电话销售细节全书

章节摘录

版权页：人们总是没有耐心听别人说，所有的人都在等着说。再也没有比拥有忠实的听众更令人愉快的事情了。在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作知己。对于销售员而言，积极倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。所以，成功的推销是一种学会倾听的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。通常销售员倾听客户谈话时容易犯的毛病，是只摆出倾听客户谈话的样子.而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为销售员听不出客户的意图和期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法。一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题.了解客户的需求和目标。销售员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当做是一次市场调查也是相当不错的主意。二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容做出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话.客户的倾诉是有限度的，销售员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样销售员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。四是不要抵制客户的话。即使客户对销售员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抵制态度。五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际.所以销售员要理解客户的诉说。销售员应该从客户的诉说中找出隐情，以便采取有针对性的推销。此外.聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。总的来说，归纳如下：一是认真倾听客户说话.这样是对客户的尊重。二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。三是面部要保持很自然的微笑.适时地点头。表示对客户言语的认可。四是适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。五是可以通过巧妙地应答，引出所需要的话题。

书籍目录

上卷  优秀是这样炼成的  壹  素养篇    第一章  塑造良好的阳光销售心态      播撒爱心，让客户感受到你的善良      热情是点燃成功的那一簇小火苗      在销售挫折中反省      控制情绪，用微笑感染客户      屡败屡战，勇气是通往成功的跑道      要当销售员，必须得自信      用谦卑的心态赢得客户    第二章  快速提升你的职业素质      销售欲望：是想要，还是一定要      恒心是胜利法门：坚持到“最后一刻”      即使局面不利，也要争取成功销售      对待大客户低三下四，赔了面子又丢单子      诋毁竞争对手，弄巧成拙自讨苦吃      不善于自我反省，屡错屡犯原地踏步      避免在公司内打私人电话      每天都要保持足够的电话量      具备相应的专业知识  贰  心理篇    第三章  诚心：让你变为客户的朋友      引导客户了解市场，消除“奸商”评价      对态度不好的客户采取迂回战术      用“垫子”法解答客户挑衅性追问      用对比和感性关怀化解客户心里的疙瘩      真诚如春风化雨    第四章  猜心：洞悉“上帝”都在想什么      客户都希望自己的意见能得到尊重      顾客只关注自己的利益      客户喜欢低价，更爱免费      善于揣摩客户的心思      不懂换位思考，死缠烂打令人厌烦    第五章  洞察：细节里窥见客户的心理动向      在对话中判断对方性格      洞穿客户的隐含期望      “大家都在使用我们产品”的重要性      重视客户的点滴抱怨      要满足客户的优越感    第六章  捕捉：抓住客户若隐若现的下意识      先承认顾客的说法，再趁他放松警惕的时候进行说服      让客户自己说服自己      顺着客户的思维满足他的需求  叁  口才篇    第七章  隐藏在问话里的销售密码      用技巧让客户说“是”      突破外围防线，破解客户的真实需求      好的提问带来好的销售成果      不要问事先不知道答案的问题      技巧提问胜于一味讲述      投石问路，发现客户的兴奋点    第八章  赞美，让销售顺畅起来      送给客户一顶“高帽子”      用赞美获得客户的好感和信任      赞美要恰到好处    第九章  在客户面前保持幽默感      什么都可以少，唯独幽默不能少      用幽默的语言接近客户      交流中善于运用幽默      掌握幽默的口才技巧    第十章  有时候做听众效果更佳      不要成为客户耳边聒噪的乌鸦      销售中耳朵胜于嘴巴      喋喋不休会招人反感      交流才能交易      学会聆听便是赞美    第十一章  说服就是催眠术      全面催眠包围客户，让其立即购买      多次接触增进亲密感      制造悬念，吊一吊买家的胃口      利用“剧场效应”，将消费者带人剧情之中      给客户一幅成交的画面，让他联想到成交的好处      虚拟未来事件，让客户进入海市蜃楼一般的幻境    第十二章  小心销售中的话术地雷      “真的吗”该被列为销售禁语      “都是为你好”是另一种强迫推销      “怎么可能会让客户觉得无路可退      频繁的“你懂吗”会让客户感到厌烦      怀疑客户的话绝不能轻易说出口  肆  博弈篇    第十三章  左右脑博弈，用你的全脑智慧赢取订单      左脑居上，客户真正需要的是价值      让事实说话，全脑出击扭转销售局面      左右脑灵活应对，让客户重新衡量成本与收益      先左后右，让顾客由“拒绝”变成“接受”      右脑为主，左脑为辅，用肯定的方式征服客户    第十四章  智慧博弈，攀上销售的顶峰      酒吧博弈，成功不走寻常路      重复博弈，销售要讲诚信      信息博弈，销售的基本功      智猪博弈，借势成功    第十五章  做“博弈”达人，让客户埋单时有赢的感觉      没有卖不出去的东西——有需求的地方就有销售      抓住客户的感性软肋，点燃购买欲望      找准客户效用      卖的就是“稀缺”，      把握客户之间的微妙心理博弈  伍  大客户篇    第十六章  制定大客户发展战略      “二八法则”：关注给你高回报的人      谁是真正的大客户      利用客户的人脉，开发大客户      时时转换策略，抓紧大客户      先了解大客户，再做行动方案    第十七章  找到你的新客户      利用满意客户群      连锁介绍法      利用互联网开发客户      从专业报纸杂志上获取客户名录      寻找电话那一端的客户      有人推荐，销售会顺利很多    第十八章  放短线钓大鱼的艺术      把“看门人”变成“开门人”      “先人为主”，用小订单开启大订单      有的放矢，找到订单决策者      将以自我为中心的销售方式转变为以客户为中心      为客户创造需求    第十九章  大客户开发细节管理      和客户保持联系，重视定期沟通      记录障碍，然后解决它      激发客户的自主意识      把潜在客户变为真正客户下卷  电话销售场景应用实战  壹  前期预演篇    第一章  做足九个步骤，就可以拿起电话      寻找最佳方法掌握客户资料      给重要的号码做好分类，提高工作效能      忘记对方名字就意味着不重视对方      电话之前，资料先行      没有目标的电话沟通事倍功半      声调能体现你的精神风貌      用心备好产品的所有介绍信息      准备赢得一切      销售精英都是善做备忘录的高手    第二章  迅速调整到临战状态      做好被客户拒绝或是被对方冷漠相待的心理预期      迈出第一步，就意味着成功了一半      给自己良好的心理暗示      唯一的拒绝是你脑海里的恐惧      体贴对方的心，为对方设身处地地想      电话接打的质量完全在于你的态度      和同事聊天时，把心情调适好再去接电话      不动笔墨不连线      铃响10次不算久    第三章  电话礼仪九方略      打电话要单刀直入，干脆利落      接听是否及时，反映了一个人待人接物的真实态度      商务用语体现的是专业形象      将微笑进行到底      在不恰当的时间打电话是很失礼的      通话中有客人来访时，应该力求谈话简洁      断线应马上重拨并致歉是一个重要礼仪      把想得到的信息一次问明白      不要挂上电话，就对客户指责不休  贰  牛刀小试篇    第四章  通关高手：巧妙突破秘书关      有时不必一味地放低姿态      适当的沉默会给对方一种不容怀疑的印象      巧妙利用“回电”找准要找的人      用积极的话语感染他人      给对方一个善意的误导      用不明朗的言语提高信任度      用自信的语气让对方觉得你重要      先发三条短信，再拿起电话      用情感沟通方式获得接线员认可      把秘书当成重要人物去交往    第五章  开场引力：给客户过目不忘的开场白      用NLP模式迅速增加亲和力      提供价值是最好的吸引力法则      用最简洁的话把情况介绍清楚      找个“中介”搭建信任的“桥梁”      设置有把握的开场白      借借其他企业的东风      自贬身份的做法无法赢得客户的尊重    第六章  首次连线：第一次就粘住新客户      念错对方公司名号是件失礼的事      让对方接纳自己，是个循序渐进的过程      说话要讲究火候      从激活客户的兴趣点人手      通过问题把握交谈节奏      敲定下一次拜访的机会  叁  大展身手篇    第七章  电话约访：给客户一个不可拒绝的理由      富有创意的语言可以激发客户谈下去      利用“台阶”取得通话的控制权      主动约定拜访时间，争取说服机会      打消客户推脱的理由      会做点“局”，顺利约谈      提出建设性方案      难以拒绝的几句话    第八章  攻下心理防线有六招      挠到客户的“痒”处，迅速赢得青睐      发挥思维优势，打破本能防范      处在变化中的需求标准      重复定律：强化客户大脑中的意识痕迹      用柔性引导战术，让客户参与到自己的设想中      善于提问，还要运用倾听技巧    第九章  产品介绍：推销的是功效，而非代码      让专业术语见鬼去吧      销售的诱因：好处，好处，好处      百试百灵的产品介绍：FAB原则      永远把客户放在谈话靶心      一流的产品销售卖的是“点”      牢牢把握住价值进行解说      给客户的选择不宜过多    第十章  电话跟进：不要冷落了你的客户      提升客户谈话的价值感受和体验      客户沉默时，请别走开      记住，不要偏离谈话重心      发掘对方真实意图，巧妙作出回应      电话销售潜伏术      对客户的应答要保持一致      没有解不开的心结    第十一章  接听电话：抓住送上门的机会      混沌状态要不得      打错的电话，误撞的生意      绝不敷衍任何一个电话      设法了解来电客户的更多情况      转接电话也要问清对方的联系方式  肆  成交攻略篇    第十二章  报价：成交的焦点      行家面前，真水无香      小聪明误人      双赢才能赢永久      真正在意才会讨价还价      让步不必一步到位      让对方觉得物有所值    第十三章  成交异议：情景化解      让客户没有机会说“不需要”      让“反对问题”成为卖点      客户不准备买，也不要放弃      客户嫌贵时打个价格差      消除客户心中的疑云      把竞争对手比下去      客户直接问价仍需保留余地    第十四章  谈判：桌上论英雄      比对方聪明，但不要让对方觉察到      原来退步是向前      带着探询的姿态      设法摸清对方底牌      如何应对模棱两可的情况      说服别人不要超过10分钟      适时告退，对方的失落感能成就你的销售      适度地松手是为了更好地拥有      话不可说死    第十五章  拿下难办的客户      对偏重于理性思考的客户应多同意他们的观点      对反复无常型客户应趁热打铁      对吹毛求疵型客户应采取迂回战术      对个性稳重的客户应小心谨慎      对果断型的客户要善用诱导法      对爱面子的客户，适时冒险采用讥讽的方式      对态度冷淡的客户要用情感去感化      对挑剔、谨慎的客户要用故事赢得认可      对难以满足型客户要耐心沟通      对占便宜型客户，用适当的价格差来满足他们    第十六章  成交技巧：步步为营的成交诡计      假定成交法      同理心成交法      从众心理成交法      误听试探成交法      最后期限成交法      步步为营成交法      哀兵策略成交法      从客户的言谈中捕捉成交信号      不说不该说的话    第十七章  当场打动客户      销售的是自己的魅力      拒绝是成功的开始      正视问题是解决问题的第一要素      巧用替代法，提升命中率  伍  忠诚保鲜篇    第十八章  客户维护：回头客的维护技巧      承诺既出，驷马难追      产品出现问题，不要推脱责任      互惠互利，才能合作长久      把老客户变成你的助理销售员      该打售后跟踪电话时别糊弄      永不过时的“送货上门”模式      回访是成本最低的新一轮销售      不要轻视客户身边的每一个人      细化你的解决方案    第十九章  投诉处理：用真诚化解误会      在怒火中取得温暖      补救的最佳时间是24小时      用真诚化解不满      和客户一起商定解决方案      永远不和客户争辩      学会安抚客户的情绪      商机藏于投诉中      正确处理抱怨

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作者简介

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图书封面

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