星级酒店服务手册

书籍目录

第一章　星级酒店服务理念概述第一节　酒店服务的含义和特点第二节　酒店优质服务的构成要件第三节　树立正确的服务意识第四节　酒店服务的发展趋势第二章　星级酒店服务基础知识第一节　酒店服务的职业道德第二节　酒店服务的礼貌修养第三节　酒店服务知识与能力的途径第四节　环境卫生和安全服务标准第三章　星级酒店服务礼仪常识第一节　酒店服务行为礼仪规范第二节　我国主要少数民族习俗礼仪第三节　我国主要客源国习俗礼仪第四节　宗教礼节常识第四章　星级酒店服务质量管理第一节　酒店服务质量概述第二节　公共卫生服务质量管理第三节　酒店服务质量管理的特征与内容第四节　酒店服务质量管理体系与方法第五章　前厅部服务第一节　前厅服务要求第二节　前厅部员工的素质要求第三节　前厅部员工服务职责第四节　前厅礼宾服务……第六章　客户部服务第七章　餐饮部服务第八章　康乐服务基准第九章　商场部服务第十章　保安部服务

作者简介

由于酒店作为一个行业的特殊性和一定程度上的专业性，一个具有了很好的个人素质和社会从业素质的人，要想成为酒店的优秀员工，还必须经过系统的培训与实践。而且，无论是新员工还是老员工，都不能停留在“胜任工作”这一较低水平上，而要求不断地提高质量，这不仅是酒店日益剧烈的市场竞争的要求，也是旅游业不断趋于目标多元化的要求，还是酒店本身发展的要求，更重要的是员工职业生涯规划及日益激烈的职场竞争的要求。

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