酒店总经理实践二十讲
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出版社:中国旅游出版社
出版日期:2005-8
ISBN:9787503226663
作者:方伟群
页数:241页
书籍目录
好用，还是好看?——自序／l 理论与实践第一讲 现代酒店经理的角色 ——经理的工作特点和作用／3第二讲 如何设计合适的工资制度／14第三讲 顾客、员工及酒店文化中轴原理诠释 ——酒店管理理念三则／29第四讲 酒店培训制度与培训师／43第五讲 论酒店规范化服务及要素／5l第六讲 酒店管理公司品牌建设与成员酒店营销拓展／60 服务管理实例第七讲 首席业务部门——前厅部的特色服务／7l第八讲 从“带房”和“送行”服务看马斯洛“需求理 论”的实践／78第九讲 前台接待结账“一站化”的启示／88第十讲 话说服务质量管理／94 附录：服务质量工作小结范例／102第十一讲 谈酒店质管轮训制度／120 附录：质管轮训小结范例／125第十二讲 酒店安全生产及管理／132第十三讲 激励员工的十八种方法／142第十四讲 改善实习生管理工作／147 探索与讨论第十五讲 酒店例会的一种模式／155第十六讲 要重视年终总结工作／162 附录：年度工作总结范例(提纲)／165第十七讲 营销工作创新的一次尝试／171第十八讲 酒店面临的新形势和对策／182 随想及回顾第十九讲 论现代企业的领导艺术／193第二十讲 谈G酒店的投资、管理和服务／201随 笔 京华杂记——夏日游香山／229 苏州行——夜访网师园／236
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酒店作为一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事件，基本上都是员工对顾客的服务，经理对员工的管理所出现的问题，总经理面对的大量日常事务也无一不与顾客、业主、员工有关。酒店作为服务行业中的一个环节，永远是一个不易完善，却一直在完善的过程。本书正是围绕着“人”的问题作一些探索：如何尊重顾客?如何激励员工?如何提高管理人员素质?如何造就培训师队伍等等。以帮助酒店经理人在服务“人”的问题上不断完善。
作者简介
酒店总经理实践二十讲，ISBN：9787503226663，作者：方伟群
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有幸拜读《酒店总经理实践二十讲》一书，对于一个在G大酒店工作过七年，可以说是与酒店同时成长的我来讲，感触颇深。我是93年入职G大酒店，正值东方宾馆管理人员撤离之时，酒店（至少是财务部）才刚开始将制度逐步完善并形成文字。因为当时我也主动参与酒店经营管理的思考，因此书中包括“服务管理实例”等部分篇章，使我更感慨酒店成长的艰辛，收获的丰硕，领导的大气；书中关于作为“领导”的条件及责任，是每一位想成为领导者的启明星；而该书所阐述的内核是“方法”。既有所感，就应当表达一下，笔力所限，择几点如下：一、“好用，还是好看。”当我刚看到这个标题时，已经是很感叹了。像美学上的“简约即是美”，是美的精练概括，美的精髓。它是一种原则，一种尺度，一种标准，一种行动指南。作者就选择了这样的一个行动指南！这种选择，也是一种方法的选择。俄国生理学家H•巴甫洛夫说过：“方法是最重要和最基本的东西。研究的严肃如何，就完全依赖于方法，依赖于行动方式。一切都在于良好的方法。” 任何事务，都是在方法的指引下进行的。正确的方法产生正确的结果。像财务会计，也必须有它的原则，所有的会计运作都必须在其原则上进行。曾有一个酒店的财务经理，为了让酒店的老板看清报表，将报表的字体放大，并标以不同颜色打印出来，整张报表看起来像一幅彩图，非常漂亮。然而该经理只在这家酒店呆了几个月就走人了，理由很简单：该经理只注重视觉效果，不注重财务管理及其数据的真实、完整性，老板无法依据报表正确指导经营，故而炒了这个经理。该经理也一直在强调“方法”，他的方法选择，正像书中关于职业经理与非职业经理的区别一样。其实,小到对财务部的工作运作，本人也曾要求下属：复杂的事情简单做，简单的事情重复做。最实际，最有实效的，也就是好看的了。二、“领导的概念”书中关于领导的概念，作者认同并采用了哈佛大学科勒教授的观点：“通过一些不易觉察的方法，鼓动一群人去实现某个目标的过程”。此观点与中国的“无为而治”颇为相似。我也读过不少管理学方面的书籍，国内对于“无为而治”有诸多论述，我认为“无为”不是真的“不作为”（其实“不作为”也是一种“作为”），而应该是“用不易觉察的方法”更好理解。这里面没有涉及到一点行政权力的味道，而是采用“鼓动”。其实驱使的方法有很多种，说到权力，其中关于“婴儿与母亲”的权力问题是常见的例子。婴儿一哭，就令母亲为他哺乳。在使用权力驱使方面，行政权力是管理界认为不得已而为之的。“鼓动”却不是在权力范畴上来讨论的，而是“用当其‘愿’，使其产生最佳心理”。这种用人方法，才真正能起到双赢效果，使彼此达到愿景的方向能够叠合在一起，产生永动力。从马斯洛的“需求理论”在管理上的运用也可见一斑。而这个过程的稳定性，靠的是相同文化价值观的支持。中国社会的稳定，一方面是法制，另一方面是几千年的儒家文化，从行为和精神上给人以“规矩”的指引。一位真正的领导者，他应该具备能够清楚知道自己所拥有并挖掘出所有的资源，充分调动这些资源去达成目标的能力。我曾接触过一些即将开业或解散的酒店，特别是即将解散的酒店，其特点是工作较苦较累，缺乏制度约束，员工已无心工作。对于这种情形，管得严，员工辞职，就没有人手；不管，员工又不配合工作。例如财务部，由于我了解到员工都有一个“圈子”认识，即注重自己在同行财务圈中的口碑。于是一面协助他们联系以后的去处，一方面与他们达成“善始善终”的共识。从而使到酒店整个解散工作的人力与时间安排得以顺利完成任务。三、“执行力” 执行力，就个人而言，就是把想干的事干成功的能力；对于企业，则是将长期战略一步步落到实处的能力。联想集团前董事长柳传志先生，他对执行力是这样描述的，“所谓执行力就是选拔合适的人员到恰当的岗位上”。“战略和执行哪个更重要？战略不过是一张纸而已，如果没有出色的执行，战略是没有用的。”这是著名企业咨询师余世维谈“赢在执行”话题时的话。本书对于执行力的重要性，也有如此强调：“一项制度如果没有执行者或者说没有合适的执行者，那么即使它再具体，再完善，再独树一帜，也只能是一纸漂亮的空谈。”以上对于“执行力”的论述，我也很强调这一点，强调团队的建设，而且重点强调“可控制”，然后才谈“执行”。也就是要用对人，人要把事情正确完成。打个比方，如果酒店要降低成本，就必须对采购部及财务仓库的验收等关键环节用对人，因为处在这些环节的人有着诸多的诱惑。还有，现代科技瞬息万变，企业的管理也应科技的发展而发展。高科技带来了人力的节省，也弥补了许多管理上的漏洞。例如酒店的电脑管理软件，机械来说，本身是一套表格化管理，即以各种各样的表格把所有经营运作的程序联系起来，以前是手工记录，现在由电脑设定好各种界面表格的程序进行操控。一套电脑系统就是一种管理模式。以前的管理表格由企业自己设计，现在使用了电脑程序，更多的是由供应商提供，因此“克隆”是必然的。对于管理，所谓上有政策，下有对策，科技达不到的，由制度补充，制度达不到的，由人来补充。所以企业间的不同少了，关键的不同是人，因而执行力也就尤为重要了。对领导者执行力的素质要求，我引用《中国企业报》的观点，认为应具备以下几点：第一，识马、赛马、追求团队成功——对管理者而言，团队的成功才是真正意义上的成功。第二，指令明确——指令是否明确也是当领导最重要的功夫之一。有歧义或自己想当然的认为下属已理解，后果是严重的。第三，关注细节，身体力行，跟进、再跟进——管理一定不能将管理的问题形而上学，过程、细节一定要关注、要督促、去指导。第四，有坚韧的情感强度——首先是“有性格”的人，总是坚决拥护某种事物——一种价值、一个理想、一项事业，另一方面，表现在有韧性上。认准的事，无论遇到多大的困难，都能忍受压力、自我调节、自我激励。 第五，掌握节奏，必要的时候善于转大弯——执行力要求行动迅捷、简洁明快。因为形势在瞬息万变，速度常常决定成败。但是，该快的时候要“动如脱兔”，该慢的时候要“静若处子”。四、“坠入情网”第一次听到作者提出“对待企业，要坠入情网”是在97年，我当时还在G大酒店工作，只是还未恋爱过，不知“情为何物”。后来恋爱了，偶然在书店柜台见到美籍华人陈安之著的《跟你的产品谈恋爱》一书，才触动我的心。一个人在恋爱的时候，他会心无旁骛，满脑子只有他的恋人，没有杂念，只有奉献。一个人对待企业，如果没有这种激情，就不会全心投入，至少不会为企业而挖空心思。而且在“领导的概念”里，使用的是“鼓动”一词，在心理学上属于情绪化的，需要的是情感的表达，渲染。领导者本身没有激情，如何“鼓动”？这种激情也将带来一个过程，如同《酒店总经理实践二十讲》作者在书中自序里提到的“三个境界说”——“昨夜西风凋碧树，独上西楼，望尽天涯路”；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”。领导者，必须有这种情怀，这种执着，才堪担重任！五、“分配”书中谈到领导能力所体现的四个方面外，“还应具备有分配资本和收益的能力”。资本如何分配，如何进行经营战略处理，我觉得虽然书中也指出了一个原则，但作为领导者，仍需要不断提高自身素质，必须具备对市场有敏锐的嗅觉，长远的眼光。而收益的分配，也要抓住关键点，另外中国人的习惯是“不患寡，患不均”，也须谨慎处理的。我认为“分配”还包含着任务的分配，我曾在一家酒店当管理人员时，为了照顾我的下属李某，自己则带着其他部门的人员去干较粗重的活。之后，这个李某与我的距离拉开了。过一段时间，我才发现这个情况，私下找来李某谈心才知道，因为上次粗重活的事，李某误以为我放弃他这个下属，所以与我疏远了。其实任务的分配，也是员工自我实现的一个机会，不能剥夺。作者的这本书，我读得很快，因为对一个时常关注G大酒店的人来说，是熟悉的。然而在着笔前，我仍翻看再三。书中所体现出来的舵手睿智与远见，“好用还是好看”、“中轴原理”、“吸纳劳动力的企业要承担起提高劳动者素质的社会责任”，以如此之高度、深度的理论指导一个经济实体的运作，这种大气，令人叹服！无形中也给我上了一课，使我的心智有了一个级的提高，也迫使我再度思考自己的职业生涯。陈晖2005
精彩短评 (总计4条)
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有幸拜读《酒店总经理实践二十讲》一书，对于一个在G大酒店工作过七年，可以说是与酒店同时成长的我来讲，感触颇深。
我是93年入职G大酒店，正值东方宾馆管理人员撤离之时，酒店（至少是财务部）才刚开始将制度逐步完善并形成文字。因为当时我也主动参与酒店经营管理的思考，因此书中包括“服务管理实例”等部分篇章，使我更感慨酒店成长的艰辛，收获的丰硕，领导的大气；书中关于作为“领导”的条件及责任，是每一位想成为领导者的启明星；而该书所阐述的内核是“方法”。既有所感，就应当表达一下，笔力所限，择几点如下：
一、“好用，还是好看。”
当我刚看到这个标题时，已经是很感叹了。像美学上的“简约即是美”，是美的精练概括，美的精髓。它是一种原则，一种尺度，一种标准，一种行动指南。作者就选择了这样的一个行动指南！这种选择，也是一种方法的选择。俄国生理学家H•巴甫洛夫说过：“方法是最重要和最基本的东西。研究的严肃如何，就完全依赖于方法，依赖于行动方式。一切都在于良好的方法。” 任何事务，都是在方法的指引下进行的。正确的方法产生正确的结果。像财务会计，也必须有它的原则，所有的会计运作都必须在其原则上进行。曾有一个酒店的财务经理，为了让酒店的老板看清报表，将报表的字体放大，并标以不同颜色打印出来，整张报表看起来像一幅彩图，非常漂亮。然而该经理只在这家酒店呆了几个月就走人了，理由很简单：该经理只注重视觉效果，不注重财务管理及其数据的真实、完整性，老板无法依据报表正确指导经营，故而炒了这个经理。该经理也一直在强调“方法”，他的方法选择，正像书中关于职业经理与非职业经理的区别一样。其实,小到对财务部的工作运作，本人也曾要求下属：复杂的事情简单做，简单的事情重复做。最实际，最有实效的，也就是好看的了。
二、“领导的概念”
书中关于领导的概念，作者认同并采用了哈佛大学科勒教授的观点：“通过一些不易觉察的方法，鼓动一群人去实现某个目标的过程”。此观点与中国的“无为而治”颇为相似。我也读过不少管理学方面的书籍，国内对于“无为而治”有诸多论述，我认为“无为”不是真的“不作为”（其实“不作为”也是一种“作为”），而应该是“用不易觉察的方法”更好理解。这里面没有涉及到一点行政权力的味道，而是采用“鼓动”。其实驱使的方法有很多种，说到权力，其中关于“婴儿与母亲”的权力问题是常见的例子。婴儿一哭，就令母亲为他哺乳。在使用权力驱使方面，行政权力是管理界认为不得已而为之的。“鼓动”却不是在权力范畴上来讨论的，而是“用当其‘愿’，使其产生最佳心理”。这种用人方法，才真正能起到双赢效果，使彼此达到愿景的方向能够叠合在一起，产生永动力。从马斯洛的“需求理论”在管理上的运用也可见一斑。而这个过程的稳定性，靠的是相同文化价值观的支持。中国社会的稳定，一方面是法制，另一方面是几千年的儒家文化，从行为和精神上给人以“规矩”的指引。一位真正的领导者，他应该具备能够清楚知道自己所拥有并挖掘出所有的资源，充分调动这些资源去达成目标的能力。
我曾接触过一些即将开业或解散的酒店，特别是即将解散的酒店，其特点是工作较苦较累，缺乏制度约束，员工已无心工作。对于这种情形，管得严，员工辞职，就没有人手；不管，员工又不配合工作。例如财务部，由于我了解到员工都有一个“圈子”认识，即注重自己在同行财务圈中的口碑。于是一面协助他们联系以后的去处，一方面与他们达成“善始善终”的共识。从而使到酒店整个解散工作的人力与时间安排得以顺利完成任务。
三、“执行力”
执行力，就个人而言，就是把想干的事干成功的能力；对于企业，则是将长期战略一步步落到实处的能力。联想集团前董事长柳传志先生，他对执行力是这样描述的，“所谓执行力就是选拔合适的人员到恰当的岗位上”。“战略和执行哪个更重要？战略不过是一张纸而已，如果没有出色的执行，战略是没有用的。”这是著名企业咨询师余世维谈“赢在执行”话题时的话。本书对于执行力的重要性，也有如此强调：“一项制度如果没有执行者或者说没有合适的执行者，那么即使它再具体，再完善，再独树一帜，也只能是一纸漂亮的空谈。”
以上对于“执行力”的论述，我也很强调这一点，强调团队的建设，而且重点强调“可控制”，然后才谈“执行”。也就是要用对人，人要把事情正确完成。打个比方，如果酒店要降低成本，就必须对采购部及财务仓库的验收等关键环节用对人，因为处在这些环节的人有着诸多的诱惑。还有，现代科技瞬息万变，企业的管理也应科技的发展而发展。高科技带来了人力的节省，也弥补了许多管理上的漏洞。例如酒店的电脑管理软件，机械来说，本身是一套表格化管理，即以各种各样的表格把所有经营运作的程序联系起来，以前是手工记录，现在由电脑设定好各种界面表格的程序进行操控。一套电脑系统就是一种管理模式。以前的管理表格由企业自己设计，现在使用了电脑程序，更多的是由供应商提供，因此“克隆”是必然的。对于管理，所谓上有政策，下有对策，科技达不到的，由制度补充，制度达不到的，由人来补充。所以企业间的不同少了，关键的不同是人，因而执行力也就尤为重要了。
对领导者执行力的素质要求，我引用《中国企业报》的观点，认为应具备以下几点：
第一，识马、赛马、追求团队成功——对管理者而言，团队的成功才是真正意义上的成功。
第二，指令明确——指令是否明确也是当领导最重要的功夫之一。有歧义或自己想当然的认为下属已理解，后果是严重的。
第三，关注细节，身体力行，跟进、再跟进——管理一定不能将管理的问题形而上学，过程、细节一定要关注、要督促、去指导。
第四，有坚韧的情感强度——首先是“有性格”的人，总是坚决拥护某种事物——一种价值、一个理想、一项事业，另一方面，表现在有韧性上。认准的事，无论遇到多大的困难，都能忍受压力、自我调节、自我激励。
第五，掌握节奏，必要的时候善于转大弯——执行力要求行动迅捷、简洁明快。因为形势在瞬息万变，速度常常决定成败。但是，该快的时候要“动如脱兔”，该慢的时候要“静若处子”。
四、“坠入情网”
第一次听到作者提出“对待企业，要坠入情网”是在97年，我当时还在G大酒店工作，只是还未恋爱过，不知“情为何物”。后来恋爱了，偶然在书店柜台见到美籍华人陈安之著的《跟你的产品谈恋爱》一书，才触动我的心。一个人在恋爱的时候，他会心无旁骛，满脑子只有他的恋人，没有杂念，只有奉献。一个人对待企业，如果没有这种激情，就不会全心投入，至少不会为企业而挖空心思。而且在“领导的概念”里，使用的是“鼓动”一词，在心理学上属于情绪化的，需要的是情感的表达，渲染。领导者本身没有激情，如何“鼓动”？这种激情也将带来一个过程，如同《酒店总经理实践二十讲》作者在书中自序里提到的“三个境界说”——“昨夜西风凋碧树，独上西楼，望尽天涯路”；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”。领导者，必须有这种情怀，这种执着，才堪担重任！
五、“分配”
书中谈到领导能力所体现的四个方面外，“还应具备有分配资本和收益的能力”。资本如何分配，如何进行经营战略处理，我觉得虽然书中也指出了一个原则，但作为领导者，仍需要不断提高自身素质，必须具备对市场有敏锐的嗅觉，长远的眼光。而收益的分配，也要抓住关键点，另外中国人的习惯是“不患寡，患不均”，也须谨慎处理的。我认为“分配”还包含着任务的分配，我曾在一家酒店当管理人员时，为了照顾我的下属李某，自己则带着其他部门的人员去干较粗重的活。之后，这个李某与我的距离拉开了。过一段时间，我才发现这个情况，私下找来李某谈心才知道，因为上次粗重活的事，李某误以为我放弃他这个下属，所以与我疏远了。其实任务的分配，也是员工自我实现的一个机会，不能剥夺。
作者的这本书，我读得很快，因为对一个时常关注G大酒店的人来说，是熟悉的。然而在着笔前，我仍翻看再三。书中所体现出来的舵手睿智与远见，“好用还是好看”、“中轴原理”、“吸纳劳动力的企业要承担起提高劳动者素质的社会责任”，以如此之高度、深度的理论指导一个经济实体的运作，这种大气，令人叹服！无形中也给我上了一课，使我的心智有了一个级的提高，也迫使我再度思考自己的职业生涯。
陈晖
2005 -
书中关于作为“领导”的条件及责任，是每一位想成为领导者的启明星；而该书所阐述的内核是“方法”。 书中所体现出来的舵手睿智与远见，“好用还是好看”、“中轴原理”、“吸纳劳动力的企业要承担起提高劳动者素质的社会责任”，以如此之高度、深度的理论指导一个经济实体的运作，这种大气，令人叹服！无形中也给我上了一课，使我的心智有了一个级的提高，也迫使我再度思考自己的职业生涯。 -
本书很有实用价值，乐于拜读方先生的著作 -
正在看，书的质量还行。文字没看完。