出版社:广州出版社
出版日期:2004-3-1
ISBN:9787806556399
作者:贺立峰
页数:429页
书籍目录
第一章 为什么会发生顾客对餐馆投诉
第二章 顾客投诉是挑战，更是餐馆发展的机遇
第三章 餐馆处理投诉的基本原则
第四章 餐馆处理投诉的有效机制和程序
第五章 了解顾客心理是成功处理投诉的前提
第六章 处理投诉的出发点：餐馆契约
第七章 投诉处理中的磋商技巧
第八章 说服顾客是投诉处理成功的关键
第九章 减少投诉的直接手段：避开经营误区
第十章 防患于未然：测试顾客满意度
第十一章 如何应对不通情理的投诉顾客
第十二章 如何处理常见的33种顾客投诉
附录一 《中华人民共和国消费者权益保护法》
附录二 《中华人民共和国价格法》（摘登）
附录三 《中华人民共和国食品卫生法》
作者简介
《餐馆如何处理顾客投诉》包括：为什么会发生顾客对餐馆的投诉；顾客投诉是挑战，更是餐馆发展的机遇；餐馆处理投诉的基本原则；餐馆处理投诉的有效机制和程序；了解顾客心理是成功处理投诉的前提等12章。