旅游景区服务与管理实务

书籍目录

总论第一章　旅游景区概述第一节　旅游景区的定义与特征一、旅游景区的定义二、旅游景区的特征第二节　我国旅游景区的类型一、按景区资源的属性分二、按旅游吸引物的主题特征和吸引客源区域的范围分第三节　旅游景区服务与管理的基本内容一、关于旅游景区服务二、关于旅游景区管理第四节　旅游景区与我国旅游业发展的关系一、旅游景区是旅游业的支柱性行业的地位已日趋明显二、旅游景区是旅游业获得经济效益的前提三、旅游景区是塑造旅游业良好形象的窗口第五节　我国旅游景区的发展历程和发展趋势一、我国旅游景区的发展历程二、我国旅游景区的发展趋势上编　旅游景区服务第二章　景区票务服务第一节　景区订票服务一、订票范围二、订票渠道三、订票流程第二节　景区售票服务一、售票服务工作流程二、售票服务工作难点第三节　景区验票服务一、验票工作流程二、验票工作难点第三章　景区排队服务第一节　景区队列队形安排一、单列单人形　二、单列多人形　　三、多列多人形四、多列单人形五、主题或综合队列第二节　景区排队过程管理一、排队产生的原因二、游客等待的心理三、排队管理的原则四、排队管理的法宝第四章　旅游景区咨询服务与投诉处理．第一节　电话咨询服务一、电话形象四要素二、电话咨询工作流程三、电话咨询服务的难点问题第二节　当面咨询服务一、咨询服务人员工作要求二、当面咨询工作流程三、当面咨询服务的难点问题第三节　当面处理服务一、投诉原因归结二、投诉受理三、投诉处理的难点第五章　旅游景区解说服务第一节　旅游景区解说服务概述一、旅游景区解说系统二、旅游景区解说服务的类型和功能第二节　向导式解说服务……第六章　景区配套服务下编　旅游景区管理第七章　旅游景区管理理论和模式概述第八章　旅游景区服务质理管理第九章　旅游景区的市场营销第十章　旅游景区安全管理第十一章　旅游景区人力资源管理第十二章　旅游景区环境管理第十三章　景区的标准化管理参考文献参考网址

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　　质量和特色是一本教材的生命。本套旅游教材有以下特色和优势。　　1、先进性：①形式上：尽可能以“立体化教材”模式出版，突破传统的编写方式，针对各学科和课程特点，综合运用“案例导入”、“模块化”和“MBA任务驱动法”的编写模式，设置各有特色的栏目。②内容上：重组、融合原来教材的内容，以突出学生的技术应用能力训练与职业素质培养，形成新的教材结构体系。　　2、实用性：突出职业需求和技能为先的特点，加强学生的技术应用能力训练与职业素质培养；切实保证在实际教学过程中的可操作性。　　3、兼容性：既兼顾劳动部门和行业管理部门颁发的职业资格证书或职业技能资格证书的考试要求又高于其要求，努力使教材的内容与其有效衔接。　　4、科学性：所引用标准是最新国家标准或部颁标准，所引用的资料、数据准确、可靠，并力求最新；体现学科发展最新成果和旅游专业最新发展状况；注重拓展学生思维和视野。

作者简介

质量和特色是一本教材的生命。本套旅游教材有以下特色和优势。

1、先进性：①形式上：尽可能以“立体化教材”模式出版，突破传统的编写方式，针对各学科和课程特点，综合运用“案例导入”、“模块化”和“MBA任务驱动法”的编写模式，设置各有特色的栏目。②内容上：重组、融合原来教材的内容，以突出学生的技术应用能力训练与职业素质培养，形成新的教材结构体系。

2、实用性：突出职业需求和技能为先的特点，加强学生的技术应用能力训练与职业素质培养；切实保证在实际教学过程中的可操作性。

3、兼容性：既兼顾劳动部门和行业管理部门颁发的职业资格证书或职业技能资格证书的考试要求又高于其要求，努力使教材的内容与其有效衔接。

4、科学性：所引用标准是最新国家标准或部颁标准，所引用的资料、数据准确、可靠，并力求最新；体现学科发展最新成果和旅游专业最新发展状况；注重拓展学生思维和视野。

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