汽车维修企业管理

书籍目录

目　录项目一　汽车维修企业的战略管理　1任务导入　1任务要求　1相关知识　1一、汽车维修企业的发展前景　1二、汽车维修企业的经营战略　2三、汽车维修企业CIS战略　5四、厂区规划及设施环境要求　8思考与练习　9知识拓展　10一、大众汽车公司的战略管理　10二、华普汽车的VIS形象　12项目二　服务流程管理　15任务导入　15任务要求　15相关知识　16一、预约　16二、接待　17三、维修　19四、质量检验　20五、交车　20六、跟踪　22实训  接待维修客户　23思考与练习　25知识拓展　26一汽大众的售后服务核心流程　26项目三　客户关系的经营管理　30任务导入　30任务要求　30相关知识　30一、服务规范　31二、客户满意分析　34三、客户关怀的基本原则　36四、客户关怀的实施策略　37实训  电话情景模拟　45思考与练习　46知识拓展　47“别克关怀”品牌铸就辉煌　47项目四　客户投诉管理　49任务导入　49任务要求　49相关知识　49一、投诉原因分析　49二、客户投诉应对　50三、投诉的预防　54实训  处理客户投诉　55思考与练习　56知识拓展　56一汽丰田的“神秘客户”调查　56项目五　6S管理　59任务导入　59任务要求　59相关知识　59一、6S的内容及相互关系　59二、6S管理的作用　60三、6S管理实施应注意的问题　61四、6S管理实施的场所　61五、6S管理实施步骤　62六、6S管理实施的办法　64七、6S管理规范表　64实训  6S检查　66思考与练习　68知识拓展　68一、某汽车4S店售后服务部6S改善前后对比　68二、推动6S的工具　74项目六　汽车维修质量管理　75任务导入　75任务要求　75相关知识　75一、汽车维修质量的概念　75二、汽车维修质量管理的任务　76三、全面质量管理　76四、汽车维修质量的评定　77五、汽车维修质量检验　79六、汽车维修质量保证体系　82思考与练习　85知识拓展　85丰田质量管理分析　85项目七　人力资源管理　88任务导入　88任务要求　88相关知识　88一、组织机构　88二、人力资源管理　94实训  招聘考察问题　99思考与练习　102知识拓展　102一、日本的人力资源管理模式　102二、丰田的人力资源开发体系　103三、上海大众人力资源的管理　103项目八　配件管理　108任务导入　108任务要求　108相关知识　108一、配件采购管理　108二、仓储管理　110三、库存控制　116思考与练习　119知识拓展　119零件编号的识别　119一、一汽丰田品牌的零件编号　119二、一汽大众品牌的零件编号　123项目九　财务管理　125任务导入　125任务要求　125相关知识　125一、财务管理基础　125二、财务管理的目标　128三、企业财务管理的内容　131四、财务管理的环境　133五、财务核算概述　137六、财务核算程序　138思考与练习　142知识拓展　142一、支票　142二、银行汇票　143三、发票　144四、税票　145五、税收　145项目十　汽车维修行业管理　147任务导入　147任务要求　147相关知识　148一、汽车维修业开业条件　148二、机动车维修管理规定　158三、机动车维修服务规范　166四、机动车维修从业人员从业资格条件　172五、汽车维修合同实施细则　181六、汽车维修质量纠纷调解办法　183七、缺陷汽车产品召回管理条例　188八、道路运输从业人员管理规定　192思考与练习　199知识拓展　199一、丰田召回事件　199二、汽车召回制度　200三、国内首例汽车召回　200四、召回公告示例　201参考文献　202

作者简介

本书共包含10个项目，主要内容包括汽车维修企业的战略管理、服务流程管理、客户关系的经营管理、顾客投诉管理、6S管理、汽车维修质量管理、组织机构和人力资源管理、配件管理、财务管理及汽车维修行业管理规定。书中有针对性地选择了部分案例，以培养读者运用专业知识解决实际问题的能力。

　　本书可作为高职、高专院校汽车检测与维修专业、汽车服务与营销专业、汽车电子技术专业等汽车工程类专业的教学用书，也可作为有关汽车维修企业的管理人员自学、培训的参考资料。

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