医院窗口服务

章节摘录

版权页：   插图：   2008年，全国共有儿科医生6.17万人，但0～14岁的儿童却有2.3亿，其比例约为0.2598个儿科医生／千儿童。参照美国1.4558个儿科医生／千儿童的比例，我国至少还缺20余万儿科医师，即使将目标数量减半，未来10年每年仍需要增加1万名左右的儿科医师。 因此广大的医务人员忙里忙外，用句俗话说：“忙得脚都要跷起来帮忙了。”就算是忙得半死，请问窗口的服务人员，有多少次听到患者／家属向你们说：“你们也挺累的，赶紧坐一会儿休息一下吧！”患者／家属是否也能体谅我们窗口服务人员的辛苦呢？ 设想有这样一个特殊场景，当中午12点的钟声刚刚敲过，这时排了好几个队的患者／家属心情如何？在窗口忙碌了一个上午的窗口服务人员的心情又如何？如果把他们比喻成一边是干柴，一边是烈火，不过分吧？只要有一方表示出不满，就马上会引起一场争执或纠纷。 医疗改革进行那么多年，患者／家属已经出现了变化，对医务人员的要求越来越高，如果医务人员还停留在原来发号施令的角色，患者／家属将用他们的脚来进行投票，毕竟去哪里就诊是他们基本的权利。 人员素质 1997生《全面素质教育手册》中说道：“素质就是人的从事活动前所具有的较为稳定的、较为内在的、较为基本的那些品质，是人们先天的自然性与后天的社会性的一系列基本特点与品质的综合……它包括：生理素质、身体素质、文化素质、心理素质、政治素质、思想素质等。”每个人由于接受教育和生活经历的不同，会形成不同的知识层次、知识结构、思维方式和价值取向，这就使他们产生了某种心理差距，导致他们交往困难。 所谓“秀才遇见兵，有理说不清”，这种尴尬的出现，就是知识与经历的差别。具体来说，不同的知识与经历，会使人们产生语言差异、认知差异、价值观差异和处世方式差异。如此之多的心理差异，自然会使得不同知识和经历的入难以顺利交往。你说的他不懂，他说的你又不屑一顾，于是话不投机半句多。对于专业背景差异很大的医务人员和患者／家属之间就变得更明显。那么，该如何弥合这种心理差异带来的人际裂痕呢？还是那句话：改变不了别人，请改变自己。学习如何用不同的方法和技巧面对不同类型的患者／家属。 南丁格尔说过：护士的工作对象不是冷冰的石块、木头和纸片，而是有热血有生命的人类。 我国著名的教授吴阶平认为：医生面对的不是疾病，而是病人，并且是处于特定的社会条件下、有心理反应的病人。 假设一个特殊场景，如果你是医务人员，在急诊大厅看到有患者或家属当着你的面随地吐了一口痰，你如何处理？是否会冲上前去，大吼一声“滚，我们医院不接待你这样的人”？ 如果不会，那我们是否想想遇到不同类型的患者／家属要用不同的沟通方法解决问题？否则，你要么不说，但你觉得看不惯，要么你说了，但患者／家属不接受。

前言

今年既是建党的90周年，又是毛泽东同志“救死扶伤，实行革命的人道主义”题词发表70周年。在党和政府的领导下，不光让老百姓翻身做了主人，更让人民过上了越来越幸福的日子。人民群众在衣食住行等方面得到满足的同时，也对自身的健康越来越关注。在经过广大医疗卫生工作者的艰苦努力，我国卫生事业同样取得了举世瞩目的成就，人民健康水平不断提高，人均期望寿命由解放前的35岁提高到73.5岁，婴儿死亡率由200‟下降为13.1‟，孕产妇死亡率由1500/10万下降为30/10万，居发展中国家的前列。取得这些成绩和广大医务卫生工作者们的辛勤工作分不开。新中国成立60多年来，涌现出像钟南山一样的抗非典英雄等医学专家，也涌现出类似李春燕一样的受人尊敬的基层医疗卫生工作者。“救死扶伤，实行革命的人道主义”，成为激励广大医务卫生工作者全心全意为人民服务的重要精神力量，成为一代又一代医疗卫生工作者的道德准则和精神动力。按理说，这样的结果是让医患关系更为融洽、更加和谐。不知从何时开始，电视、报纸、网络等媒体对医疗行业进行大量的“披露”或“揭秘”，当然不排除的确有部分医院、药厂有问题存在，需要媒体进行监督。由于缺乏一些正向的、正面的展示，现在的老百姓还有多少进入医院就诊时真正相信医院或医生的？我也曾建议一些医院管理人员，为何不花点钱做一些正面的宣传呢？他们瞪着好大的眼睛看着我说：一，从来没想过或不需要想；二，医院没有专门的经费或经费很少。近几年医患纠纷的数量逐年升高，甚至还出现暴力事件，例如今年发生的上海新华医院医生被刺伤，南昌医患纠纷引发百人械斗等等事件。一年前两会期间，全国人大代表、黑龙江省齐齐哈尔市第一医院院长曹书杰曾直言：“这种执业环境，大家没有安全感。”全国政协委员姜洪池和温建民与其他多位医药卫生界政协委员的提案，主管卫生、社会治安的两位中央领导——国务院副总理李克强、中央政法委书记周永康分别对委员们的提案作出批示，要求卫生部、公安部等部门做好调研与整治工作，切实维护医护人员和广大人民群众的合法权益。看病贵、看病难、医患关系紧张仍旧是目前老百姓就医的最大难题。这也是医疗体制改革要解决的问题。2009年党中央、国务院决定用三年的时间完成医疗卫生方面的五项重点改革，一是加快推进基本医疗保障制度建设，二是初步建立国家基本药物制度，三是健全基层医疗卫生服务体系，四是促进基本公共卫生服务逐步均等化，五是推进公立医院改革试点。“十一五”是政府投入卫生事业力度最大的时期，2006—2009年，中央财政合计安排卫生事业资金1852.9亿元。2009年与2005年相比，在卫生总费用中，政府卫生支出所占比重从17.93%增加到27.23%，社会卫生支出比重从29.87%增加到34.57%，个人卫生支出比重从52.21%下降到38.19%。居民医疗卫生服务利用状况显著改善，群众看病贵问题得到缓解。“十一五”期间，我国医疗卫生服务体系建设步伐明显加快，服务能力全面提升。中央累计安排专项资金558.4亿元，支持近5万个医疗卫生机构项目建设，其中县级医院近2000个，乡镇卫生院23000个，村卫生室20000多个，社区卫生服务中心2382个，精神卫生专业机构116个。900所城市三级医院与2200所县级医院建立对口支援和协作关系，并通过培养培训、对口支援、执业医师招聘等多种手段，改善基层服务条件，提升基层服务能力。看病难的问题也得到缓解。作为一位曾经也是医务工作者的我，希望能够给医患关系的缓和献言献策。自从离开了医院，我先后从事过医药的销售和管理，并在近几年主要做销售培训的工作。对比医院和公司来说，人员沟通能力是公司的要求明显强于医院对于职工的要求。虽然世界医学教育联合会1989年发表的《福冈宣言》曾经提出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”但是直到2003年，由南京医科大学王锦帆教授主编，全国五家著名医药院校专家编写的全国高等医药院校教材《医患沟通学》由人民卫生出版社出版发行，并列入部分高校的临床医学、口腔医学及护理等专业医学生必修课程。尤其在医院窗口服务的人员，除了医生、护士以外，还包括医技、后勤等，压力最大。一方面老百姓不太信任，另一方面这些相关人员也没有经过一些专门的沟通培训。根据中国医师协会的一项调查显示，80%的纠纷因医生和病人的沟通问题引起。而在多数公司运营中，沟通技能是非常重要的能力之一。员工与外部客户、供应商需要沟通，员工之间也需要沟通。销售、谈判需要沟通，客户服务更需要沟通。美国沃尔玛公司总裁萨姆•沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”成功学大师卡内基说：“一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，还有85%归于他表达思想、领导他人以及唤起他人热情的能力。”前通用电器公司总裁杰克•韦尔奇说，未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。在任何时候，沟通都是一个人取得成功的最重要因素。因此，无论是人员招聘，还是入职后培训，都会重视人员的沟通能力。作为一名培训师，在和医院的管理层沟通时就发现，如何让在职员工学会沟通技巧，尤其是面对患者/家属时运用这些技巧，是我能做的一些努力。通过这些技巧的运用，可以让医患双方相互理解和信任；可以让医患双方更多的交流信息和情感；可以让医患双方配合无间；可以让医患双方避免一些不必要的麻烦；最终让医患双方共同治愈疾病，更让双方达到和谐的关系。从2008年起，在和国内部分医院的管理人员交流后，我开始着手准备、编写和讲解《医院窗口服务》。到目前为止，我在全国多家各级医院进行过类似的讲课。虽然涉及的面还是不广，获得的评价还是让我有自信。这也就是我为何要出版这本书的目的。我希望有更多的医务工作者能够从中获益。

内容概要

诸任之，1997年毕业于原上海第二医科大学，临床医学本科。2009年毕业于上海财经大学——美国韦伯斯特大学。工商管理硕士做过两年外科医生，也从事过医药销售、销售管理及销售培训等工作对于医院的情况及人际沟通的技能都有所了解。2008年至今为国内20余个城市的200多家医院进行过医院窗口服务培训，得到医院管理者及相关人员的认可。

书籍目录

第一章医院窗口 什么是医院窗口 医院窗口服务的特征 窗口服务沟通的重要性 木桶理论 关键时刻 第二章信任关系 医患双方彼此还信任吗 改变不了别人，请改变自己 医方正在改变 第三章以病人为中心 我体会“以病人为中心”，核心是医疗的质量 医学模式的转变 什么是以病人为中心 逆反心理 假如我是病人 第四章换位思考 病人已经不是那个病人了 病人的权利 第五章了解你的患者和家属 你是否了解你的病人 专业背景 精神状态 时间成本 人员素质 第六章什么是服务 服务的定义 服务的四个特征 服务的春夏秋冬 服务的质量 病人的需求 第七章如何“快速” 排队的现状 病人多是好事还是坏事 期望理论和焦虑心态 第八章如何准确 说得准确就够了吗 遵医行为的背后 有效沟通的模式 有效沟通过程中的注意事项 第九章友善的态度 什么是态度好 沟通的三要素 语言的作用 如何有效表达内容 声音的作用 肢体语言的作用 仪容 身体动作 面部表情 接触行为与距离 人际距离 理解并运用肢体语言 第十章耐心地指导 老龄化社会 沟通方式 书面沟通和宣传资料 电话沟通 短信提示和电子邮件 健康讲座和病友会 第十一章从90％到社会评价 什么是顾客满意 90％重要吗 什么是顾客忠诚 第十二章医疗机构的社会营销 媒体的作用 医方的责任 社会营销 医方和媒体加强沟通 后记 参考文献和资料

编辑推荐

《医院窗口服务》编辑推荐：新观点、新思路、新的解决办法带来新的医患关系。

作者简介

《医院窗口服务》内容简介：各医院开展患者满意度调查，可促进医院文化建设，强化内部管理，推动医院全面发展，为患者提供满意的医疗服务。《医院窗口服务》为此也提供了一些具体窗口服务标准方面的思路，争取把“以病人为中心”的服务落实实处，真正让老百姓得到实惠及满意的服务。同时医院要设计人性化的考核机制，让医院员工在努力达标的过程中体会到良好服务带来的收益。

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