医院前线服务

章节摘录

插图：一、预约的渠道就诊者在医院预约是通过两大类渠道，一类为直接渠道，另一类为间接渠道。直接渠道是指就诊者不经过中介而直接与医院预约中心（处）联系，办理预约手续。间接渠道则是预约人由业务单位或社区等中介人或机构代为办理预约手续。从医院方面看，总是希望把自己的服务直接提供给就诊者，以期能获得最大利润。但由于人力、财力所限，医院必须借助于它的业务单位，并利用他f『丁的网络、专业特长及影响力等优势，来帮助开展医院服务，扩大病源。随着预约业务的开展，预约会更加多样化。除就诊者直接与医院联系外，医院预约病源主要来自以下几个渠道：（一）业务单位预约业务单位通常与医院订有“合同”，为他们职工的医疗服务提供保障。一般来讲，就诊者通过这种预约渠道的较为多见。这部分预约就诊者主要是现在的预约单位和团体，是过去医疗地区划分的一种行政做法，是预约单位为本单位职工提供医疗方便的一种关系，医院处于被动的地位。业务单位预约可以使医院有了一定数量的稳定病源。为发展医院的业务，现在许多医院在努力争取发展这些合同单位。但是这种缔结的关系在将来可能会越来越少。因为随着医疗改革的深入，社会医疗保险给就诊者选择医院的自由度大了，病源就相对不稳定了。（二）医院集团或合作医院预约医院集团是指同一系统（学院）的医院，也类似商业系统的连锁店，在医疗系统可称为连锁医院，它们可以相互提供连锁的预约服务，因为这些医院中的医生和专家互相流动性大，如果预约联网，连锁医院在预约上具有明显优势。为了与连锁医院竞争，一些独立的医院之间开展了预约业务的合作，建立自己的预约网络，通过相互推荐的方式接受就诊者的预约要求。

内容概要

寥新波，现任广东省卫生厅主管医疗的副厅长。自1982年起从事临床病理工作11年，后负责医院管理工作，担任广东省人民医院副院长，主持医院的行政管理和信息化工作。在医院管理生涯中，他极力提倡医院信息化管理和全方位的优质服务。所著的《医院前线服务》一书被列为国家级的医学继续教育用书。2007年出版《公务员保健手册》。目前正在筹划出版医疗改革专著。



    廖新波非常重视民生和民声，不断地思考和探讨中国医疗改革的深层次问题。他在强国、新浪等网站开设的博客，是全国级别最高、更新速度最快的官员博客之一，目前访问量已经超过150万。

书籍目录

第一章  与医院前线服务相关的概念  第一节  医院服务观念的转变    一、与时俱进的发展观是优质服务的理论保障    二、观念更新是优质服务的灵魂    三、一系列连锁的服务营销意识是优质服务持续发展的保证    四、变“请就诊者注意”为“注意就诊者”    五、服务质量是医院的生命  第二节  医院服务的属性    一、服务的概念    二、核心服务与附加服务    三、正确认识医院服务  第三节  医院服务定位    一、定位的基本概念    二、定位就是创新    三、医院服务定位的理由  第四节  以人为本的经营理念  第五节  流程改造与医院服务  第六节  责任重于泰山    附：外国人眼里的中国医院和医生第二章  医院前线服务  第一节  医院前线服务的地位和任务    一、医院前线服务在医院的地位    二、医院前线服务中心的工作任务  第二节  医院前线服务中心的组织机构与管理岗位职责    一、医院前线服务中心组织机构模式    二、医院前线服务中心主要管理岗位职责  第三节  大堂环境    一、大堂的分区和布局    二、大堂装饰美化  第四节  医院前线服务中心人员素质要求    一、医院前线服务中心管理人员素质要求    二、医院前线服务中心服务人员素质要求  第五节  医院环境与就诊者的择医心理第三章  医院预约服务  第一节  门诊/住院预约的意义和任务    一、门诊/住院预约的意义    二、住院/门诊预约的任务  第二节  门诊/住院预约的渠道、方式和种类    一、预约的渠道    二、门诊/住院预约的方式    三、门诊/住院预约的种类  第三节  门诊/住院预约程序    一、预约前的准备工作    二、受理预约    三、确认预约    四、预约变更和取消    五、预约核对    六、就诊者抵医院前的准备  第四节  预约服务的技术要求    一、基本原则    二、系统功能第四章  医院前线服务的沟通与协调  第一节  沟通协调的基本原理    一、沟通协调要达到的目的    二、沟通协调的步骤及渠道  第二节  前线部门与各部门的沟通协调    一、前台部与总经理办公室的沟通协调    二、前台部(出入院部)与病房的沟通协调    三、前台部与门诊部的沟通协调    四、前台部与财务部的沟通协调    五、前台部与输送部的沟通协调    六、前台部与就诊者的沟通协调  第三节  就诊者投诉处理    一、正确看待投诉    二、易于受到投诉的环节    三、减少投诉的措施    四、投诉处理的原则    五、处理投诉的基本程序    六、关于“二次服务”    附  投诉实例案件处理参考第五章  医院前线服务中心的管理  第一节  挂号台、分诊台管理    一、挂号台、分诊台岗位职责    二、挂号流程管理    三、分诊台负责人职责  第二节  检查检验报告单管理    一、检验单查询岗位职责及要求    二、检验单查询流程图    三、检验单查询程序    四、检验报告邮政专递服务程序  第三节  预约服务管理    一、预约职责及要求    二、预约流程    三、预约检查步骤    四、改约或退约流程    五、医生出诊信息更改操作程序和要求    六、预约信息交接流程图  第四节  电子屏幕管理(电脑操作职责和要求)    一、要求    二、职责    三、程序  第五节  导诊管理    一、导诊员岗位职责及要求    二、导诊咨询员岗位职责  第六节  医院就诊者物品保管    一、医院就诊者物品保管的重要性    二、医院就诊者物品保管的基本要求    三、医院就诊者物品保管的基本程序    四、保管箱就诊者签名单设计参考第六章  门急诊管理系统  第一节  门急诊管理系统概述    一、门急诊业务的特点    二、门急诊模式的发展趋势    三、门急诊管理系统的演变  第二节  门急诊管理系统业务流程    一、发放诊疗卡    二、门急诊挂号分诊  第三节  门急诊管理系统的功能设计    一、发放诊疗卡    二、门诊挂号分诊    三、门诊收费    四、药房发药  第四节  门急诊管理系统的数据结构    一、病人信息    二、挂号排班信息    三、挂号信息    四、检验申请单    五、检查、治疗、手术申请单    六、西药处方表    七、中成药处方表    八、中草药处方表    九、收据表    十、工作量统计  第五节  门急诊管理系统与其他系统的接口设计第七章  增值服务系统和CRM  第一节  增值服务的来源——CRM    一、CRM的概念    二、进一步认识CRM  第二节  什么是增值服务    一、增值服务系统在cRM中所处的位置    二、增值服务的意义  第三节  主要服务渠道  第四节  系统的基本功能  第五节  系统的流程与拓扑结构    一、系统流程    二、网络拓扑结构  第六节  系统的功能详解    一、诊疗卡——就诊者的身份识别工具    二、查询    三、预约    四、信息发布    五、提醒服务    六、CRM调查、投诉  第七节  系统建设中其他需注意的问题    一、建设系统的前提条件    二、服务接入号码的确定    三、服务费的收取方式    四、不同医院间的增值服务资源共享和整合    五、自助终端的设计    六、可定制的系统设计  第八节  增值服务发展的最终目标——CRM    一、认识就诊者的生命周期价值    二、我们马上可以开始做的    三、分析层次的CRM将为我们带来什么

编辑推荐

　　服务质量是医院的生命线，在医院业务竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量对于医院来说是一个常说常新的话题．服务质量不仅关系着医院的经营、效益、声誉，更关系着医院的兴旺与发展，这已是业内人士的共识。良好的人际沟通技能、良好的便利设施、良好的服务系统和过程、良好的就诊环境良好的临床技能、较低的服务费用，是一个医院发展的保证。

作者简介

《医院前线服务》主要内容简介：服务质量是医院的生命线，在医院业务竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量对于医院来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着医院的经营、效益、声誉，更关系着医院的兴旺与发展，这已是业内人士的共识。良好的人际沟通技能、良好的便利设施、良好的服务系统和过程、良好的就诊环境良好的临床技能、较低的服务费用，是一个医院发展的保证。

图书封面

---

 医院前线服务下载

---