冲突事务管理――理论与实践

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致谢

译者的话

引言

第一章 冲突的实质

一、冲突的实质

1.定义

虚假的冲突或间接的冲突

2.冲突模式

戴劳德和米勒模式

拉美尔模式

多伊奇模式

3.冲突的根源

比斯诺的冲突根源学说

4.冲突的构成要素

5.社会变迁与冲突

二、冲突的过程

1.冲突过程的阶段划分

2.陷阱与冲突

3.冲突中的均衡现象

（1）冲突中的均衡现象

（2）冲突的激烈程度与冲突的后果

（3）冲突的“利”与“弊”

练习

1、潜伏性的和外显性的冲突

2、个人内部的冲突

3、冲突的根源

4、利益和觉悟

5、情绪、价值观和利益

6、冲突过程

7、思考题

注释

第二章 冲突反应

一、引言

二、各种可能的冲突反应方式

三、传统的裁决体制

四、第三方的作用

冲突管理的模式

五、导引和正视冲突

六、“游击战”：用隐蔽的方法进行冲突管理

七、管理人员与冲突

表1：冲突管理：方略问题

表2：何时运用五种冲突管理方略

练习

1、冲突概况

2、冲突详情

3、反应三角形

4、“冲突方的形成过程”

5、哪一种反应方式？

6、“成本分析”

7、事务与关系

8、游击战与隐蔽作业

9、思考题

注释

第三章 沟通、坚持己见与冲突

一、引言

二、沟通技巧

1、沟通理念

2、有效沟通的障碍

有效沟通的十二种障碍

各种障碍及其导致无效沟通的原因

3、冲突管理者必备的基本技巧

主动倾听的技巧

4、提问：一箭双雕

开放式问题与闭合式问题

5、直截了当

三、控制冲突的情绪性内容

1、控制我们自己的情绪

控制你自己的情绪：实用技巧举要

2、控制他人的情绪

怒气饥饿法：新地板风波

控制他人的情绪：实用技巧举要

3、沟通ABC：情感、行为和认识

四、坚持己见的技巧

1、委曲求全、溜之大吉、反戈一击和坚持己见等反应方式的不同特征

我是否应该坚持己见

2、坚持己见的过程

3、延伸性坚持己见

表示否定的不同方式

4、“强力三明治”

五、有关沟通和坚持己见技巧的其他参考读物

练习

1、“沟通三角形”

2、“沟通洋葱”

3、表露情绪

4、沟通障碍

5、沟通ABC

注释

第四章 合作性冲突管理

一、引言

二、合作还是对抗

不同的声音：女声和男声

1、合作性冲突管理的五阶段结构

2、其他合作技巧

创造性比喻的步骤

练习

1、合作模式

2、合作性冲突管理的过程

3、不同的声音

4、集体合作

5、劝说者

6、思考题

注释

第五章 谈判

一、引言

二、谈判的两个关键因素

三、单一型谈判

1、单一型谈判概述

2、单一型谈判战术举要

商谈要点

实力较量的实例

四、统筹型谈判

1、菲雪尔/犹里模式

三种谈判方式

2、原则性谈判法的核心要素

3、简评“求同存异”

统筹实力

4、统筹法的优点

五、结合两种模式：比斯诺谈判法

谈判：单一型和统筹型的选择――流程图

六、谈判紧绳和针锋相对

1、谈判紧绳

2、“针锋相对”

七、文化因素

日本式谈判策略

八、谈判过程

谈判过程的阶段划分

（一）第一阶段：准备（选择舞厅和舞曲）

（二）第二阶段：确立问题和议程安排（选择舞步）

（三）第三阶段：提出要求和请求并发现双方利益（起舞）

（四）第四阶段：紧张地谈判（探戈节奏）

（五）第五阶段：协议（礼貌和舞曲终止）

九、谈判协议最佳选择（BATNA）

1、谈判协议最佳选择的作用

2、重新审视协议

十、谈判过程概述

练习

1、谈判问卷表

2、囚徒的困境

3、威胁

4、救生艇上的争吵

5、关系与目标

6、单一型谈判向统筹型谈判的转化

7、角色扮演

8、谁是老板？格式塔角色扮演

9、角色扮演“谈判过程”

10、你属于哪一类谈判人员？

11、性别角色

12、挑战

13、“面子”问题

14、确定利益

15、实力较量

16、同实力更强的人谈判

17、思考题

注释

第六章 调解

一、引言

1、定义

2、调解的形式

3、对调解的评价

原始型、训导型和自愿型调解

谁家的鸡：中国人调解实例

4、调解的优点

5、一种有别于常规的冲突解决办法

6、澳大利亚邻里纠纷研究

7、正规的调解机构的优点

8、单一主题方案

单一主题方案实例

二、调解的局限性与对调解的批评

1、调解与正规司法程序・

2、对正规调解机构的批评

3、知识、技能和素质

调解人技能，素质和知识结构一览表

4、宏观技能和微观技能

调解人技能，素质和知识结构一览表

宏观技能和微观技能一览表

三、调解过程

第一阶段：准备

第二阶段：导入：扼要地说明调解过程并树立信誉

第三阶段：倾听当事人各方的陈述并对其进行归纳总结

第四阶段：把问题分类，提出工作日程表。

备选阶段：个别谈话

第五阶段：寻求解决方案，谈判

方案的检验标准

调解人的作用

第六阶段：确认并达成协议

调解协议书的基本内容

第七阶段：履行、检查、修改

四、调解过程概述

练习

1、24小时工作制：角色扮演

2、调解的类型

3、单一主题方案

4、调解与司法程序/调解的长处与缺陷

5、比法官强

6、正视冲突与委曲求全：宏观技能与微观技能

7、实力不均等

8、调解人的职业道德

9、代沟案例：角色扮演

10、技能、知识和素质

11、卷入冲突的程度记录表

12、头脑风暴（Brainstorming）

13、备选方案

14、确定利益

15、协议书

16、调解人人数

17、思考题

注释

第七章 群体、组织与冲突

一、引言

二、实力

实力的主要来源

三、组织即小社会

单一型组织观、多元型组织观与激进型组织观比较

四、组织界面上的冲突

达伦多夫论冲突

1、关于系统的描述

2、有效地介入冲突管理

组织界面上冲突管理的介入

五、提高组织的反应能力

群体思维

六、团队建设

1、通过解决问题进行团队建设

2、通过分工进行团队建设

3、通过角色组合进行团队建设

七、角色

人们常扮演的八种角色

八、尽心尽责还是任务交差

九、决策与咨询

典型的决策模式

十、咨询技巧举要

1、特尔斐法

2、公众代表座谈会（Nomianl Group Technique）

3、深度访谈（Search Conferences）

练习

1、讨论提纲

2、完成任务、事业追求与生活方式

3、追求协调统一

4、实力

5、资源的配置与利用

6、决策：三位一体

7、征询口吻（enquiry mode）

8、完成任务、尽心尽责、个人需要与外部压力

9、明确角色

10、重新确认角色

11、学习型组织

12、组织的整体性

13、思考题

注释

附录1：关于调解人人数的说明

附录2：调解人的职业道德

附录3：角色游戏与模拟训练

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