做最有价值的酒店领班

内容概要

李勇

武汉锦禾酒店管理有限公司总经理，资深酒店管理顾问，中国饭店协会客座教授，中南财经政法大学兼职教授，注册高级酒店职业经理人，中国饭店业高级考评员，中国饭店业优秀企业家，北京金师起点特聘高级讲师，多家培训公司特聘高级讲师，并担任多家酒店的高级管理顾问。

书籍目录

第一章  做一流酒店领班，你准备好了吗

第一节  具备四大能力让你成为合格领班

一、计划能力，重在统筹安排工作

二、组织能力，重在调动利用资源

三、领导能力，重在引导实现目标

四、控制能力，重在确保贯彻计划

第二节  承担三大责任让你成为优秀领班

一、沟通联系的桥梁责任

二、建立协作团队的责任

三、领班的业务工作责任

第三节  注重工作细节让你成为一流领班

一、遵循管理十大定律

二、实施走动式管理

三、让员工劳心又劳力

四、正确对待员工抱怨

五、对下属心存感激

六、批评的艺术

七、避免七大管理错误

第二章  日常管理，你知道最需要做什么吗

第一节  班组计划编制与执行

一、班组计划的特点

二、班组计划管理主要任务

三、班组计划编制

四、班组计划的执行

五、班组计划的检查与分析

六、班组计划的总结与处理

第二节  召开班会

一、班会的作用

二、班会的召开过程

三、会议记录

第三节  带新人

一、介绍酒店和你自己

二、介绍酒店有关人员

三、告诉新人必须知道的事

四、新员工的到职训练

第四节  班组培训

一、班组培训的形式

二、班组培训的内容

三、班组培训的技巧

第五节  管理沟通

一、沟通的手段

二、沟通的技巧

第六节  纪律管理

一、考勤纪律管理

二、服务规范管理

三、组织纪律管理

四、班组民主生活管理

第三章  1+1〉2，打造优秀服务团队

第一节  一流酒店领班重在定位

一、领班是管理者，不是服务员

二、领班的五大角色

三、领班是酒店的“准经理”

第二节  提高团队协作能力

一、协作的力量：1+1>2

二、团队协作要扮好自己的角色

三、团队协作要发挥员工各自优势

四、提高团队协作的技巧

第三节  提高团队沟通能力

一、沟通的四个70％

二、信息表达要简明扼要，切忌模糊不清

三、倾听，是一种心与心的交流

四、赞扬，是员工最需要的“奖赏”

五、批评，要远离“暴力”

第四节  基层员工如何管控

一、布置工作要遵循结果导向

二、责任要具体落实到人

三、定期或不定期检查评估

四、随时奖罚激励

第五节  提高团队服务能力

一、开发十个新客户，不如维护一个老客户

二、服务销售业绩倍增的技巧

三、及时关注和反馈客人的不满与投诉

四、想客人之所想，急客人之所急

第四章  做好工作实务，你须明确岗位职责和工作流程

第一节  前厅各领班工作实务

一、接待处领班岗位职责及工作流程

二、行李组领班岗位职责及工作流程

三、总机领班岗位职责及工作流程

四、商务中心领班岗位职责及工作流程

第二节  客房部领班工作实务

一、楼层领班岗位职责及工作流程

二、公共区域清洁领班岗位职责及工作流程

三、布草房领班岗位职责及工作流程

四、洗涤组领班岗位职责及工作流程

第三节  餐饮部领班工作程序与标准

一、餐饮部的作用

二、餐厅领班岗位职责及工作流程

三、厨房领班岗位职责及工作流程

第四节  班组内外的沟通与协调

一、前厅领班的工作协调

二、客房领班的工作协调

三、餐饮领班的工作协调

第五章  提升业绩，重在打造优质的服务利润链

第一节  职业化的工作态度

一、积极领导

二、提高主动意识

三、工作意味着责任，岗位意味着任务

四、唯一的借口就是没有任何借口

第二节  专业化的管理技能

一、如何做好时间管理

二、如何提升员工服务技能

第三节  情感化的员工管理

一、深入了解员工生活

二、做员工的代表，反映员工心声

三、做员工的表率，激发员工工作热情

第六章  职业生涯管理，酒店领班提升之路

第一节  职业生涯管理是关键

一、职业生涯管理的概念

二、职业生涯管理的特征

第二节  如何做好职业生涯规划

一、职业生涯规划的具体方法

二、不断调整职业发展目标与计划

三、如何落实职业规划

作者简介

为何你苦口婆心地规劝教育下属，下属却不领情？

每天早起晚归、事事亲力亲为，结果被领导批评这样不对？

新员工入职却无所适从，这时酒店领班应该怎么办？

面对团队协作的不积极，如何进行奖罚激励？

…………

面对酒店基层管理层出不穷的问题，领班作为酒店基层管理者，必须起到桥梁枢纽的作用——对上向酒店经理负责，协作领导统筹安排好工作；对下打造优秀的服务团队，形成优质的服务利润链；对平级要与别的班组协调好工作，做好日常工作的对接……十八般武艺，样样都要精通。一线实战酒店培训专家李勇倾心为酒店领班解决最头疼的问题，84个实战训练，让你3分钟变身最有潜力的领班，21天成为老板心中最有价值的员工。

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