出境旅游领队工作案例解析

章节摘录

版权页：   案例 2004年5月从旧金山飞往上海的航班普通仓中，大约有三四个中国旅游团。一位资深的领队在十几个小时的飞行中，亲眼目睹了美国的空中服务人员对中国乘客的态度所发生的变化，令人尴尬。 上午10点（当地时间）起飞后不到一个小时，飞机上开始供应午餐和饮料。空姐们热情地为每一位乘客提供咖啡、各种果汁、啤酒等。午餐过后，机上的广播员开始用中、日、英三种语言向乘客推荐飞机上的免税商品，几分钟后，装着各种免税商品的车子推进机舱的过道，几位空姐面带微笑，将询问的眼神投向乘客们，机舱前部的外国乘客只是用欣赏的眼光看了一下化妆品和各种饰品，几乎无人购买。当车子推向机舱后部的中国乘客面前时，大家都争着购买。顿时，几位空姐兴奋异常，殷勤地帮助中国乘客选购，真是不厌其烦，嘴上不停地说“Thank you”、“Thank you”。片刻车子上的各种商品被中国乘客们一扫而光。几位空中小姐几乎用小跑的速度到后舱取物。一些外国乘客们亦向这些慷慨解囊、热情捧场的中国乘客们投以友好、羡慕的眼光。 当地时间下午3点左右，空姐们又一次为乘客们提供各种饮料之后，机舱里的乘客们有的进入休息状态，有的看电视、听音乐等，都开始安静下来。此时，一名40岁左右的中国男子从洗手间走出来，随着飘出一股淡淡的香烟味。几乎是同时，一位高个子的美国机上服务人员，看样子像是主管，大声地向正往前走的那位中国男士喊：“Stop！Stop！”并用手抓住他的肩迫使他停下来，同时又大声地问周围的人：“对不起，在座的中国乘客们，有人会讲英语吗？”一位领队马上回答：“我会讲英语，我是领队，需要帮助吗？”高个子美国服务人员说：“请您问这位先生刚才是不是在洗手间里抽烟？如果是他，待航班抵达目的地时，他将被逮捕！”这位资深的领队很平静地问那位看样子已经很紧张的中年男士：“你在洗手问里抽过烟吗？如果你没有抽烟，你进去的时候是否闻到了烟味？如果你闻到过，那就应该不是你抽的烟，否则，你就要惹大麻烦了……”领队又将这几句话重复了一遍，那位惊讶的男士显然已领会到领队是想帮助他摆脱尴尬的处境，就顺着他的意思说：“我没抽烟，我进去的时候就闻到烟味……”那位美国机上服务人员，听完领队的翻译之后，极不情愿地走了。此时，周围绷紧了神经的那些中国游客，终于放下心来。 评析 第一，全球绝大部分的航空公司都有禁止乘客在机上吸烟的规定，违反者重罚。尤其是美国自“9•11”之后更加严格禁止机上吸烟。 第二，依据中国法律法规的规定，游客在出境旅游活动中应当遵守旅游目的地国家（地区）的法律，尊重当地的民族风俗习惯，不得有损害两国友好关系的行为；应当自尊、自重、自爱，维护祖国和中国公民的尊严和形象，不得有损害国格、人格的行为。该游客显然违反了上述两项。 第三，自告奋勇担任翻译的那位领队，处理此种突发事件沉着、冷静，机智且不露声色地使当事人躲过了重罚，同时，为中国游客挽回了面子。 第四，法律法规意识淡薄，有法不守，有规不执行似已成为自然，这是中国游客出国旅游遭遇麻烦的重要原因之一。

内容概要

黄恢月
男，1967年生。安徽大学中文系硕士毕业，北京大学法学院(远程)法学本科毕业。1995年起就职于浙江省旅游质量监督管理所，任副所长。在与旅游相关的法律法规方面有较深研究，特别是处理旅游纠纷方面有丰富的实践经验。曾出版专著《常见旅游纠纷防范与应对指南》《旅游合同纠纷实务解析》和《旅游饭店纠纷实务解析》，合著有《旅游法规》和《旅游政策与法规》，并在《旅游学刊》《中国旅游报》《旅行社之友》等报刊杂志上发表论文多篇。
仉向明女，副译审，现任杭州市中国旅行社质量总监。从事旅游行业近30年，自中国开展入境游业务早期就开始从事涉外旅游服务接待工作，后重点转入出境游业务，并承担起旅行社内部服务质量管理工作，有丰富的出境带团及出境游纠纷处理经验。1989至1999年参加国家旅游局人教司主持的全国导游考试命题委员会工作；1991年参加国家旅游局人教司主持的《旅行社管理人员岗位培训系列教材》的编写工作：1999年担任全国特级导游评审委员。合作出版的著作主要有《中国公民出境旅游指南》《亚洲热线之旅》《欧洲热线之旅》《非洲热线之旅》和《领队英语》。

书籍目录

修养篇/1

01  出境游领队C先生在自助餐厅受到主管的“忠告”/3

02  他为什么在机场被警察带走/4

03  他在美联航班上险些被逮捕/5

04  聪明反被聪明误——擅自改动签注日期，受罚/7

05  拍打空姐帽子上的苍蝇犯下大忌/8

06  2006年春节中国旅行团在泰国普吉岛掠影/9

07  “上帝”就可以打人吗/11

08  塞班的警察为什么要上旅游车抓人/12

09  餐厅的主管为什么冲着中国游客发火/14

诚信篇/17

10  何女士为什么被泰国移民局拒绝入境/19

11  旅行社(领队)欺诈的法律后果/20

12  领队在销售中如何履行告知义务(一)/22

13  领队在销售中如何履行告知义务(二)/23

14  领队在销售中如何履行告知义务(三)/24

15  领队在销售中如何履行告知义务(四)/25

16  领队在销售中如何履行告知义务(五)/27

17  领队在销售中如何履行告知义务(六)/28

18  领队的承诺等同于旅行社的承诺/29

19  领队在销售和服务中不可随意承诺(一)/30

20　领队在销售和服务中不可随意承诺(二)/32

21  领队在销售和服务中不可随意承诺(三)/33

22　领队在销售和服务中不可随意承诺(四)/34

23　领队在销售和服务中不可随意承诺(五)/35

24　领队在销售和服务中不可随意承诺(六)/37

25　旅游价格是否必须完全相同/38

26  自费项目必须体现自愿原则/39

27  旅行社为领队工作失误赔偿/43

素质篇/45

28  航班晚点，慢待乘客，激怒领队，她勇敢地与某航空公司“较劲”/47

29  领队带团通过安检为什么受阻/49

30  从客人托运的行李丢失事件看领队的业务能力/50

31  细心的领队，关键时刻拿起投诉的武器，一举获胜/52

32  客人理性维权，旅行社违约赔款/54

33  幽默“幽”出了投诉/55

34  领队要求旅行社退货是否合理/57

35  领队不可随意处置游客的财产/58

36　领队的服务不得违反法律规定/59

37　领队是否可以扣压游客的证件/61

38　领队的职责是“补台”而不是“拆台”/62

39　领队的“补台”难以掩盖旅行社的不足/63

40　领队应当制止游客参加黄色节目/64

41  领队在提供服务中的自我保护/66

42　女领队遭遇性骚扰/67

43　放弃的权利不得要求赔偿/69

44　在旅游购物中领队应遵循的原则/71

45  出境游小费纠纷的处理/74

46  领队必须正确理解自己的权利和义务/75

47　领队应如何应对不可抗力/78

48  不可抗力发生后领队必须履行协助义务/79

49  领队及时取证确保旅行社胜诉/81

规范篇/83

50　扩大的损失不得要求赔偿/85

51  游客的过失不能减轻旅行社的责任/86

52  定金和预付款具有不同的法律后果/87

53　违约责任承担的法与情/88

54　旅行社如何向游客收取违约金/90

55　领队与游客拼住客房的纠纷/91

56　旅行社是否可以拒绝游客参游/92

57　特殊群体收费纠纷的解决/93

58　旅游合同转让中存在的纠纷/95

59  旅行社约定饭店标准时存在的问题/97

60　豪华游广告引起的纠纷/98

61  违约责任承担是否包含精神损害赔偿/99

62　旅行社代办合同责任如何承担/101

63  旅行社对供应商控制不力的后果/103

64  旅行社应为供应商的过错承担责任/104

65  出境游保证金管理中的问题/105

66　领队不得随意调整行程/107

67　如何开好行前说明会/109

68  游客提出减少景点时的处理/110

69  游客取消行程领队应如何应对/111

70　游客“出境游补出境游”的要求是否合理/112

71  迟延履行不能免除民事责任/114

安全篇/117

72  海啸袭来  率团机智避险创奇迹/119

73　10岁小女孩的脚趾被电梯夹住之后/122

74　她的机智使团队的处境转危为安/124

75  领队如何履行安全保障义务/126

76　领队的保管义务应当如何履行/129

77  游客随身携带物品遗失的责任承担/130

78  游客意外受伤后领队应如何应对/131

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《出境旅游领队工作案例解析》由旅游教育出版社出版。

作者简介

《出境旅游领队工作案例解析(第2版)》列举了约80个出境领队工作中的典型案例。从案例到分析，具体阐述了在新的形势与环境下，出境游领队人员在工作中应当具备何种能力及素质、如何调整思维模式和工作方法，以迎接工作实务中的各种挑战，解决面临的棘手问题。《出境旅游领队工作案例解析(第2版)》具有案例真实有趣、分析有理有据、经验可借鉴性强等特点，便于领队人员参考借鉴。

图书封面

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