客户关系管理

章节摘录

第1篇 原理篇客户关系管理（customer re1ationship management，CRM）的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生于美国，概念由Gartner Group提出，随后得到快速发展。客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。关系营销强调与客户建立长期的真诚的双赢的合作关系，而不是单纯的交易关系。关系营销的目的是通过提升客户价值来提高客户满意度，核心是营造客户忠诚。这些理论是指导企业客户关系管理的理论基础。本篇从电子商务的发展带来企业经营管理变革的角度出发。运用有关管理学、经济学和现代信息技术等知识，对客户关系管理的基本原理进行了较为系统的阐述。本篇又是全书的开篇之作。起到提纲挈领、引导全书的作用，也是其他各篇的理论基础。全篇共分四章，内容涉及客户关系管理的产生与发展。客户关系管理的相关核心概念，客户关系管理的理论基础，客户关系管理的核心思想、功能、作用等方面。第1章重点阐述了电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义，并在此基础上介绍了客户关系管理的兴起和发展，客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势。第2章主要介绍了客户的概念、客户的分类、客户满意度、客户忠诚度与客户价值、客户盈利能力与客户终身价值的分析方法。通过对以上知识的系统学习，加深对客户在客户关系管理体系中的重要作用的理解。第3章阐述了关系营销的产生与发展历程，关系营销的涵义、特点。关系营销的市场模型，实施关系营销的过程及意义，关系营销的价值测定。第4章阐述了客户关系管理的核心思想和运作流程，客户关系管理研究的主要问题，客户关系管理的功能和作用，客户关系管理建立的基础、目的与原则。

书籍目录

第一篇　原理篇

第1章　概述

学习目标

主要解决的问题

1.1 电子商务时代企业经营管理的变革

1.2　客户关系管理的兴起

1.3　客户关系管理的概念与内涵

1.4　客户关系管理的研究现状与发展趋势

本章小结

复习思考题

技能实训题

第2章　客户

学习目标

主要解决的问题

2.1　客户的概念

2.2　客户满意

2.3　客户忠诚

2.4　客户价值

2.5　客户的盈利能力与客户终身价值

本章小结

复习思考题

技能实训题

第3章　关系营销

学习目标

主要解决的问题

3.1　关系营销的产生与发展

3.2　关系营销概述

3.3　关系营销的实施

3.4　关系营销的价值测定

本章小结

复习思考题

技能实训题

第4章　客户关系管理理论

学习目标

主要解决的问题

4.1　客户关系管理的理念基石

4.2　客户关系管理的核心思想与运作流程

4.3　客户关系管理的主要内容

4.4　客户关系管理的作用与功能

4.5　客户关系管理建立的基础、目的与原则

本章小结”

复习思考题

技能实训题

第二篇 系统篇

第5章　客户关系管理系统理论

学习目标

主要解决的问题

5.1　CRM系统的概念

5.2　CRM系统的一般模型

5.3　CRM系统的组成

5.4　CRM系统功能划分

5.5　CRM系统的发展趋势

本章小结

复习思考题

技能实训题

第6章　客户关系管理系统

学习目标

主要解决的问题

6.1　CRM系统的分类

6.2　运营型CRM

6.3　分析型CRM

6.4　协作型CRM

6.5 eCRM

6.6　呼叫中心

本章小结

复习思考题

技能实训题

第7章　CRM系统中的商业智能技术

第8章　客房关系管理系统设计与开发

第三篇　企业篇

第9章　客户关系管理战略

第10章　客户关系管理及管理能力

第11章　客户关系管理与企业变革

第12章　CRM与ERP、SCM的系统整合

第四篇　实践篇

第13章　客户关系管理项目实施

第14章　客户关系管理运行绩效及成本效益分析

第15章　国内外CRM产品及其典型案例

第16章　商业银行客户关系管理

主要参考文献

编辑推荐

《21世纪高等院校电子商务教育系列教材•客户关系管理》由东北财经大学出版社出版。

作者简介

《21世纪高等院校电子商务教育系列教材•客户关系管理》：21世纪高等院校电子商务教育系列教材本着科学、先进、合理、可行的原则，在编写过程中努力达到如下要求：第一，博采众长。从总体上看，由于发达国家发展市场经济的历史较长，市场经济体制也比较成熟，因而其电子商务理论及相应的学科建设确实比我国领先一步，所以学习和借鉴发达国家的电子商务理论成果十分必要。第二，努力创新。第三，讲求实用。第四，严把质量。

图书封面

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