商业秀
出版社:中信
出版日期:2003-12
ISBN:9787800739965
作者:（美）斯科特·麦克凯恩
页数:210页
内容概要
斯科特・麦克凯恩是美国著名的商业演说家之一。二十年来，他一直为通用电气、AT&T、IBM、美国运通和美林等公司服务。他是黑曜石公司的副董事长，黑曜石公司是一家价值1亿美元的上市公司，拥有数家子公司。他还是麦克凯恩演出集团的董事长，这是一家他于1981年成立的研讨公司。他是“圆桌演讲家”里最年轻的成员，这个精英团体汇集了国内一流的二十位商业演讲家。他还是职业演讲家名人堂的成员。
书籍目录
前言
第一章 搭建舞台：你的企业就是一种娱乐业
公司本质上就是一个舞台，你要在这个舞台上，为你的客户、员工，也为了你的潜在客户，“秀”出你要卖的东西。
第二章 时间和感情的影响正在发生改变
随着时代的改变，娱乐已经改变了我们的文化，任何企业的宗旨，都是去有效地创造一些感情上的联系和纽带，让客户和员工感到非常满意。
第三章 主旨的概念
在今天，你必须用一个简短、具有震撼力，可以抓住人们注意力的语句来表明你的与与众不同，在人们迷茫的心中植入你的信息。这个语句，就是主旨。
第四章 故事的力量
所有的公司都将开始重视讲故事的人，讲故事的人会将公司的历史和传统演绎成一个引人入胜的传奇故事。在赢得员工的热情、客户的爱慕以及公众的尊重方面，这样的传奇故事至关重要。
第五章 终极客户体验
第六章 客户真正需要的是什么
第七章 员工真正需要的是什么
第八章 黑曜石公司的故事
第九章 大幕揭开的时候
作者简介
你的企业到底在生产产品，还是在生产生活方式？你是在销售物质提供服务，还是在销售氛围和提供情感体验？如果企业家的思考这们的问题，并且看到那些真正成功的企业的需要，那么恐怕需要正视：在这个体验经济时代，感情推动商机。
客户不仅是在购买你的产品和服务，同时，他们更希望从中得到乐趣。因此，不管是出售产品还是服务，商业的实质就是做秀。你的企业如同置身于聚光灯照耀下的舞台，而你的员工就是演员，他们在出售产品和服务的时候也在表演。你的观众，也就是你的客户，可能会喜欢这样的表演，也可能会讨厌这样的表演，甚至是忽视这样的表演。
斯科特・麦克凯恩根据现今商业的发展特征，总结出一个真理：
所有的行业都是娱乐业：
他把商业与电影、电视与音乐等娱乐业联系起来，把多年以来一直应用于娱乐业的东西引申到商业世界，那就是：要想成功，你就必须与你的观众建立一种感情上的联系。这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验，他们购买你的产品和服务的原因是，他们可以一遍接一遍地享受这种感情的体验。
经济学原则笼罩了我们大多数的商业活动：成本、提高市场占有率、增进股东的股票价值，而实际上，娱乐业的感情原则对商业是一种从管理到经营上的全方位清洗，因为商业的文化和行为已经改变，商务策略的关注点也必须转移到感情原则上来。
发布书评
精彩书评 (总计14条)
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之所以找到这本书，是因为360老总周鸿祎在其博客上的一篇文章《什么是好的用户体验》上对本书的推崇。本书的一个核心观点就是所有的行业都应该向娱乐业一样，最重要的不是销售产品，而是销售用户体验。先说说自己的经验，最近在销售一个产品的时候，改变策略，不再是冷冰冰的ppt推荐，而是制作了很多张直接针对该客户的infographics，上面有大量的可视化数据呈现，花费大量的时间精力，再将这些infographics放入一个定制的书夹中，如同一本漂亮的写真集，在推荐的时候对很多可视化数据都准备了一些关于产品开发，或市场上的小故事，用一个个小故事串起来整个推荐会，通过这些故事点出产品与众不同并抓住客户的注意力，推荐会过后客户对我说：“这是一个令人难忘的推介会”，不知是否是恭维的话，笑。。总之对我而言是带来的是一次成功的销售。所以销售的首要目标就是给客户创造出一种难忘的体验。接下来是一些要点的摘抄，和大家共享：策略着眼：1. 产品2. 服务3. 体验使自己的企业做的更好：1. 拟一个主旨。一个简短，具有震撼力的说明，一个可以真正定义你的业务特性的概念。2.一个令人影响深刻的故事：创作一个令人影响深刻的故事，这个故事来源于那个主旨，并可以在你和你的客户及同事之间产生一种情感上的联系。----故事的力量3. 创造某种终极客户体验UCE。思想份额总是优于市场份额。除非你能赢得客户的思想，否则你是打不开他们的钱包的。构成一个出色的主旨口号：1. 简短2. 具有震撼力3. 能抓住人的注意力4. 非常有趣，足以获得观众的参与5. 点出你的与众不同6. 令人难忘客户(对于你的员工也是)的真正需要：1. 可沟通性 Access-ability2. 亲和力 Approach-ability 3. 可信力 (连贯，一致，质量) Rely-ability4. 定制能力 Customize-ability5. 可升级性和可抛弃性 Upgrade-ability/Dispose-ability6. 娱乐性 Enjoy-ability7. 引人注目（让产品，服务引入注目，“特性”，和其他产品或者服务有所不同，使自己的产品非比寻常）Remark-ability -
整本书都在讲主旨，故事以及终极体验。看这类型的书，通常不会有放不下手的感受，但是读《商业秀》却有。即便是囫囵吞枣一般看完全书，也一定对“主旨 故事 极致体验”印象深刻。因为作者本身写作也在践行自己的理论，提出主旨“所有行业都是娱乐业”；撰写一个故事，有关于自己是如何践行此套理论并最终成功的；终极体验，文字简洁，故事真实感人。推崇，并践行自己的倡导理论，这事本身应该是稀松平常，但在我们这个时代并不多见。就好像，奶农不会喝掺过三聚氰胺牛奶，肉贩不会吃自己屠宰过的猪肉，现在就连理论，多半愿意去说，却少见本身也身体力行去践行的。所以，看这本书最大的感受并不是观点的新颖，因为书中所说，在《简约至上》、“影响力”或者其他的传记类文章也可以得到，倒是作者强调的一致性十分有趣。这样的一致性，来自两个方面。第一个方面已经讲过，就是作者本身在写这本书的过程中，就是在遵循这一理论。第二个方面，就是为了体现出你的主旨，让你的故事显得真实，所有一些相关的行为都将围绕着你所定义下的主旨进行。就我自己的职业来看，保持这样的一致性其实是件非常具有挑战性的事情。如果你去一家餐厅吃饭，如果服务员始终笑脸相应，那么应该是餐厅的老板对员工的态度以及这里所营造的工作氛围所致，绝对不是员工本身。我在想象这样的一个情景，如果餐厅老板为人吝啬，给的工钱少，做事又非常鸡毛，如果他在员工早会上始终强调微笑服务，你觉得会有效果么？显然，这不大有效果。我总觉得，一家餐厅的服务品质，一个品牌的价值，一个产品的特性，绝对不是来自老板，来自品牌经理，来自产品经理，这个东西，一定是来自整个工作氛围，来自你所感受的气场。所以，如果想要做一个全球时尚的产品，那么一定请先让你的整个团队成员感受到，他们就是一群全球时尚的人，如果想要做一个有意思的产品，那么一定先让你的团队成员感受到他们在一个有意思的环境之中。定下一个主旨并不难，难的是，如何始终如一的践行它。 -
虽然还没看，我会慢慢看下去的。刚好符合一句中国的老话买卖不成仁义在。那就是用户体验要好喽。还有一本书《Dont' let me think》中文名《不要让我思考》跟这个主题接近。
精彩短评 (总计66条)
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《商业秀》是360老周的力荐，所以2013年春节时捧起它。总体感觉很实用很简单，但商业秘诀就是将“简单”练到“炉火纯青”练到“登峰造极”！
本书有两个维度，：横向为追求客户满意度，包括内部客户员工和外部客户顾客满意度，用员工带动顾客满意度。和君、海底捞、胖东来都是依据这样逻辑的公司：满意度是结果，那种情感纽带才是过程；纵向维度是追求这两个满意度的落地步骤：主旨、故事和终极客户体验，用精炼的话语与得体的行为冲击顾客的心智，占领心智，用脑拿订单。因为员工满意度不太好被理解，所以无奈作者先写了用户体验一说，不符合逻辑顺序。但也好，把精彩留到了后面！
主旨：营销中有一说“注意力”和“购买力”，"主旨"其实就是提炼客户需求，吸引客户注意力，从而在客户心智中占领一席之地。客户思想占有率优于市场占有率。员工方面也是这样，这让我想起自己大学创办冰城礼仪队时起草的口号，引来了会员的趋之若鹜：加入冰城礼仪队，给青春留下美好的回忆。
故事：这便是将你主旨展开的事例，在流传中，也将客户的思辨由理性思维推向了感性思维，带动了情感，链接情感!
终极客户体验：这里面举了一个租车公司的例子，当客户租车遇到事故电话打来时，服务人员并没有关心车子，而是按照用户体验系统设计好的询问了客户身心状态，从而与客户建立了情感的上联系。而且思考了下一步能做什么：客户遇到事故后是否需要拖车、怎么样使顾客不因愧疚而不再光临等等。对于员工方面，信任、轻松、自由、安全感等等是不是员工的终极客户体验呢？指标是事，情感是人，想要事的结果，怎能忽视人呢？如果不能将卖产品思维调整为传播生活方式，从而让顾客有所体验，终将平庸。
总之在学习了很多先进的管理方式与财务指标将自己打造成超级理性过后，暮然发现，那最动人的、最具生产力的，依然是情！
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红衣推荐。体验经济的另一种视角。以此来解释一些产品和公司的成功，或有感触。我一直好奇制造业衰退之后如何有效地提供一种最触达用户的东西，如今验证我的一个猜想，品牌诉求是新的制造业出路。 -
所有的行业都是娱乐业。 -
我们的精神寄托。特朗普的推销指南。 -
不管是出售产品还是服务,商业的实质就是做秀。--如何做好自己的秀？？？？？ -
周鸿祎荐，老外商业做的高级阶段也开始讲关系了 -
《商业秀》，all business is show business，主旨、故事、终极体验。娱乐业是用户体验最好的行业，比如电影，没有提供什么实质性产品，却如此火爆，他们靠的完全是体验。人是感情动物，人的决策很多时候是受情感左右的。与客户（or员工）创造情感联系，抓住他们的注意力，是提供终极体验所必须的。 -
第一：在体验经济的年代，感觉就是事实。别人的感觉对了，你就是对的。第二：这书对心流是一个很好的补充，提供了一些追求幸福感的工具，人何尝不是在追求一个感觉。为自娱自乐鼓掌。 -
作者把商业和娱乐结合，视角很新。但还是觉得，其实是不存在什么商业模式的，都是成功后了的公司总结出来的。 -
1 -
对连贯性的体验印象深刻 -
娱乐业的发展策略是与观众建立感情，比如在一些选秀节目中，会分享选手的故事，安排选手的亲朋到现场，创建与故事匹配的感人场面，来吸引观众，提高收视率。
在我们的工作中，通过与客户建立感情上的联系，无疑会取得事半功倍的效果。
《商业秀》总结出了娱乐业的这个策略，并运用到商业上，提出所有行业都是娱乐业的观点。我们的工作也就是一个个人秀，通过建立与周边人的感情联系，获得认可和信任，赢得更多的发展机会。
书中也通过总结娱乐行业的运作策略，要把个人秀策略的着眼点放在如下3点：
1、产品
2、服务
3、体验
并通过娱乐业的做法，来实现上述3点，也就是作者给出的3个建议：
1、创造一个简介的、引人注目的主旨宣言；
2、创作一个给人印象深刻的故事，在与客户之间创造一个感情上的联系；
3、提供让客户感到激动的终极体验；
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愛ですよ！----Take Five -
你会发现这本书所提到的观点就是现在所说的互联网思维的全部（所以虎嗅专门做了一期这本书的读书会嘛） -
还行，太冗长；
建立情感联系 -
整本书都在讲主旨，故事以及终极体验。
看这类型的书，通常不会有放不下手的感受，但是读《商业秀》却有。
即便是囫囵吞枣一般看完全书，也一定对“主旨 故事 极致体验”印象深刻。因为作者本身写作也在践行自己的理论，提出主旨“所有行业都是娱乐业”；撰写一个故事，有关于自己是如何践行此套理论并最终成功的；终极体验，文字简洁，故事真实感人。
推崇，并践行自己的倡导理论，这事本身应该是稀松平常，但在我们这个时代并不多见。
就好像，奶农不会喝掺过三聚氰胺牛奶，肉贩不会吃自己屠宰过的猪肉，现在就连理论，多半愿意去说，却少见本身也身体力行去践行的。
所以，看这本书最大的感受并不是观点的新颖，因为书中所说，在《简约至上》、“影响力”或者其他的传记类文章也可以得到，倒是作者强调的一致性十分有趣。
这样的一致性，来自两个方面。
第一个方面已经讲过，就是作者本身在写这本书的过程中，就是在遵循这一理论。
第二个方面，就是为了体现出你的主旨，让你的故事显得真实，所有一些相关的行为都将围绕着你所定义下的主旨进行。
就我自己的职业来看，保持这样的一致性其实是件非常具有挑战性的事情。
如果你去一家餐厅吃饭，如果服务员始终笑脸相应，那么应该是餐厅的老板对员工的态度以及这里所营造的工作氛围所致，绝对不是员工本身。我在想象这样的一个情景，如果餐厅老板为人吝啬，给的工钱少，做事又非常鸡毛，如果他在员工早会上始终强调微笑服务，你觉得会有效果么？显然，这不大有效果。
我总觉得，一家餐厅的服务品质，一个品牌的价值，一个产品的特性，绝对不是来自老板，来自品牌经理，来自产品经理，这个东西，一定是来自整个工作氛围，来自你所感受的气场。
所以，如果想要做一个全球时尚的产品，那么一定请先让你的整个团队成员感受到，他们就是一群全球时尚的人，如果想要做一个有意思的产品，那么一定先让你的团队成员感受到他们在一个有意思的环境之中。
定下一个主旨并不难，难的是，如何始终如一的践行它。
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不仅仅要专注于产品，还要用心传递产品流转过程中的服务。每一个人都是服务业的用户和商家。 -
10年前如果看到就好了～ -
观点不错，但感觉啰嗦，其实通篇大可以用一小片文章解释清楚。 -
记住三点就可以：1、主旨 2、故事 3、终极体验 -
买到盗版书，做市场必看，推广必看。 -
70%的客户愿意到其他地方去购买产品，如果在其他地方购买产品能够获得更多娱乐的话。
74%的员工愿意到其他工资差不多的地方工作，如果在其他地方工作能够获得更多乐趣的话。
---第一章-现在的孩子们,从认识字母开始,就希望在接收教育的同时,收获乐趣。-----------
娱乐并不只是让我们发笑,娱乐是与一个特定的观众建立和传达一种感情上的联系.联系越强大,成就越辉煌。
"所有的行业都是娱乐业"这一洞察并不是要求你玩一些愚蠢的游戏,或是仅仅"款待"你的客户。
这种观点的基础是,你如何与你生意上最主要的人沟通,这些人也就是你的客户和同事。
这种观点也就是,在当今这个高科技的世界中,人们需要高度人性化的解决方案。
这种观点也是一种认识,人际关系比单纯的销售更有利可图。
当前环境下成长起来的客户希望在接受服务、训练和雇佣的同时，还能拥有一种情感上的联系。
有一点很重要，你要知道，在今天的商业文化中，感情上的联系总是发生在经济联系之前。
当他们满足了我感情上的需要，而不仅仅是我对产品的需要时，他们创造的就不只是一个客户了，他们创造的是一个狂热的追随者。
耐克卖的不是鞋，而是生活方式。
本书分享的是：设计一些策略和方法，使你把握你和你的员工本已拥有的激情，以更高效、更符合当今文化的方式将这种激情调动起来。
娱乐业的策略-5步建立客户与员工之间的积极感情体验。
1.锁定这种体验--定义目标观众以及理解客户感情需要。
2.扩展这种体验--为了让客户持续关注我们，我们还能提供什么额外的产品和服务呢。
3.重复这种体验--巨额盈利的关键就是拉住回头客，电影《泰坦尼克》就是因为有大量观众反复去影院看，创造你的观众想要重复拥有的体验。比如《盗梦空间》、《记忆碎片》。
4.升级这种体验--不断提供更完善的体验，如导演剪辑版，完整版的PPT，条件可以是要客户作出我们预期他们要去做的行为（购买，在线传播，微信关注），如之前秋叶传播PPT的做法。
5.更新这种体验--不断突破和重塑自我，给观众提供更新的体验。
以电影行业为例，想要得到最佳人才的惟一方式是，为独立的人才提供他们想要重复得那种体验，那种他们希望持续并加强的感情上的联系。
---提问---
1.你的产品或服务是如何实现客户的愿望和渴望的？
2.为了让你的客户购买你的“体验”，你还为客户提供了什么途径？（试用，免费Tips）
3.你做了哪些事情，来鼓励你的顾客重复体验与你做生意的感觉？
4.你怎样升级你的体验，让你的顾客愿意为之花费更多钱？
---第二章-时间和感情的影响正在发生变化-----------
最后一家生产鞭子的公司能生产你用过的最好鞭子,但是汽车普及之后,人们不再需要鞭子了。
现在人们重视你的产品和服务,不仅基于经济因素,而且基于你的产品或服务在节省时间和建立感情联系方面的能力。
为什么人们在尽可能节约时间的同时，愿意花时间去等待购买某些产品呢？比如杭州的外婆家餐馆。
原因只有一个，动人的体验是值得等待和享受的。这也是对于现在客户而言，惟一比时间重要的东西。
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娱乐业是要激起观众的某种反应，一部喜剧寻求的是笑声和欢乐，一部戏剧寻求的是忧郁、愤怒或感动。
平淡无奇的体验不会激发口碑，消极的体验不可能带来用户的重复购买。
你是不是有过这样的体验，影院看完一部好的电影后，还会走到咖啡馆，和朋友们交流这种体验，即对影片的看法。
给消费者制造良好体验的另一种好处，消费者会不由自主的和其他人分享这种体验。
创造难忘的消费者体验，从以下3点开始
1.产品，感情体验必须建立在牢固合格的产品之上。
2.服务，只有好产品，服务很差，也不会有好的体验。
3.体验，一次精彩的感情体验会是产业和他的客户更紧密的结合在一起。
现代社会时间也是货币的一种，人们变得越来越懒
例子：马什超市，除了可购买日常生活用品，里面还可以找到旅行社，银行，咖啡馆，精品红酒店，精品雪茄店，药店，美容店和托儿所。同时他们也还可以根据你发送的购物清单，送货上门，从你的信用卡里扣款。
马什超市的竞争对手不是其他超市，而是麦当劳等其他帮助顾客节约时间的商业，以一站式服务为顾客提供便利。
运用“一切行业都是娱乐业”的理念，提升客户和公司的感情纽带（意味着更高的销售额），增强和员工的情感联系（更强的生产力）。
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在娱乐为中心的时代，如何把你的信息传递给你的客户和员工？三个答案
1.拟一个主旨，简短而有震撼力，说明你的业务特性。
2.讲一个令人深刻的故事。故事应来源于这个主旨，并可以在你的客户和同事间产生一种感情上的联系。
3.创造某种终极用户体验（UCE）
在你的故事中，任何引人注目的事情，都必须加以例证，通过这样，为你的客户（员工）培养出决定性的体验。
（跨领域交流，促进本地创造性思考 --TEDxTangjiabay大众版Slogan）
（。--TEDxTangjibay商业版Slogan）
让我们来“哇”你
带你尝鲜富含商机的全球创新
感受全球趋势，把握创新中的商业价值
帮助TEDx团队成员，成长为自己想要成为的样子 --成员版Slogan
（长见识，来TEDx唐家湾 --通俗版Slogan）
---提问---
1.我们不是要干的更苦，也不是干的更巧，而是干的更与众不同。你的新方案里包含了哪些要素呢？
2.为了加快员工和客户的回应速度，同时提升你和员工、客户的关系，你采取了哪些措施呢？
3.你是如何加快客户和你进行交易的速度的？当你对员工和客户的需求进行回应时，你是否很重视他们的时间呢？
4.偶尔打电话给你的公司（或者找人帮你），看看他们如何服务客户。
---第三章--主旨的概念
当今的商务活动中，客户的忠诚才是最难得、有价值的商品。
思想份额总是优于市场份额的，除非你能赢得客户的思想，否则你是打不开他们的钱包的。
好的主旨的6个特征
1.简短
2.具有震撼力
3.能抓住人的注意力
4.非常有趣，足以获得观众的参与
5.点出你的与众不同
6.令人难忘
在凸现与众不同的主旨语有2点：
1）拟定主旨语的时候，要让不熟悉你名字的顾客有个联系你的方法
2）拟定主旨语的时候，你就是在写自己的推荐语
导出宗旨的几个步骤
1.搜寻几个要点，这几个要点能够使你超过你的竞争者。 跨领域，创新，全球化,商业价值
2.集体讨论，
1）自由讨论一些关键词，大家说出一些关于企业的关键词
2）对这些词进行评价，要求每个员工从之前的清单，挑选出10个对客户和员工影响最大的词，再挑出10个最能描述你的企业和实力的词。
2个人配成1个小组，讨论出10个词；之后合成4个人的小组，讨论出5个词。
3）创作1个短语，每个小组5个词，都写在黑板上，然后开始精简成2-3个反映企业最有活力部分和最有活力的特性，让后构思一个句子，包含那些概念，形成一个主旨说明。
4）挑选一组客户，让他们完成上述过程，看看他们挑出的概念有那些不同？
--很多时候公司内部觉得重要的特性，对于客户们却并不是这样。
---提问---
1.是什么使得企业(你本人),区别于竞争对手呢?
2.是什么使你优于竞争对手呢?
3.是什么使得你和你的企业与众不同呢?
4.和你的同事讨论一个主旨,然后问自己"怎样让它有别于我们的竞争对手呢,这些也是我们客户想说的么"
---第四章--故事的力量
关于未来文化的期刊--<未来学者>,找来读读.
研究故事的力量的作家，约瑟夫.坎贝尔1984年《千面英雄》，研究不同神话体系中对于英雄的塑造方式。
会讲故事的人,会将公司的历史和传统演绎成一个引人入胜的传奇故事.在赢得员工的热情、客户的爱慕以及公众的尊重方面，这样的传奇故事是至关重要的。
一个故事留在观众脑海里的时间，远远比一串事实或者统计数据长的的多。
你的故事必须包含以下要素：
1）主人公--你或者你的企业，在故事中克服了重重困难。
2）紧张震撼的情节--让你的听众想知道接下来发生了什么。
3）一个令人难忘的结局--你或者你的企业从这些磨难中学到了什么，以及这些东西如何让你变得更强大。
回首那些你曾经犯下的错误，挫折与挑战,正是那些你曾面对的困难造就了你的今天。所以，讲出你的故事吧！
我们有种欲望，希望知道接下来发生了什么，我们喜欢为英雄的经历而激动，看到他们克服一切困难。记住约瑟夫.坎贝尔的观点，没有经历，就没有英雄。
---第五章--终极客户体验
体验咨询集团：www.experienceconsultinggroup.com
***终极客户体验应该包括
1）实现你的故事做出的承诺，
2）在企业和客户之间创造出一种感情上的联系；
3）以客户的观点为基础；
4）可重复，可界定。
****开发属于你的企业的终极体验的3个步骤
1）回馈体验，请你的客户提供反馈信息，你需要这些信息来创造他们想要的体验。
2）审核体验，充当客户，测试自己的企业提供的体验如何。
3）讨论体验，和每一个人讨论“除此之外”呢，脑子里想着你的客户，想着他们所需要的东西，不断提高，超越那些例行的要求。
打开聚光灯，缩小焦点，把焦点放在实现你的故事上。
主旨抓住了他们的注意力，故事与他们建立起某种感情上的联系；现在他们想看到你和你的表演在舞台上大获成功，轮到你和你的企业演出了。
*****一个企业需要将重点放在客户看待自己的方式上。
很多企业都把中心放在了内部管理而不是卓越的产品上，放在了信息而不是革新上，放在了策略而不是人上。他们将聚光灯投向了内部，而非外部的客户体验。
当你做房车生意的时候，你会觉得房车本身是最重要的。当你做娱乐业的时候，你会理解传递体验是建立在对感情联系的重视之上的。
终极客户体验的意思是，你该向你的客户提供最好的和最重要的体验。
如果你的客户没有经历过终极体验，或者近似于终极体验，我们将会失去这些客户。
*****
要建立一种关系,你的客户必须知道你更在乎他们而不是他们的钱。
想要站在客户的观点创造终极体验，你必须理解，对于客户而言，什么是重要的。
***可重复，可界定。
构建清晰结构的终极体验，已确保该种体验是可传授，可重复的。
培训员工以同样的方式来回应客户，重复相应的终极用户体验。当你的员工这样做的时候，奖励他们。
***重要的管理原则，得到奖励的行为会被重复。你们需要奖励带给客户终极体验的员工。
除非客户因为他们的惠顾得到某种奖励，否则，企业和客户的联系不可能实现真正的“终极”。
你希望你的客户为你而叹服、震惊、兴奋而且一生忠于你！你会希望这类客户把你当朋友，几乎迫不及待的要和你做生意。
你赢得这些客户的方法就是创造并实施你的终极体验。
---提问---
1.列出你的主旨，要为客户创造并承诺要实现的期望。你的企业能实现这些承诺和期望么？
2.列出一个表，描述你的客户对你的产品和服务感情上的反应，这些和你期望的客户反应一致么？你将如何塑造你的终极客户体验，来传达某种恰当的感情呢？
3.写下你将如何构筑你的终极客户体验，好让这样的体验可以一再重复。你将如何界定你的终极客户体验体系，以便你能调整它。
4.你的客户和你的企业的“体验接触点”有哪些？每一个参与者意识到终极客户体验的重要性么？
5.你将如何奖励客户的惠顾，你将如何奖励员工对客户的服务？
6.你的客户认为的终极客户体验应该是什么样子？
---第六章--客户真正需要的是什么
客户需要的是一种个人的，情感上的纽带。就像“我最喜欢的饭店，就是知道我名字的饭店”
你的想法，只有当和顾客的想法不谋而合的时候，才能引起他们的兴趣。
1.可沟通性
2.亲和力
3.可信力
4.定制能力
5.可升级性与可抛弃性
6.娱乐性--要有可以欣赏的因素，把你认真从事某种事情的乐趣，传递给你的客户。
7.引人注目
--“储备商誉”的方式，提升亲和力
1）进行更多的个人交际
2）做一些小事
3）让高级管理人员参与进来
4）与客户进行对话
--可信力的3个方面
1）连续
2）一致
3）质量
---定制能力，如果某件东西是为我们定做的，我们因此产生一种更强烈的纽带的感觉就更合情合理了。
获得定制能力的3个问题
1）我的产品是什么？
2）可变的东西是哪些？（颜色/硬盘/处理器）
3）我如何才能够给客户更多决定权呢？（用系统实现，怎样让客户更便捷呢）
可升级的意思，哪怕时代变化了，我们还是可以从你的产品和服务中得到尽可能多的、最大的利益，因为我们可以选择对产品和服务进行改善。
当你的客户感觉到你的产品和服务与对手的没有什么差别，那么他们就会选择便宜的东西。
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探讨与赞助商与合作伙伴共赢的方法论：
面向战略性合作伙伴，根据所在行业和发展战略提供的定制服务：1）行业第一手资讯 2）人脉 3）创意
---第七章 员工真正需要的是什么--------------------
鼓励员工创造个人主旨
员工所期待的7点特性与客户一样，但可能有不同含义。
1）认可
2）部门间的活动
3）个人的发展机会
---定制能力
1）体谅，对员工所面临的个人和工作上困难表现出的理解。
2）真诚，人尽其才，帮助改善其生活水平。
3）公开，倾听员工需求，员工对于重要过程的知情权。
4）敏感，对于员工要求的及时反应，决策过程中对于员工需求的考虑。
--让工作充满乐趣，能提高团队的效率。
--引人注目，企业关注员工的投入，和利益，感觉自己扮演一个很重要的角色。
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斯科特一开场就表明自己的立场：一切行业都是娱乐业。不管如何，都是娱乐业。
娱乐业的前提是用户无止境地对公司和产品提出永不满足的要求，是客户们需要一种情感上的沟通——其实很简单，如何超出预期？如何感到自己被尊重？这就是娱乐业存在的原因之一。
作者相比其他商业书作者倒是比较重视实践，一开场就列举娱乐业常做的策略：
1.锁定体验
2.拓展体验
3.重复体验
4.升级体验
5.更新体验
可以看到这不是一次零售或者一次服务的结束，而是不断地满足需求的过程。当你去火车站找酒店，难免遭遇黑店，却又无可奈何（这就是一次性销售，来一次宰一次），当你久居一个城市，难免有自己最喜欢的店铺（这就是一次动态的服务体验过程）。斯科特强调的首先是这样一种服务。
同样的想法在互联网界其实已经被絮絮叨叨地说了不少——虽然传统行业依然是依靠成本让利的方式在赚钱，但是随着竞争和市场的发展，成本之战如何坚持下去？制造业如何继续找到新的出口？
看看宜家吧——于我而言，看到娱乐业这三个字首先想到的是宜家。
宜家并不是一款产品的名字，也不是一个大卖场，而是一个充满生活气息的公园，只不过里面的家居和装饰你可以随时拿走。
对于宜家而言，传达给用户的并不是一种商品的使用价值，而是依附于环境和情感的价值。
“这张桌子放在我的房间里正好诶”
“这盏台灯让人好温馨”
“这是我梦想的家”
对于一张桌子而言，牢固不牢固，结实不结实已经不是首先关注的点，至少不是你掏钱的理由——这就是一种体验至上和情感传达的过程。
斯科特想要说的便是，商品大工业时代，越来越多的商品开始变成情感的承载物，消费失去理性，消费者不是在消费实物，而是在体验一种服务和环境，沉浸在自己的幻想中。
正是因为如此，一切行业都是娱乐业。我也推崇这句话。
我来自一个制造业非常繁荣的地方，那里依靠假货和盗版以及更加便宜的仿制品繁荣起来——我一直在想，出口贸易依靠压榨劳动力来换取利润的模式可以持续多久？依靠制造业获取第一桶金然后转战金融投资的企业有多少？为什么宜家可以把同样简单和便宜的商品卖出一个你无法拒绝甚至接受的价格？为什么不可以再造一个类似宜家、MUJI的企业？
在产业链的U型曲线中，制造加工处于利润最低端，而原料和品牌处于最高点，为什么不可以从品牌开始着手？
斯科特的确是这样做的，黑曜石公司便是这一思想的产物——收购一家不错的公司，然后通过一系列的服务打通市场，联系消费者，把产品做成服务，把制造做成娱乐。
这一经历让我着迷——虽然这是“空手套白狼”的方式，但毋庸置疑，直接触达消费者是商业和制造业的出路。在互联网从业的经验，让我十分看重用户体验。每个产品经理或许都会谈及用户体验——用户体验是什么呢？
周鸿祎推荐了此书——他也是一个爱谈用户体验的人。看过此书之后，或许可以简单地把用户体验视为是一种娱乐服务。
如何让用户接受并享受其中？
1.创造一个让人难忘的主旨（简短有力，参与其中，与众不同）
2.学会讲让人有情感共鸣的故事
3.重复体验
4.保持用户的情感沟通
这是书中提出的几个要点——其实这是简单地讲述了体验和品牌的关联。
当你想到nike，你会想到什么？
当你想到宜家，你会想到什么？
当你想到沃尔玛，你会想到什么？
所谓触动人心，不过就是吸引你过来，留住你，不断满足你——ok，掏不掏钱已经不是一个重要的话题了，因为你一定会掏钱，享受其中的乐趣。
这就是娱乐业，这就是商业秀——不一定适用于所有行业，但人们需要娱乐，就是如此。 -
太伟大了，简直是独孤九剑，尽破天下武功。佩服周鸿祎 -
不少企业往往只专注于产品本身，高质量、低价格。这些往往是不够的。与顾客保持一种情感上的联系，给他们一种独特愉快的体验。这是经营公司的一大关键 -
All business is Show business -
一个好的故事应该包含以下几点：1、一个煽情的主意 2、恰当的风格 3、流畅、稳健的结构 4、相关人物的奇闻异事 5、一个好的、清晰的结局或结论 -
太啰嗦咯，看得有点吃力。要讲故事，像朋友一样，建立情感联系。 -
虽然还没看，
我会慢慢看下去的。
刚好符合一句中国的老话买卖不成仁义在。
那就是用户体验要好喽。
还有一本书《Dont' let me think》中文名《不要让我思考》跟这个主题接近。
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所有的行业都是娱乐业，产品、服务、体验，定义业务的主旨，关于企业的故事，创造终极客户体验 -
又是红衣主教推荐的，核心就是四个字：用户体验。适合速读，比如在各种交通工具上。 -
最早听雕爷说起这本书，一搜索“一切行业都是娱乐业”没找到，最近又从红衣教主的方法论里了解到这本书的真名应该叫“商业秀”，这是一本奇书，放在大谈特谈用户体验的今天也不过时，不知道为什么就不再版，这本书的观念超前，更奇的是不止说理念，更给出了一条如何建构用户体验的路子，提出主旨，做出承诺，讲一个故事，在员工，用户间构建起一条情感纽带，看完这书，再去雕爷牛腩、薛蟠烤串，必会体验更深，其实谈恋爱也是如此，构建情感纽带，营造一种体验，让对方发出啊！的感叹，顿时香溢四处 -
有点凑数字的嫌疑，和现在的体验为王如出一辙，不过在04年提出确实很有借鉴，对现在的很多企业，也很有借鉴意义 -
让顾客满意，是唯一的KPI。 -
看完一看书评作者竟然是秋水，我晕。。。。 -
值得读吗。现在都买不到了，缺货 -
学习如何以运营娱乐产业设计体验的角度来运作商业的智慧. -
书评。“All Business Is SHOW Business” -
被师傅逼着教读后感的书。 看完了竟然觉得收获很大哎 -
人生何尝不是一场秀呢？ -
拟定一个宣言，讲一个故事，制造终极体验。 -
之所以找到这本书，是因为360老总周鸿祎在其博客上的一篇文章《什么是好的用户体验》上对本书的推崇。本书的一个核心观点就是所有的行业都应该向娱乐业一样，最重要的不是销售产品，而是销售用户体验。
先说说自己的经验，最近在销售一个产品的时候，改变策略，不再是冷冰冰的ppt推荐，而是制作了很多张直接针对该客户的infographics，上面有大量的可视化数据呈现，花费大量的时间精力，再将这些infographics放入一个定制的书夹中，如同一本漂亮的写真集，在推荐的时候对很多可视化数据都准备了一些关于产品开发，或市场上的小故事，用一个个小故事串起来整个推荐会，通过这些故事点出产品与众不同并抓住客户的注意力，推荐会过后客户对我说：“这是一个令人难忘的推介会”，不知是否是恭维的话，笑。。总之对我而言是带来的是一次成功的销售。
所以销售的首要目标就是给客户创造出一种难忘的体验。
接下来是一些要点的摘抄，和大家共享：
策略着眼：
1. 产品
2. 服务
3. 体验
使自己的企业做的更好：
1. 拟一个主旨。一个简短，具有震撼力的说明，一个可以真正定义你的业务特性的概念。
2.一个令人影响深刻的故事：创作一个令人影响深刻的故事，这个故事来源于那个主旨，并可以在你和你的客户及同事之间产生一种情感上的联系。----故事的力量
3. 创造某种终极客户体验UCE。
思想份额总是优于市场份额。除非你能赢得客户的思想，否则你是打不开他们的钱包的。
构成一个出色的主旨口号：
1. 简短
2. 具有震撼力
3. 能抓住人的注意力
4. 非常有趣，足以获得观众的参与
5. 点出你的与众不同
6. 令人难忘
客户(对于你的员工也是)的真正需要：
1. 可沟通性 Access-ability
2. 亲和力 Approach-ability
3. 可信力 (连贯，一致，质量) Rely-ability
4. 定制能力 Customize-ability
5. 可升级性和可抛弃性 Upgrade-ability/Dispose-ability
6. 娱乐性 Enjoy-ability
7. 引人注目（让产品，服务引入注目，“特性”，和其他产品或者服务有所不同，使自己的产品非比寻常）Remark-ability -
这本书让我想起罗振宇在罗辑思维里讲过多次的“联系”，是的，建立联系，才有得玩 -
等出 -
《商业秀》的前半部分，并不算引人入胜，不少观点，可以说是老生长谈，在《影响力》 、《说服力》里甚至有比这更精彩的叙述。
但全书读完，还是给人一种新颖的感受。“一切行业都是娱乐业”这个主旨，是成立的，适用于一切行业，在看完书之前，我对这个观点有点明白，但同时也有点迷惘，现在我知道了，迷惘的原因，是因为扣在了“娱乐”两字，而非“娱乐业”。
全书其实就是说明三点：
1、主旨
2、故事
3、终极体验
主旨，在很多书里也有，可能不叫主旨，而叫做“梦想”、“个人愿景”等。回想我们看过的所有至今难忘的电影，不能不承认，这三点概括得非常好，简明、扼要、直接了当。比如对《满城尽是黄金甲》，我
就不明白其主旨是什么，所以难以认同，而对于张艺谋另一部也有不少人诟病的《英雄》，我却大加赞赏，因为我认为它的主旨是“天下”，不管别人是否认同，这对我相当明确。做为接受者的我们，曾经让我们惊奇、震撼、激动的终极体验，我们不能忘怀，甚至有可能持续终生，但是，作为提供者的我们，我们是否提供给别人这样的终极体验？
“创造情感联系、抓住他们的注意力”，从知识管理的角度，这首先是一个know-what，其实才是know-how，从前做事情时，一直强调用心，现在知道，必须先要“关心”，如果不关心，就做不到用心，在某种意义上，这其实也还是“do right things”和“do things right”。
《商业秀》给出一个新的角度来诠释商业，也许之前有人模糊察觉到也在这样做，但是《商业秀》系统地给出解释，what，why，how，抽丝剥茧，逐层深入。想想之前的悬念，就不能不佩服，这本书本身就是一场精彩的“商业秀”。
它同时引发我的思考：在知识管理方面怎么做？在管理方面怎么做？目前，我还没有答案。但是有人给指出途径，这是生活在知识经济时代的幸福。
而且这本书对我还比较特殊。书是借同事的，上面有大量同事做的标注，对我来说，不仅是读作者本身的思想，也是在读同事的思考。 -
产品 服务 体验 -
发展曲线，你从事的应该逐渐改变。
产品，服务，体验
耐克知道：自己制造的不是鞋，而是生活方式
你买耐克球鞋因为你想象Tiger那样打球，你的感情上的动力代替了具体的产品。
那如何在体验经济时代，制胜？!
三步 ：拟一个主旨句，讲一个动人故事，创造一个终极客户体验。
1. 拟一个主旨。一个简短，具有震撼力的说明，一个可以真正定义你的业务特性的概念。
2.一个令人影响深刻的故事：创作一个令人影响深刻的故事，这个故事来源于那个主旨，并可以在你和你的客户及同事之间产生一种情感上的联系。----故事的力量
3. 创造某种终极客户体验UCE。
3 主旨概念
注意力经济，没时间去倾听，体会，细想，沉思的.
一个简短，具有震撼力的说明，一个可以真正定义你的业务特性的概念。
4 讲故事
将公司的历史和传统演绎成一个引入入胜的传奇故事。
西南航空 - 便宜，安全，有趣
Q:你喜欢车吗？
A: “很喜欢，坐在自己汽车的方向盘后面，把收音机的声音开到震耳欲聋，就这样绝尘而去” 画面感
如何讲好？
1调动多种感官
2细节
3叙述手段（主次，省略详细，转折，先后顺序，）
4映射连接，升华【今夕，情思到事例】
5语调动作
好故事的要素
A一个煽情的主意
B恰当的风格
C流畅稳健的结构
D相关人物的奇趣轶事
E好的，清晰的结局或结论
你是主人翁，你知道你经历的所有考验和挑战，现在由你用一种引入注目，让人紧张的叙述方式把那些困难和挑战写出来，你的描述构建成一个让人难忘的大结局，展示你的力量.
5 终极客户体验
UCE - ultimate customer experience
它包括实现你的故事做出的承诺，创建企业和客户之间情感的联系。
作者讲他忘带纽扣（会对演讲带来很大[宽松衣袖在聚光灯下摇摆]），从而很匆忙的寻找（开车，大喊，时间不够，冲过去跑等等），姑娘问，“这对你很重要吗”，“那为什么您不买件衬衫呢？”
很多企业，把重心放错了地方，一个离的很近却很表面的症结，而不是背后的根结。
放在内部管理而不是卓越产品上。放在策略而不是执行上等等。
要素
1 实现你在故事中承诺
2 在企业和客户之间创造一种情感上的联系
3 以客户的观点为基础
4 可重复，可界定
三步骤：
回馈体验
审核体验
讨论体验
实例
换了三次房间，但是旅店的口号是“不满意不要钱”，经理无耻说，“这样吧，你下次来，不收钱”
麦当劳， 快速服务，微笑和欢乐。谁能拒绝巨无霸的诱惑，但是健康食谱上，所以服务员特意更换了部分食材。
红花日本牛排店 - 享受的不仅仅食物，还有完整的就餐体验。 欣赏厨师烹饪食品时的艺术性，侍者的服饰，还有吃饭的乐趣，氛围。
汽车租借公司，“你知道，要想找来另外一辆车，我们总能办到；可是我们再也找不到另一个麦克凯恩先生了”
赫兹公司更关心的不是他们的车，而是客户。
完整一站式的体验，从你想买这个服务开始，你从他们的网站，电话咨询，公司大楼停车，大厅，电梯无处不在这个过程中，你都可在细节处下手，制作超出预期的体验。
男服装公司的庆典上，“你们都是很好的客户，十分感激，我们想和你们继续一同发展，今天颁一个奖给我们的那位最佳用户”
接着，一个穿着西装，打着劣质领带，戴着黑色牛角眼镜的家伙得到了一件长款女士貂皮大衣。
想想看，那个家伙向自己的妻子挥挥手，招呼她上台，为她穿上，拉着他在人前转圈。 观众席中每一位妇人都在鼓掌，同时，用胳膊捅自己的丈夫，咬牙切齿说，"明年站在上面的最好是我，老兄"。
你想想第二天这家公司会接到多少新订单。
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体验经济。。。创造一个情感联系。。最后的竞争其实就是这个。不过到这个层面的竞争需要基础的啊= =对我而言用处不大 -
放之四海而皆准。然，"一切有为法，应作如是观。" -
比较深印象的就是在强调用户的感情联系 -
不错 -
一切都是娱乐业，要确定公司的主旨，然后编制一个完美的故事，给客户、员工提供终极体验，这就是娱乐业的真谛。对员工那条我很欣赏，因为如果真的有哪个公司能做到，那我真心想说，快招聘我。 -
4分已经很高了。 -
对于这本书。我是从它的书名来理解后，才从当当网购下来的。
想不到买下来之后，作者引人入胜的故事叙述把我带到了书中的情境。
作为一个小生意人，不可否认，用心+能抓住流行时间，才能做到最好。
就如书中所讲，有汽车了，你不可能还去制造高档马鞭，这就是流行。
希望朋友们慢慢看。。 -
之前看到朋友圈有人分享「所有商业都是娱乐业」这个观点，偶尔看到这本电子书，粗略的看完了；不断强调的主旨加深了我对这句话的理解；会讲故事的人都是了不起的。 -
在这个信息爆炸的时代，如何让自己脱颖而出？把自己的工作或事业，当作一场商业秀，每个人都是自己人生的导演，是否吸引人就看你如何营销自己了。 -
商业社会消费者的娱乐致死是他们的软肋。 -
360周总推荐的书，和体验经济应该是一脉相成的，公司是一个舞台，只有创造了满意的员工和满意的顾客，获得了这两个顾客的忠诚度，才能够创造出与众不同的价值，而利润就会随之而来。 -
所有商业都是娱乐业 -
观点还可以，信息浓缩度有点低，可以做成一个ppt讲完 -
这本书给了我们全新的东西，应该根据作者的思路，希望可以帮我们切割出属于我们的市场，体现出差异化，一定要按照书中的思想 方法 实践。
一切行业都是“娱乐业”
1 定义主旨(及切割出我们的市场 ，让我们有别于竞争对手。)
2讲故事(以情感为主线，链接起 公司和消费者的桥梁，增加幽默性，增加粘性）
3创造终极体验（我记着最重要的一点就是 必须实事求是） -
为什么只给4分 -
“每个行业都是娱乐业”
主旨，故事，终极体验
客户，员工的需求
简单的概念加上实例，这书很实用。
推荐一下。 -
商业秀 -
很不错的一本书，给我很多启发。 -
很一般的关于客户体验的书