迪士尼店长心法
出版日期:2014-12
ISBN:978750607818X
作者:[日]大住力
内容概要
拥有20年在Oriental Land公司的工作经验，该公司负责东京迪士尼乐园的运营。其间从事过人才培训工作、东京迪士尼海洋乐园和伊克斯皮儿莉购物中心等项目的筹建和运营工作，以及相关的管理工作。离职后自主创业，成为一名咨询顾问。同时，一直坚持开展以援助疑难病症患儿及其家庭为目的的公益活动。
书籍目录
前 言
第 1章 迪士尼乐园的工作人员真的更优秀吗？
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 ①关于人才
误解 迪士尼乐园的员工原本就都是优秀人才
真相 迪士尼乐园的员工都是普通人，与其他企业的员工并无差别。
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 ②理念的重要性
误解 实际操作应该优先于理念培训
真相 只有一开始就让员工明确何为使命，员工才会成长。
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 ③差距就是这样产生的
误解 经营者或开发者的思想是无法传达给员工的。类似的尝试只是在浪费时间
真相 员工正因为理解了所从事的工作的意义，才能提供高水准的服务
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 ④要灵活运用指导手册
误解 没人会真的去遵守指导手册的条款
真相 简洁明了的指导手册和注意事项会使店铺的综合水准实现飞跃
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 ⑤何为“顶级服务”
误解 普通员工无法提供能让客人感动的服务
真相 能打动客人的是“员工努力工作的态度”
附 录 案例学习：何为“顶级服务”
要专注于思考如何让客人获得愉悦体验
居心地屋?萤?上人桥店 （居酒屋 福冈市）
《日经餐厅》杂志（转载自2012年7月号）
第 2章 成体系的服务能够感动人
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 ⑥对话的效果
误解 只有特别的服务才能让客人感动
真相 让客人感动的契机源自稀松平常的对话
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 ⑦如何看待投诉
误解 投诉是不可以出现的错误导致
真相 要把“积极的失败”看作挑战
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 ⑧关于“专业意识”
误解 所谓服务，就是对客人的“服侍”
真相 为了让客人高兴而绞尽脑汁，这才是服务
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 ⑨要有故事性
误解 要让所有客人高兴，就必须把握每位客人不同的脾气
真相 提供服务时，应该以预测客人心情的“故事”为基础
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 ⑩最大程度地提升客人对服务的感动
误解 打造某一种让人惊叹的特色
真相 要以“三阶段”的方式取悦客人
第 3章 怎样的管理者才能培养出工作到位的员工？
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 店长应遵守的7条守则
误解 许多员工没有工作热情，让人头痛
真相 在工作中得不到“自豪”和“自信”的话，人是不会积极工作的
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 推进改革的条件
误解 关键在于提升团队所有成员的业务水平
真相 首先要培养能与高层共享理念的“二把手”
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 什么是团队的关键因素
误解 想把全体员工都培养成精英！
真相 比起提高个人能力，更为重要的是提高团队整体能力
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 让员工树立自信心的重要性
误解 员工在学习业务内容的过程中逐渐树立自信心
真相 通过让员工了解其自身工作的意义，使其树立自信心
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 什么是最重要的工作
误解 上司的工作是管理部下
真相 上司应该让部下认识到自身在企业中的价值，从而使其具有积极参与企业事务的意识
第 4章 不让任何一个员工掉队！让所有团队成员都成为明星的条件
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 如何提高每位员工的“能力”
误解 由上司决定员工应该做什么 并命令员工彻底贯彻执行
真相 “每日三省吾身”能让人改变
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 如何成长为一名管理者
误解 光靠努力是难以成长为管理者的
真相 要想改变自我，就需要拥有明确的未来图景
如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想 拯救“后进员工”的方法
误解 没有干劲的员工是无可救药的
真相 无精打采的老员工需要的是“共鸣”
译后感
作者简介
服务好的企业，不是因为它财大气粗，舍得在员工培训方面砸钱，也并非它招进去的人本来就很优秀。作者认为：只要肯干，迪士尼乐园能做到的，其他公司和店铺也能做到。理解企业理念并付诸实践，怀着对工作的自豪感相互鼓励。这便是迪士尼乐园优质服务的原动力所在，也是其创立者——华特?迪士尼的基础理念。店长的管理水平和理念决定着店铺的服务质量和盈利状况。《服务的细节022：迪士尼店长心法》这本书带来了18条迪士尼店长心法，从心做起最好的服务。
发布书评
精彩书评 (总计3条)
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“员工是企业最宝贵的财富”——这句话在许多企业仅仅落实成一句口号或标语，具体应怎样把员工当成财富，把员工与企业的命运紧密相连，这对许多企业来说，都未有具体的指导与行动。迪士尼公司却做到了这一点。作者根据多年在京东迪士尼工作的经历，总结了迪士尼店长的工作方法，店长的工作有一项重要内容就是与员工打交道。从这些工作方法中，看到了迪士尼对员工的关爱。迪士尼明确提出，要提供幸福感，不仅是对员工，还是对顾客——这成为迪士尼的使命，一家企业把为员工和顾客提供幸福感作为使命，可见，企业对员工和顾客的重视。如果这仅是一个口号，一切都会流于形式。迪士尼为了完成这一使命，有许多措施和方式。比如，不把工作当工作，而当成作业，销售一碗拉面，目的是让顾客吃得开心，不过分关注销售额。企业经营的目标是取得高额的销售额，但如果一味地关注这个目标，落实到一线员工那里，就会让工作变得乏味、紧绷，毫无趣味。就在写这篇文章时，听说了一件事，两个员工为了争夺顾客而在卖场里大打出手——这样的行为何谈幸福？为了体现幸福感，迪士尼还让员工时刻思考工作的意义，“为什么要做这份工作？”，这个问题值得所有员工思考，不仅是一线员工，还是高管人员。现在的情况是，大多数的回答是为了得到一份薪水，至于因为喜欢而去做，恐怕是少之又少吧。迪士尼引导员工“既然接受了这份工作，就要在岗位上发挥自己的独特才能，或者思考自己能够发挥怎样的独特才能，这既是为了客人，也是为了一起工作的同事”，在这样的思考中，工作才能变得更有意义，这里强化了员工的主动意识，要我做和我要做，这里有本质的区别。除了幸福感，迪士尼还提出让顾客愉快，也让员工愉快。这与幸福感有一曲同工之妙。这个朴素的道理人人都懂，员工是桥梁，他们传递着企业的价值观。如是一位愁容满面的员工，怎可能让顾客变得愉快？但实际情况是，员工的愉快与顾客的愉快无关，员工是员工，顾客是顾客，企业也未曾把员工与顾客进行链接。但迪士尼做到了，他们时刻注意让员工保持愉悦的工作心情。在接到顾客投拆时，一般企业的做法是首先向员工问责，不问青红皂白，而迪士尼则要向当事人问询当时的想法及让顾客产生不快的原因，在处理问题时虽然会向客人道歉，但也会站在一个客观公正的角度，而不是一味地向员工发火，用粗暴的方式解决问题。在传达企业的要求时，还要用员工听得懂的语言。有些企业采用的描述艰深且不易理解，可想而知执行的效果会是怎样。在这本书中，作者举了一个关于指导手册的例子，在要求员工保持站姿时，如果说保持正确姿势员工会一头雾水，但说表述成“保持收腹状态”，员工就能理解得清晰准确，也利于指令的达成。现在许多店铺业绩不好，一名普通顾客进入一家店铺一眼就能判断出店铺的业绩如何，销售好的店铺不管员工还是店内环境，都体现着欣欣向荣，而一家业绩差的店铺，光环境的脏乱差就让人难以忍受。对于业绩低迷的店铺，作者给了一个很好的建议，就是利用空闲时间打扫卫生，一个清洁的店铺可以让员工在打扫中获得成就感，同时也会吸引顾客的到来。确实如此，与其闲得发慌，不如把店铺整理得干净整洁。一家干净的店铺对顾客而言具有强大的吸引力。任何一家成功的企业都有其独到的地方，迪士尼也不例外。除去它的光环与名气，还原到根本的员工管理做得也如此贴切，服务让人称道，它所提倡的服务在于“人与人之间的交流自然而生”，除去各种条条框框、各种束缚，其实“自然”最难。 -
# 制定专属于自己的指导手册#比如，想象自己三年后的理想的状态，然后思考自己现在要做的事情。如果把提升自我的时间看作“投资”的话 ，那么与之无关的时间则是“消费”。很显然，通过增加投资、减少消费的方式，能让我们的接近梦想，但问题是具体该做什么。因此我们必须制定只属于自己的指导手册，从而明确：为了实现梦想，自己该做什么，以及以怎样的顺序去做。分别以1周后、1个月后、3个月后、半年后、一年后、3年后作为节点，思考自己在相应的时间之前想做什么；为了达到目标，在相应的节点之前应该做什么。#制定“行动宣誓书”#首先是培养自己的信心，方法是制定“行动宣誓书”。要写下的内容可以包括四方面：应该增加的事项(如，晚上9:40回家，11:00休息）应该减少的事项（如，无谓的加班）应该开始着手的事项（如，收集有关美味料理及食材的相关信息）应该停止的事项（如，不要说出自己不认同的话，谨慎斟酌）制定“行动宣誓书”的目的在于：通过实现自己能够达成的目标来树立自信心。因此必须填写光靠自身的努力便能够达成的目标。这点非常重要。制定行动宣誓书”的一大益处在于，通过审视自己填写的“行动宣誓书”，能够发现自己生活及工作中出现的问题并快速改善。首先按照“行动宣誓书”的内容实践一个月，然再填写新的“行动宣誓书”， 然后再付诸实践，坚持这样的反复循环非常重要。如果无法一下子做到20条，那么就至少每天做到写在“行动宣誓书”中的20条中的1条，并把每天的执行情况以简单的一两句话记录。不要记录的时间超过5分钟，否则会增加自己不必要的时间花费。并且，不需要一板一眼书面完成，你可以写在手机备忘录、饭否、豆瓣广播，任何你觉得方便的地方。培养好的习惯、减少坏习惯，那么仅凭这种方式，也肯定能让自己更接近目标与梦想。 -
时下，估计最能留得住用户的，无外乎是技术，质量，口啤，这些之中，最为重量的一点，也是最为被大家容易忽视的一点，就是服务。本书是讲的迪士尼店长的心法，是东方出版社重点出版项目之一。日本堪称服务大国，他们的服务水平与服务质量与国内的，还是有着很大的差距的。服务不是核心，却胜似核心，其可摧毁核心，其力量之大。在目前我们越来越多的需要，依靠服务的品质来提升自身形象，提高利润。那么我们可以看看从日本的服务当中，能吸取哪些，为自用。迪士尼的服务是世界上公认的顶级服务，同样的是人，为什么那里的服务就比别处的好呢。东京迪士尼为例，它是世界上盈利状况最好的迪士尼乐园，作者大住力因为曾以东京迪士尼工作过，结合自身的经验，把迪士尼的管理理念应用在除此以外的其他的服务行业，以让我们参照。把迪士尼服务的面纱揭开，让它不再神秘。同样是服务，那服务好的企业，比小的企业有一个好处，就是有钱，能调动资金，给予员工培训，那么原本同样的员工，在经过培训后，就会比没有经过培训的员工优秀。或许没有人能意识到员工培训会再来如此多的改变，一次二次培训，再继续培训，总有一天员工会蜕变，发生质的变化。而外界看来，无非就是迪士尼招的人员素质好，水平高，却没有意识到迪士尼的付出。他们是与员工站在一起，让员工有归属感。同样是服务，迪士尼把服务细致化。就以擦桌子来说，从一边到另一边，抹布50%擦没擦过的地方，另一部分用来擦已经擦过的地方，并且把角部，下面也需要擦试，如此细致的说明，估计没有人能擦不干净了，若是不干净，恐怕也是没有照这个来做。通常我们都说请保持正确的站姿，有一千个人，就有一千个哈姆雷特，每个人对正确的站姿，有不同的理解，样子也就千种百种，迪士尼要求呢，保持收腹状态，这个想要收腹，自然就会直腰，不会弯腰软站了。不是因为员工的问题，而是因为管理者的问题，大约，可能，估计的这些词语，导致了，没有细致化的服务，也导致了员工不能统一化的服务。凡事巨细，让员工实行，就会出现高要求，高标准，高服务水平的员工，服务体现在哪里，就是体现在这里。