模拟导游

章节摘录

（1）旅游者突患重病旅游者突患重病属于严重的旅游事故，对这类事故处理起来难度较大，但导游必须要竭尽全力。处理过程中要注意以下几点：①旅游者突患急病，应以最快的速度送往最近的医院救治，导游员切忌擅自给患者用药。若能拦阻到别的车辆，可由导游员以及病人的亲友或同行者送往医院，其他旅游者按日程继续活动。若无其他车辆，只能先中断行程，送病人进医院。如果旅游者是在乘飞机（火车、轮船）途中患病，导游员应立刻和机组人员（列车员、船员）取得联系，在飞机（火车、轮船）上寻找医生进行急救，并通知下一站的急救中心做好准备。导游员在这一环节中应随时和旅行社保持联系，并和全程陪同导游员、领队通力合作，做好全团的安抚工作。②在医院的抢救过程中，必须有患者的亲属、领队或是领队指定的旅游者在场，若要手术，必须由他们来签字。从发病到抢救的全过程，导游员要做好文字记录，并妥善保管相关的一切资料。  ③患者需住院治疗，不能按时离境，导游员应帮助旅游者办理签证延期等有关事宜，并做好病人的安抚工作。④在通常情况下，患者的住院及治疗费用应自理。而患者离团住院期间的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还给旅游者。[范例】导游员小王陪同一个日本旅游团坐火车从S城赴H城。途中，团内有一位年纪较大的先生突然心脏病发作。小王第一次碰到这种情况，急得手足无措。幸好同车厢有一乘客是医生，他自告奋勇对这位心脏病患者进行急救护理，使其病情稳定。火车到达H城后，小王和日本随员立即将这位患者送进了医院。[点评：旅途中遇到旅游者患病，导游一是要沉着冷静，不同的病情采用不同的处理方法；二是切忌拿自己所带的药品给旅游者服用，以免好心办坏事。]（2）旅游者不幸死亡旅游者因病亡故，导游员切不可惊惶失措，也不可单独行事。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据，任何口头协议无效。在处理过程中应注意以下几点：①立即和组团社、地接社报告。若死者亲属不在，应和领队一起与死者所属国驻华使馆接洽，设法与死者亲属尽快取得联系，帮助其亲属来华处理后事。②由参加抢救的医生写出《抢救经过报告》及《死亡诊断证明书》，由主治医生签字盖章并一式三份，分别交给死者家属、领队、地接社或组团社。③死者遗物由领队、死者亲属以及全程陪同一同清点，开列清单，一式数份，由上述人员签字盖章并各自保管，遗物由其亲属或领队携带回国（或交由大使馆封装托运回国）。④在与领队及死者亲属协商一致的情况下，请领队向全团宣布对死者的抢救以及死亡情况。⑤及时请领队与死者家属及死者所持护照国的驻华使馆联系，商定遗体处理办法（一般以在当地火化为宜）。遗体火化前，应由领队、死者亲属或代表写出《火化申请书》，交由我方保管。

前言

随着国际国内旅游业的进一步发展、变化，导游服务已从形成初期的向导服务发展到今天的集向导、导游讲解和生活照料于一身的综合服务。导游服务的地位和作用使得它同其他接待服务相比具有独立性强、脑体高度结合、工作复杂多变等明显特点。岗位职业能力要求的提高，使中等职业学校旅游服务与管理专业的教学面临更严峻的挑战。为了响应国务院提出的“深化教育改革、全面推进素质教育”的号召，配合教育部教学改革方案的实施，我们以教育部颁发的“中等职业教育旅游服务与管理专业模拟导游教学基本要求”为标准，编写了《模拟导游》教材，供本专业学生学习使用。“模拟导游”课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的主干课程。通过本课程的学习，旨在使学生掌握导游工作的运行程序，通过对游前、游中和游后导游活动知识点的讲解和模拟，尤其是对游中各种情景的设计和范例，培养学生的职业意识和带团能力。本教材的整个知识体系构筑在两大技能模块之上——团队运行和团队控制。本教材按导游工作实际能力要求，重在培养学生的导游讲解能力、旅游服务能力和问题处理能力。通过对导游过程的情形模拟和设计，通过教学、示范、参与，使学生完成从知识到能力的转变。本教材按照《旅游服务质量标准》和国际标准化组织《服务指南》（IS09004～2）的要求，培养学生的规范化、标准化的服务意识和能力，并能适应我国加入WTO后导游工作与国际接轨的要求。同时，把握好教学内容的实效性，使学生能针对不同团队、散客的实际情况和实际过程中的具体问题，提供相应的个性化、针对性服务。这两种能力的结合和综合运用，使学生能充分胜任导游工作。由于各地区旅游教育发展水平和教学实习环境存在差距，在本课程的教学中可根据本地区的实际情况，有选择地进行学习，具体学时安排建议如下（总学时72）：

书籍目录

第一章绪论第一节导游人员工作的

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《模拟导游:旅游服务与管理专业》是由高等教育出版社出版的。

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本书是中等职业教育旅游服务与管理

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