客户关系管理实务

章节摘录

版权页：插图：由于不同客户需求的差异性和企业本身资源的有限性，每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的，市场中只有一部分客户能成为企业产品或服务的实际购买者，其余则是非客户。既然如此，在那些不愿意购买或者没有购买能力的非客户身上浪费时间、精力和金钱，将有损企业的利益。相反，企业如果准确选择属于自己的客户，就可以避免花费在非客户上的成本，从而减少企业资源的浪费。因此，企业应当在众多购买人群中选择属于自己的客户，而不应当以服务天下客户为己任，不能把所有的购买者都视为自己的目标客户。有所舍，才能够有所得，盲目求多求大，结果可能是失去所有的购买者。2.不是所有的购买者都能给企业带来收益传统观念认为“登门的都是客”，认为所有客户都是重要的，因而盲目扩大客户的数量，而忽视客户的质量。事实上，客户天生就存在差异，有优劣之分，不是每个客户都能够带来同样的收益，都能给企业带来正价值。一般来说，优质客户带来大价值，普通客户带来小价值，劣质客户带来负价值，甚至还可能给企业带来很大的风险，或将企业拖垮。众所周知，选择正确的客户能增加企业的赢利能力。客户的稳定是企业销售稳定的前提，因为稳定的客户给企业带来的收益远大于经常变动的客户，而客户的每一次变动对企业来说都意味着风险和费用。这就要求企业在选择客户时一定要慎重——首先要区分哪些客户是能为企业带来赢利的，哪些不能，然后根据自身的资源和客户的价值选择那些能为企业带来赢利的客户作为目标客户，从源头上减少或者干脆不与“劣质”客户交往。

书籍目录

第1章　客户关系管理基础知识
　1.1　客户与客户关系
　　1.1.1　客户的含义
　　1.1.2　客户的分类
　　1.1.3　客户关系的内涵
　1.2　客户关系管理的定义与内涵
　　1.2.1　客户关系管理的定义
　　1.2.2　客户关系管理的内涵
　1.3　客户关系管理的发展动力
　　1.3.1　原动力：客户需求信息收集
　　1.3.2　拉动力：买卖双方地位的变化
　　1.3.3　牵引力：各方人员的业务需求
　　1.3.4　推动力：现代信息技术的发展
　1.4　客户关系管理的内容与作用
　　1.4.1　客户关系管理解决的问题
　　1.4.2　客户关系管理的主要内容
　　1.4.3　客户关系管理的重要作用
　1.5　客户关系管理目标及其实现
　　1.5.1　客户关系管理的“三维”
　　发展目标
　　1.5.2　“更多”：带动客户关系
　　数量的增长
　　1.5.3　“更久”：延长客户关系的
　　生命周期
　　1.5.4　“更深”：促进客户关系的
　　质量提高
　本章小结
　练习题
　实践训练
第2章　客户生命周期及其价值管理
　2.1　客产生命周期管理内涵
　　2.1.1　客户关系发展四阶段模型
　　2.1.2　客户关系发展的不同模式
　　2.1.3　客产生命期阶段划分与特点
　　……
第3章　客户关系的识别、开发与分级
第4章　客户满意与客户忠诚管理
第5章　客户保持与客户流失管理
第6章　客户互动与客户投诉管理
第7章　客户关系数据的管理与分析
第8章　客户服务中心及其应用
第9章　客户关系管理软件系统介绍
第10章　CRM软件系统模块功能示例
第11章　客户关系管理战略及其实施
第12章　典型行业CRM的应用与实例分析
参考文献

编辑推荐

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作者简介

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