出版社:民主与建设出版社
出版日期:2002-8-1
ISBN:9787780112482
作者:李胜利 主编
页数:325页
书籍目录
前言 零售服务管理革命
第一章 顾客服务管理的真谛
第二章 正确认识顾客服务的价值
第三章 售前服务
第四章 售中服务
第五章 售后服务
第六章 建立顾客管理
第七章 顾客的投诉与处理
第八章 服务员的服务培训
第九章 服务员的管理
第十章 建立顾客满意度评价系统
第十一章 提高服务水平的发展战略
附录 顾客服务黄金律
作者简介
我国零售业的发展也经历了近百年的时间，尤其改革开放后的20年，零售业管理模式也发生了很大变化，许多优秀的国有零售店、集体零售和私营零售店逐步形成了自己的行之有效的管理风格，当然合资零售店和外商独资零售店的出现也给我国零售店带来了许多观念上的冲击。