ERP实训教程

章节摘录

版权页：   插图：   服务人员在录入客户的服务呼叫的同时，也可以通过初步查询目前知识库中的相关解决方案，争取在第一时间解决客户的问题。 这时，服务人员可以首先使用"服务呼叫"中"解决方案"选项卡内的"已建议"按钮，查看与此服务呼叫的物料、物料组或问题类型相同的，在以前的"服务呼叫"中已经建议过的解决方案。 如果没有在"已建议"的解决方案中查找到有用的信息，还可以在"知识库解决方案"中直接进行查找。关于"知识库解决方案"的查找请参阅后面的章节。 如果找到了解决方案，并为客户解决了问题，则可以将相关解决方案添加到此次服务呼叫中，以便于后面的查询，然后关闭此次服务呼叫。 如果未能找到解决方案，则需指派相关技术人员进一步处理。 4.指派技术人员 服务人员可以将服务呼叫指派给相关负责人和技术人员，以继续跟踪客户的服务请求，为客户解决问题。 负责人和技术人员是通过服务呼叫的抬头中的"受让人"和"技术人员"的选择进行指派的，如下例中指派的负责人为"销售经理：谢大伟"。 当被指派的"受让人"登录到系统中时，会自动得到提示信息。 负责人查看到相关服务呼叫的详细内容后，则可进行进一步处理。 5.解决问题 当服务呼叫所指派的负责人接到系统的消息通知后，可以查看服务呼叫的详细内容。通常该负责人会通过如下步骤来为客户解决问题：①电话向客户再次确认问题；②指派技术人员上门服务；③更新解决方案并关闭此次服务呼叫。下面详细地介绍在SBO中如何完成这些步骤。 （1）"作业"——与客户的联系。首先，该负责人再次与客户取得联系，进一步询问相关信息。这时，该负责人可以使用"服务呼叫"中的"作业"选项卡来记录此次联系。 在"作业"选项卡中点击"新建"按钮，则会进入"与业务伙伴的联系"画面，为此次服务呼叫添加相关的联系。如果有多次联系发生的话，也可以在此一一输入。 （2）指派技术人员上门服务。在与客户取得初步联系后，该负责人对客户的问题已经有了一定的了解，这样就可以指派合适的技术人员进行上门服务。 技术人员的上门服务也可以作为"作业"之一，输入到"服务呼叫"的"作业"选项卡中。 在技术人员上门服务前，可能还需要领取所需的维修材料。维修材料的领取可通过在"服务呼叫"的"费用"选项卡中，添加一个虚拟的库存转出单（由"维修设备"仓库一"维修人员"仓库）。 点击"费用明细"后，进入"服务调用费用"列表画面，在这里可以通过"新建文档"中的"转到技术人员"，来添加表示技术入员领取维修所需设备的"虚拟"库存转储单。 在"费用凭证一选择"画面上选择"转到技术人员"后，再点击"确定"按钮就进入了"库存转储"画面。 注： 在这里也可以选择已有的库存转储，与此服务呼叫建立关联。 "费用凭证一选项"画面上选项的含义如下。 "转到技术人员"：选择此选项并确定后会进入"库存转储"画面，通过创建一张"虚拟"库存转储单，表示技术人员领取维修所需的维修配件。建议定义一个名为"维修人员"的虚拟仓库。 1）"交货"：选择此选项并确定后会进入"销售交货"画面，通过创建一张交货单，来表示服务中所消耗的成本，如人力成本、差旅费用和使用的物料的费用。 2）"从技术人员返回"：选择此选项并确定后会进入"库存转储"画面，通过创建一张"虚拟"库存转储单，表示技术人员退回服务后剩余的维修配件。 3）"退货"：选择此选项并确定后会进入"销售退货"画面，通过创建一张退货单，来表示服务过程中可能发生的退、换货。 4）"发票"：选择此选项并确定后会进入"应收发票"画面，根据合同的内容向客户收取相应的费用。 （3）问题解决。当问题得到解决后，服务呼叫的负责人应该及时更新解决方案。

书籍目录

前言第一章  ERP概述  第一节  什么是ERP  第二节  ERP的管理思想  第三节  应用ERP与企业的关系  第四节  ERP成功应用的标志第二章  SAP Business One概述  第一节  SAP Business One整体业务流程  第二节  SAP Business One功能特点第三章  SAP Business One系统基础管理  第一节  创建新公司  第二节  系统初始设置  第三节  基础数据  第四节  期初余额第四章  采购管理  第一节  采购业务概述  第二节  标准采购业务  第三节  采购退货业务第五章  销售管理  第一节  销售业务概述  第二节  销售机会  第三节  标准销售业务  第四节  销售退货业务第六章  库存管理  第一节  库存业务概述  第二节  库存业务第七章  财务管理  第一节  财务业务概述  第二节  财务凭证处理  第三节  财务凭证模板  第四节  成本会计  第五节  财务预算  第六节  期末处理  第七节  财务报表编制  第八节  收付款管理第八章  生产管理  第一节  生产业务概述  第二节  生产管理第九章  服务  第一节  服务概述  第二节  服务工作流程第十章  人力资源管理  第一节  人力资源管理概述  第二节  员工主数据第十一章  报表  第一节  报表概述  第二节  系统自带报表  第三节  查询向导制作报表  第四节  查询接口制作报表

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作者简介

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