《高明的心理助人者》书评

跟心理咨询师学高阶沟通技巧

@拆书帮 赵周【拆书简介】这是一本心理学教科书，是全球最流行的关于心理咨询和心理治疗（二者统称为心理助人）专业的本科和研究生教材。这样的书，人们通常用“权威”、“厚重”、“大部头”、“难读”来形容，于是敬而远之——除非为了考试。但优秀的教科书毕竟是人类专门领域知识的沉淀，从内容上来说，其缜密、严谨和系统性远超过一般商业图书，只是易读性和实用性相对弱一些。所以，教科书可以说是硬骨头。但硬骨头钙多。拆书帮的老读者，应该具备啃硬骨头的能力，具备自学教科书的能力，不为了考试，只为了把其中的知识转化为自己的能力。弱水三千取一瓢饮。我们只拆解这本书的一小部分（还记得吗，拆书帮不对书负责，不问这本书读完了没有，拆书帮只对人负责，问这本书有没有帮到你一点）。本期拆书帮拆解“神入”技能。“神入”是心理学术语，英文empathy，从另外几个译名可能更容易理解它的含义：“共情”、“移情”、“同感”、“同理心”等。在拆书帮核心能力体系中，这属于沟通的高级水平，涉及KC1表达能力，KC2主动倾听，KC3提问能力，KC6社交洞察力，KC8服务意识，KC12分析及整理信息等。艾克斯将“神入的准确性”定义为“准确地推断他人的思想和情感内容的能力”。根据艾克斯的观点，在生活的许多方面，沟通中的神入能力都是取得成功的一个基本要素。能给出准确神入的感知者是这么一种人，他们擅长读懂他人的思想和情感。他们很可能成为最机智的顾问，最老练的外交家，最有效的谈判者，最值得信赖的政治家，最有成效的推销员，有成功的教师和最有洞察力的治疗师。（p.116）两点说明：第一，强调实用，不求深入。如果你想要成为专业的心理助人者，那么必须钻研前因后果、深究细微之处。但如果你想要的是增强沟通能力，那么学习和了解神入的基本概念，并熟练应用和掌握这些方法，已经能大大帮助你在日常生活工作中成为“给出准确神入的感知者”。第二，强调基本能力，不限销售场景。因为本刊读者多是销售行业，所以本文设计的拆解训练多和销售相关。但沟通能力可以在任何情境下学习、演练和实践，然后面对客户的特定沟通场景就功到自然成。【阅读片段一】《高明的心理助人者》p.95主动倾听，听什么？1、倾听当事人的经历（Experience），即发生在他们身上的事。2、倾听当事人的行为（behavior），包括行为表现和行为模式，他们做了些什么，或者本该做什么但没有做。我们所有的人都会做出让自己陷入麻烦的事，并且会疏于采取一些行动，让自己无法摆脱麻烦或发展机会。3、倾听当事人的情感（affect），也就是他们的感受和情绪，而这些都来自于他们的经历和行为。体认出关键的情感非常重要，原因有三：第一、情感遍及我们的生活，我们所做的每一件事都有它们的伴音。其次，它们极大地影响着我们的生活质量。第三，情感控制我们的行为。4、加工出核心信息。核心信息是一个可以传达给当事人的要点。当我们倾听时，都会或有意或无意对我们听到的进行加工。关键在于要成为一个有心计的加工者。而很多人在面对当事人的情况、观点和决定时，是缺乏心计的。有心计的加工的核心是，确定关键信息。如果你认为当事人说的每一件事都很关键，那么就不存在关键了。【片段一拆解指要 ?KC2主动倾听能力/KC6社交洞察力】“神入”的核心是理解对方并清晰表达，理解的前提当然是倾听。很多讲沟通的培训课和书籍都会强调倾听，往往是通过讲故事或讲道理来告诉你倾听是多么重要，结论就是“一定要多听少说”之类。这是把倾听当成了意愿——谁都会倾听，之所以没做好，是因为你不知道倾听的重要性。如果说了还是没做好，那责任当然在你身上——你怎么就做不到呢！本书的思路迥然不同，作者把倾听当作为一种能力：你没有做好，是因为你不会倾听，没有掌握倾听的方法。然后作者就有责任给出具体的方法，你只要照着去练，应该就能提升。如果练了还是没做好，你就可以说责任在作者——你这法子不管用啊！倾听的方法是：听经历、听行为、听情感，然后加工出核心信息。【示范拆解】代理商老王打来电话：“你们太过分了，怎么这么见利忘义呢！当年说好了在金华市就我一家代理商，现在你们又授权一家。我给你们刘总投诉，他说那家只是做维修和配件。做维修和配件也是代理啊！合作三四年了，你们起码应该先跟我说一声！半个月前一个客户问我，我还说不可能呢！”听经历：发现本市新增了一家代理。听行为：给刘总投诉过了。听情感：气愤。担心。核心信息：老王知道本市新增了一家代理，而他之前居然一无所知。他很生气，也有些担心。【片段一拆解训练】参照示范拆解，完成下面的主动倾听练习：今天上午拜访老客户时，信息处刘处长说：“这次突然停电，有几个海潮品牌的服务器把上次备份以来的信息全丢掉了，后来花了很大力气才挽救回来一部分。但是你们的服务器非常好，都没有出大问题。我打算在报告中着重提一下，对比你们产品和海潮产品的表现。邢总对这次停电事故很恼火，不过他看了报告就知道如果当时全都采购你们的服务器，停电造成的损失就可以降到最低了。”听经历：_____________________________________________________听行为：_____________________________________________________听情感：_____________________________________________________\核心信息：_____________________________________________________【阅读片段二】《高明的心理助人者》p.95很少有人懂得将神入性理解付诸舌端。在交谈时将神入要点与他人分享，以此表明对他人的理解，这仍然是日常生活中罕见的行为方式。这也许就是在助人活动中，神入为何强有力的原因。在当事人被问到，咨询会面时什么对他们帮助最大，得到理解居于榜首。基本的神入性理解可以按以下程式化的公式来表达：你感到……{这里是当事人所表达的情绪的准确总结}因为……{这里是引起当事人情感的经历、思维和行为的准确表述}例如，李澳舵正在同他的咨询师谈论他的关节炎及其并发症，疼痛当然是存在的，但是更重要的是，他再也无法像过去那样生活。在一个节骨眼上，助人者说：“你感到很痛苦，很大程度上不是因为疼痛，而是因为你的活动能力，或者说你的自由，极大地受到了限制。”李澳舵回答说：“正是这样。疼痛我还可以对付，但是不能自由走动，就要我的命了。我就好像关进了监牢。”借助公式“你感到……因为……”这一工具，初学者得以习惯分享要点这一关键。这个公式聚焦当事人的情况、观点、意愿、抗议和决定中的要点，以及伴随着的情绪、感受和心境。【片段二拆解指要 ?KC12分析及整理信息/KC1表达能力】原文翻译的有点拗口。其实意思就是：能够听懂、理解对方还不够，还必须让对方感受到你听懂他、理解他了。这叫做“表达神入”。而很多人做不到这点。作者提供了一个简洁明了的公式，又举了一个例子，来帮助我们掌握分享神入的技能。为了更好应用这个公式，我们再拆解细致点，配合之前的主动倾听一起练。【示范拆解】你的一位好朋友，最近两个月都在为进入一家大型外企而努力。今天他来找你，看上去很颓废。他说：“我做梦都没想到，在最后一轮面试后把我给拒了。我费了那么多力气，跑去他们公司投简历，笔试，一面，二面……上次都跟我谈薪水了。他们也太过分了吧，不行早说啊，我连现在工作的辞职报告都写好了……完蛋了……我还得忍受现在的老板，不知道要忍多久……”听经历：面试遭拒，而且是最后一轮被拒。听行为：被拒绝之前做了不少，被拒绝之后似乎什么都没做。听情感：沮丧。失望表达神入（使用公式）：你感到很失望，因为他们居然在你付出这么多之后拒了你。而且你有点沮丧，因为还是脱离不了现在的老板。【片段二拆解训练一】销售顾问小丁费了很大力气问到客户副总经理的电话，给他打了四回，都是刚介绍自己，林总就说在忙、在开会，然后挂电话。今天又打去，小丁说：“林总您好，我是小丁啊，行道信息技术公司，给您打过四次电话了，您都忙，今天您有两分钟时间吗？”林总：“你们是做什么的？”小丁：“我们是给企业提供CRM管理系统和call center系统服务的，这不之前您公司销售部王经理说您这边有想法升级销售管理设备。所以就想问一下您的具体设想，希望达到什么效果。”林总：“是有这个想法。我们现在的CRM系统经常死机，另外我想要的一些功能也做不到，比如统计每个人的电话呼出情况，跟进重点客户的提醒，不同销售人员撞单的判断。要规范化管理，这些功能很重要，我希望能早点实现。不过我最近事情太多了，公司筹划在美国上市嘛，整天不是出差就是开会，其他什么都顾不上。你可以先跟王经理去聊聊。”——请你替小丁完成如下的内容，注意最后一条表达神入，要使用公式，让林总感受到你在很认真听他讲，并且完全理解他。听经历：_____________________________________________________听行为：_____________________________________________________听情感：_____________________________________________________表达神入（使用公式）：_____________________________________________________【片段二拆解训练二】请回忆一个自己近期与他人的对话。最好是对方情绪比较强烈的情况。把对方的话写出来。然后参照上面的示范拆解，写出主动倾听的三项要点，以及你怎样表达神入（使用公式）。【阅读片段三】《高明的心理助人者》p.96目前我们先不去计较采用公式听上去有多么呆板。过一段时间后，人们惯常使用的语言自然会取代公式。【片段三拆解指要 ?KC12分析及整理信息/KC1表达能力】一定要严格按照表达神入的公式反复练习，直到自己把“你感到……因为……”变成了能够脱口而出的说话习惯，再尝试变化，用自己的语言表达出来。这时候虽然你的语句中没有出现“你感到”或“因为”的字样，但表达神入的精髓已经被你把握了，从而能够让对方感受到你的理解，在沟通中更好地形成信任和坦诚的氛围。比如，片段二中咨询师可以不用“你感到……因为……”，而换一种说法对李澳舵表达神入，也能达到一样的效果：“关节痛还能忍受，但活动不自由其实更痛苦。”【片段三拆解训练一】请对前文出现的每个案例，尝试表达神入。用公式和用自己的话，各表达一次。【片段三拆解训练二】读到这里，请你看一下时间。要求自己在之后的七小时内尽量跟遇到的每个人尝试一次表达神入。可以用公式，也可以用自己的语言。比如，你给一位亲戚打电话，问他最近怎么样。他说了一些关于养孩子的事情。你就回应说：“你现在是痛并快乐着，对吧，因为养孩子占了你那么多时间，但是也给你很多快乐。”【阅读片段四】《高明的心理助人者》p.135某些人是差劲的沟通者，他们自己却不知道。新手或愚钝的助人者给出的许多应答是神入的劣质替代品。1、不做反应。（似乎没听对方说话，继续按自己的思路来）2、偏离聚焦点的提问。（让对方感到自己白说了）3、陈词滥调。（尽说些没错但毫无意义的话）4、某种阐释。（对方不需要你分析他）5、忠告。（不要过早提建议！）6、鹦鹉学舌。（简单重复对方的话，这不算表达神入）7、同情和赞同。（神入只是表达理解对方，不等于认同对方的想法和行为）8、蒙混过关。（要么是不认真，要么是没想法）【片段四拆解指要 ? KC8服务意识】优秀的心理助人者，一定是以当事人为中心，而不是以自己的知识体系为中心（比如拼命给每个当事人找出一个童年阴影来）。优秀的销售，一定是以客户为中心，理解客户的想法，满足客户的需求，从而让客户满意，最后完成自己的业绩。“以对方为中心，努力理解对方，主动寻找帮助对方的方法”，就是拆书帮核心能力体系中KC8服务意识的定义。我们发现，片段四列出的“差劲的沟通者”的八种表现，是人们常见、常犯的错误，而其本质，大都在于沟通时以自己为中心。我们拿片段二拆解训练一中的案例，来说明劣质的应答都是怎样的：（林总表达了自己的情况后，小丁说）1、【不做反应】我还是先跟您介绍一下我们的服务和我们的优势，就花您一点时间……2、【偏离聚焦点的提问】那您以前用的CRM系统是什么样的？3、【陈词滥调】哎呦，要上市啦，您公司真是蒸蒸日上啊。4、【某种阐释】确实很多公司都会在做大的过程中越来越重视销售正规化。5、【忠告】您可以抽时间考察一下销售管理系统使用比较好的公司。/您这么忙，可要注意身体。6、【鹦鹉学舌】哦，您主要是上市的事情太忙了，要么出差要么开会，顾不上其他的。7、【同情和赞同】您确实太忙了，要么等您忙过这段时间再说吧。8、【蒙混过关】好的，那么我跟王经理去沟通。【片段四拆解训练】参照上述解释，回顾自己常犯的“劣质的应答”，写下来，要求自己以后尽量不再说这些话。【阅读片段五】《高明的心理助人者》p.151在助人活动的任何互动过程中，助人者都必须自然而然地将各种沟通技能交织在一起。在实际咨询中，有效能的咨询师不断地调整姿态，主动倾听，结合利用探究与神入，协助当事人澄清和理解他们的担忧，排除盲点，确立目标，制定计划，并且将事情做成功。关于分享神入与运用探究之间的关系，这里有一条基本的行为准则：当运用了探究，当事人也给出了回答后，便可以与当事人分享神入要点，以表达和核对你的理解。在一个探究之后如果还要接着再用一个探究，就要十分小心。这里的道理十分清楚。首先，如果探究是有效的，它将会引出需要给以倾听和理解的信息。其次，如果这个分享的神入是准确的话，就往往向当事人提出了进一步探索的要求，将球又打回给当事人。【片段五拆解指要 ? KC1表达能力/KC3提问能力】表达能力不在于你说的多么精彩，而在于能否让对方感受到你的真诚和理解；提问能力绝不是你能问到对方无言以对，而是能够得到有效信息。这个片段给了一个简明有效的方法：神入和探究交替进行，也就是我提一个问题，对方说话，我表达神入，对方说话，我再提一个问题，……【示范拆解】客户：你已经给我们提交了三次方案了，我们总工还是不太满意，要么先这样吧，你也不用修改了，我们回去讨论一下再说吧。我（表达神入）：我们改了这么多次都没达到您的要求，难怪您不耐烦。客户：是啊，你给一次方案，我们就要开会讨论一次。我（探究提问）：总工这次有没有说，具体是哪里不符合要求？客户：他也没具体说，大概还是前两次的问题没落实吧。眼看就年底了，这个采购还有好多项没定下来，大家都急了，总工说是无论如何月底之前确定方案。我（表达神入）：那是得赶紧了，不然其他进度就赶不上了。我（探究提问）：我能跟咱们一线的技术人员聊聊吗，看看他们对这个方案有什么想法？客户：……【片段五拆解训练】模仿示范拆解，自己编一段对话，使用到“探究提问-表达深入”技巧。

改变对于心理咨询观点的一本书

其实一开始我并不太相信心理咨询，这可能与我一开始就不相信所谓心理学一样。在课堂上我认识到了一些技巧和方法。但这非但没能改变我的偏见，反而让我对所谓咨询感到更为困惑，尤其是在咨询的那些技能上。对于单单运用所谓的倾听、共情、挑战、解释这些东西就能改变一个人的观念，并使之付诸行动这一点我感到更是难以理解。不过，翻看了这本书后，我好像开始逐步转变了一些观念。并开始反思，在现实生活中我们的交流是否也能够运用一些心理咨询中所提及的技能呢？现在我开始重新评估这些技能的实际价值了，或许我们可以采取一些行动，看看是否好用。本书的缺点，个人主观的认为是：人名的翻译有点无厘头了。就先说这么多吧。。

Skilled helper。 讲的是如何方式帮助人自救行动解决困境。

原书名为skilled helper。 讲的是如何方式帮助人自救行动解决困境。讲述了行动模型的过程阶段，需要的技能和基于的价值观。翻译似乎很差，词不达意加上文字拗口。我记得有中说法，好的文章是可以读出来的，这本书朗读估计较困难。词不达意：举例文中常用的神入（empathy）一词，估计应该是移情。建议大概看一看，了解纲要即可，如果需要深入，另外找资料看。我的体会，关于三个方面1、行动模式可以参考，如果本身有项目管理经验的话，其实可以看做一个简化的项目管理。认识问题、确定目标、确定行动计划、review计划执行。（对应帮助当事人澄清问题、知道要什么、做什么、落实计划）2、价值观需要谨记。3、技能需要锻炼，建议从其他方面资料学习应用技能。看一下沟通和倾听的资料。

心理咨询师应该是拥有良好人际关系的人

我看这本书的所得。又一个其实，做事先做人，老外更讲这个啊。推荐这本书的配套练习。有资深心理咨询师能给出答题范例就更好了。