旨来做决定吗？
第3个决定：我们决定做真实的自己吗？
第4个决定：我们决定为顾客提供支持吗？
第5个决定：我们决定在出现问题时道歉吗？
后记
197
作者简介
驱动顾客极度狂热的5个策略》内容简介：
“喜欢”你的顾客和“迷恋”你的顾客有什么区别？
很多公司都赢得了顾客的尊重，但只有少数精英企业拥有忠诚而热情的粉丝。这些顾客不仅会再三光顾你的生意，而且会向他们的朋友、邻居、同事，甚至是陌生人讲述你的故事。他们通过电子邮件、微博、社交网络为你传播口碑，帮助你的业务获得爆炸性的增长。
珍妮•布利斯善于帮你赢得这样的顾客。布利斯说，坏消息是没有捷径，世界上最大的市场营销预算也不能让顾客“爱”上你。但是好消息是一家公司可以变得令人爱戴——如果你做出了本书中的5个经营决策。
布利斯曾经研究过很多受爱戴的公司，也跟很多这类公司合作过，这些公司的规模有大有小，其中一些是像文曼斯食品市场和哈雷－戴维森这样的老牌公司，还有一些则是像Zappos和货柜商场这样的新兴企业。尽管公司之间存在着差异，但他们都做出了5个相同的基本决策。比如：
康涅狄格州的格里芬医院决定相信患者，让患者们可以看到自己的完整病历。这种开诚布公的做法使格里芬医院的医疗诉讼锐减。
苹果公司通过明确的宗旨做决定，在他们的专卖店里营造了一种轻松惬意的购买环境，尽管这需要花更多的钱。
得克萨斯州奥斯汀的艾米冰淇淋店决定做到真实，他们用一个白色的纸袋子做申请表来招募勇敢的、富有创造力的员工。
位于康涅狄格州的赞恩自行车店决定通过赠送1美元以下的零件来为骑车者提供支持。
Netflix决定在大多数顾客都还没有意识到服务问题时就说“对不起”。
受爱戴的公司永远都不会忽视那些会受他们的一举一动影响的人。而这些公司获得的回报是：一支志愿宣传大军会用诸如“我真想加入他们”和“我爱他胜过爱我的狗”这样的话来敦促他们的朋友和同事尝试这些公司的产品或服务。
发布书评
精彩书评 (总计10条)
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信任最有力的证据就是信念，“我相信你”指的是“我信任你”。受欢迎的公司决定相信别人。他们相信顾客，也信任那些为顾客提供服务的人。每家受欢迎的公司都做出了和顾客相关的重要决定，这些决定成就了他们在市场中的位置。“先培养员工队伍”就是这些决定中的一个，这就是为什么很多受到顾客喜爱的公司也受员工爱戴的原因，这也是这些公司为什么成为了最佳雇主的原因。 -
公司的集体决定向顾客、员工和市场讲了一个怎样的故事？什么东西对你来说很重要？你的决定反映了你的意图以及公司的立场吗？要让顾客喜欢你，首先就是你如何看待你的决定会影响到的人。如果每天你都通过你的决定来告诉顾客你有多尊重他们，那么，他们就会将这些事情告诉大家，让这些事情在互联网上广为传播。作为顾客和员工，我们渴望获得受欢迎的公司提供的产品和服务。这些公司让人们能够按照他们自己的意愿做出决定和行动，而这些意愿和“做正确的事情”是一致的。这样的公司当然会把顾客吸引到他们那里去。 -
明确的宗旨不能仅仅停留在受欢迎的公司的董事会议室里，它指导员工做决定，也让员工释放了做决定的想象力。难怪宗旨明确的公司会拥有最忠诚、最敬业的员工。因为遵行明确的宗旨可以提升日常例行工作的层次，给工作带来方向感和喜悦感。互联网服装和鞋类零售商Zappos公司有75％的日常订单都来自回头客。明确的宗旨让这家公司获得了顾客的喜爱，Zappos希望成为一家为顾客提供服务的公司，只是这家服务型公司恰好也在卖鞋、手袋，以及其他产品而已。Zappos做决定的滤镜是服务，这一宗旨让员工获得了在工作中按照“黄金法则”行事的自由。
精彩短评 (总计9条)
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你不是为所有的人服务的。 -
关注一下此书，超赞的 -
关注你 -
很一般。 -
五点举措（策略），信任、宗旨、真实、支持、道歉。案例很多 -
并非我期待的形式，对顾客心理和消费者行为进行分析，而是对案例进行了罗列，“案例+短文案”，叙述刻板，观点无新意，不推荐阅读 -
可惜好多不是我能决定的 -
一下午时间翻完了这本书，观点值得参考，但也需要考虑国情和信用体系不同造成的差异。案例库写的比较泛泛。 -
原来已经出版了。