客户天才：如何成为高增长的客户型企业

内容概要

彼得·菲斯克（Peter  Fisk）

彼得·菲斯克是经验非常丰富的战略家和企业领导者顾问，同时也是富有感召力的商业演说家和商海创业者。多年来，他一直在跟英国航空（British Airways）、可口可乐（Coca-Cola）、玛莎百货（Marks & Spencer）、微软（Microsoft）、维珍集团（Virgin）、沃达丰（Vodafone）这样的公司合作。

他所著的畅销书包括《全能CEO》（The Complete CEO）和《营销天才》（Marketing Genius），后者被译成了24种语言。《商业战略评论》（Business Strategy Review）称他是“最优秀的新一代商业思想家之一”。

彼得最初是位核物理学家，后来进入英国航空公司，从事过品牌和营销、战略和领导力发展等职责。

他曾担任全球最大的专业营销组织特许营销协会（Chartered Institute of Marketing）的首席执行官，领导过PA咨询集团（PA Consulting Group）的全球战略营销咨询团队，还曾是品牌咨询公司Brand Finance的常务董事以及战略创新咨询公司The Foundation的合伙人。

他是天才工场（The Genius Works）的创始人和首席执行官，帮助世界各地的企业领导者开拓思路，制定和实施更有灵感的战略、创新和营销。不久前他发起了“营销快车道”研习班（The Marketing Fast Track），并在CNBC主持“营销秀”（The Marketing Show）节目。

他是一位学识渊博的国际演说家，演说主题涉及企业战略和领导力、创新和营销、客户和品牌的各个方面。他的演说既深思熟虑又生动有趣，总能抓住热点、趋势以及行之有效的方法。

他与世界各地的企业及其领导者合作，帮助他们理解新出现的商业议题，从而让最出色的创意成功地付诸实施。

书籍目录

译者序

第一部分　客户世界

第1章
大家好  /  2

第2章
我的世界……人及其喜好  /  6

奇妙的人  /  7

案例1　脸谱网  /  10

地球村  /  12

案例2　亚洲航空公司  /  14

客户社区  /  15

案例3　悦榕酒店集团  /  19

第3章
我的日程……对我最重要的东西  /  22

感性世界  /  23

案例4　百度  /  25

客户透视  /  26

案例5　施丹兰肥皂工厂  /  31

客户议程  /  34

案例6　“看步”鞋  /  38

第4章
我的条件……客户权力  /  41

客户权力  /  41

案例7　“坚强生活”腕带  /  44

拉式或推式营销  /  45

案例8　前进保险公司  /  47

“由外而内”还是“由内而外”  /  49

案例9　Zipcar共用车公司  /  52

第5章
我的业务……客户业务  /  55

客户导向型企业  /  55

案例10　亚马逊  /  57

客户价值、企业价值  /  61

案例11　百思买公司  /  64

客户型企业的10大维度  /  66

第二部分　客户型企业

维度1
客户愿景  /  72

客户目标  /  72

案例12　乐高  /  76

客户品牌  /  79

案例13　Aveda  /  81

客户联盟  /  82

案例14　西麦斯  /  84

维度2
客户战略  /  87

客户利润  /  87

案例15　耐克女装  /  92

客户细分  /  95

案例16　地中海俱乐部  /  96

客户管理  /  98

案例17　塔塔公司  /  102

维度3
客户洞见  /  104

客户信息  /  104

案例18　多芬  /  112

客户深潜  /  113

案例19　H&M  /  116

客户洞见  /  117

案例20　哈拉斯赌场  /  121

维度4
客户主张  /  123

客户背景  /  123

案例21　全食超市  /  127

客户主张  /  129

案例22　乐施会“慷慨解囊”活动  /  134

客户对话  /  135

案例23　Jimmy Choo  /  138

维度5
客户解决方案  /  140

客户合作  /  140

案例24　亨氏番茄酱  /  143

客户创新  /  144

案例25　微型车Smart登陆美国  /  148

客户解决方案  /  149

案例26　波音787梦幻客机  /  151

维度6
客户联系  /  153

客户沟通  /  153

案例27　中国物美超市  /  158

客户网络  /  159

案例28　Zopa  /  163

客户门户  /  164

案例29　国际精英会  /  166

维度7
客户体验  /  169

客户历程  /  170

案例30　任天堂Wii  /  174

客户剧场  /  175

案例31　VOM FASS  /  179

非凡体验  /  180

案例32　熊宝宝工作坊  /  183

维度8
客户服务  /  186

传递客户服务  /  187

案例33　迪士尼乐园  /  190

个性化服务  /  192

案例34　新加坡航空公司  /  194

服务补救  /  196

案例35　丽思卡尔顿酒店  /  199

维度9
客户关系  /  202

客户伙伴关系  /  202

案例36　哈雷戴维森公司  /  206

客户社区  /  208

案例37　高品集团  /  212

客户拥护  /  214

案例38　New Balance  /  217

维度10
客户绩效  /  220

价值驱动因素  /  220

案例39　Enterprise租车公司  /  222

客户指标  /  224

案例40　第一直营银行  /  227

业务影响  /  229

案例41　美国通用电气公司  /  233

第三部分　客户支持

第6章
领导……领导客户革命  /  238

激励员工  /  238

案例42　伊科姆集团  /  242

新型企业领导者  /  245

案例43　宝洁公司  /  246

客户支持者  /  249

案例44　魅可化妆品公司  /  251

第7章
文化……激发员工的激情  /  253

吸引员工  /  254

案例45　Pret A Manger  /  256

像善待客户那样善待员工  /  257

案例46　Innocent  /  259

结构、标志和故事  /  261

案例47　丰田汽车  /  265

第8章
变革……向客户型企业转型  /  267

创造客户革命  /  267

案例48　雅芳  /  271

促成变革  /  273

案例49　斯柯达  /  276

维珍灵感  /  278

附录
天才实验室  /  281

致谢
  /  296

作者简介

从亚马逊到悦榕酒店，从精英俱乐部到美国在线汽车租赁公司Zipcar，本书探讨了50家世界顶级客户型企业的案例，如亚洲航空公司的崛起、波音公司与客户的合作、地中海俱乐部的细分焦点、迪士尼的客户构想、任天堂Wii激发的热情、多芬护肤品体现的现实主义态度等。客户型企业的“天才”之处在于，它们以由外而内的视角指导行动，从而吸引并留住客户，实现持续盈利和增长。

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