酒店前厅与客房管理

书籍目录

绪论
1

第一节  酒店的类型
1

第二节  酒店等级的划分
5

第三节  酒店组织机构
7

第四节  酒店管理中的内容
9

练习题
11

上篇  前厅篇

第一章  前厅部概述
14

第一节  前厅部的地位与工作任务
15

第二节  前厅部的组织机构与管理岗位职责
18

第三节  前厅环境
23

第四节  前厅部人员素质要求
28

练习题
33

第二章  客房预订
35

第一节  客房预订的含义和任务
36

第二节  客房预订的渠道、方式和种类
36

第三节  客房预订的程序
41

第四节  超额订房及订房纠纷处理
49

练习题
53

第三章  前台接待
55

第一节  接待准备
55

第二节  入住登记
60

第三节  客房商品推销
65

练习题
68

第四章  前厅系列服务
70

第一节  礼宾服务
71

第二节  问讯服务
83

第三节  总机服务
88

第四节  商务中心服务
93

第五节  前台收银处
96

第六节  行政楼层服务
100

练习题
102

第五章  房价管理与客房经营统计分析
104

第一节  房价管理
105

第二节  客房经营统计分析
110

练习题
118

第六章  前厅部的沟通协调
120

第一节  前厅部与其他部门的沟通协调
121

第二节  客人投诉处理
126

第三节  客史档案管理
132

练习题
135

下篇  客房篇

第七章  客房部概述
138

第一节  客房部的功能与地位
138

第二节  客房部的组织机构与岗位职责
141

第三节  客房部与其他部门的沟通
148

第四节  客房的类型和设备用品的配备
150

练习题
154



第八章  清洁卫生服务与管理
156

第一节  客房清洁整理与质量控制
157

第二节  公共区域的清洁卫生控制
168

练习题
172

第九章  客房服务
174

第一节  客房服务内容
175

第二节  客房服务质量
182

第三节  客房优质服务
185

练习题
188

第十章  客房安全管理
190

第一节  客房安全管理概述
191

第二节  防火与防盗工作
193

第三节  其他意外事故的防范
198

练习题
200

第十一章  客房部设备用品管理
202

第一节  客房设备用品管理的任务和方法
203

第二节  客房设备的选择与保养
207

第三节  布件管理
212

第四节  日用品管理
217

练习题
222

第十二章  客房部人力资源管理
224

第一节  客房部的人员编制
225

第二节  员工选用与培训
228

第三节  员工绩效评估与员工激励
233

练习题
237

参考文献
239

作者简介

《旅游管理专业应用型本科规划教材:酒店前厅与客房管理》系统地介绍了酒店前厅与客房管理的专业知识、操作程序和基本技能，既有前厅部和客房部员工必须掌握的基础知识，又有这两个部门最新发展情况的介绍及相关案例的分析。每章的学习目标和核心概念为使用《旅游管理专业应用型本科规划教材:酒店前厅与客房管理》的师生明确了学习的目的和需要掌握的重点，特别是书中案例与阅读材料的编写为没有实践经验的在校学生提供了很好的学习素材，而课后多样的练习题又对巩固学生的专业知识和培养学生的综合能力起到了积极作用。

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