服务语言艺术

书籍目录

第一章 服务语言概述第一节 服务语言的含义第二节 服务语言的原则第三节 服务语言的功能第四节 服务语言的特点和要求案例l 给客人递上游览图后案例2 宴会部张女士的一次特殊经历案例3 贴心的导游思考题案例讨论第二章 服务礼貌语言第一节 服务礼貌语言的准则第二节 服务礼貌敬语第三节 服务礼貌形体语言案例4 在家一样的感觉案例5 “客套”不是礼貌案例6 好心办了坏事思考题案例讨论第三章 服务语言的应用第一节 服务语言应用的条件第二节 服务语言应用的技巧案例7 小投诉带来大生意案例8 AEA公司宴会始末案例9 不要热情有余，功底不足思考题案例讨论第四章 服务忌语第一节 一般的语言忌讳第二节 涉外常用语忌讳第三节 涉外语其他忌讳案例l0 请给我正确答案案例ll 娱乐交际场所不当的用语案例l2 平息换车的风波思考题案例讨论第五章 掌握服务语言艺术的途径第一节 提高语言交际的心理素质第二节 加强服务语言修养的训练第三节 服务语言应对一百例案例l3 让人失望的考察学习案例l4 叫早失误引起的投诉案例l5 有着“导演”身份的导游员思考题案例讨论主要参考书目

编辑推荐

《中等职业教育国家规划教材配套教学用书•饭店服务与管理专业旅游服务与管理专业:服务语言艺术》由高等教育出版社出版。

作者简介

服务语言艺术（饭店服务与管理专业旅游服务与管理专业），ISBN：9787040117776，作者：黄文清

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