饭店服务管理实例评析

书籍目录

前言营销篇　善待客户　智者赚明天　最是一年春好处　“club计划”出台记　一份座谈会会议纪要　全员推销月饼　“九七”套餐　“东莞之路”　冰城，吃饺子“吃掉牙”　太太放心店管理篇　　要学会当“撒手掌柜”　经理被罚款了　10月27日的督导记录　老总查宿舍　对另一半的督导　只争朝夕　布草里的100元美钞　应为善为公　以工代罚　不要面子要票子　房价不能降　热水管接到了宿舍　一封集体辞职信　一笔社会工伤保险补偿费　小赌亦伤身　手莫伸，伸手必被捉　千钧一发　枕头下的一支手枪　飞物直下三千尺，不是银河落九天　严把证件关　《酒店安全须知一百例》问世了　别开生面的知识竞赛　高悬的达摩克利斯之剑　大潮下的暗流　“领居”着火了　一次工伤事故　ISO9000导入酒店　“黄山”与“锦江”联姻　意隆达现象服务篇　卡拉OK不OK　半夜工作的洗衣房　适度热忱　雷声响过之后　要退车票的台湾客人　……文化篇

作者简介

目前，我国的饭店业已处于一个全面发展时期，竞争也日趋白热化。为了适应市场的发展和变化，饭店的经营者们纷纷对自己的管理工作提出了更高的要求，并在饭店的经营过程中发现了一些新的研究课题。

    本书作者从事国内高星级酒店管理工作近十年，涉足过现代星级酒店的许多重要部门，并有过全面管理高星级酒店的丰富的工作实践，书中的大多数实例都是发生在作者身边的真人真事，或作者的亲身经历。实例的真实性，是这本书的最可珍贵之处。"评析"地作者从不同的角度对"实例"进行的分析和研究。

    作者将"企业文化"作为重要成分，写入书中，对饭店服务人员和相关人员，会有一定的帮助。

    《饭店服务管理实例评析》一书，意在通过理论与经验教训相结合的方式，从营销、管理、服务、文化四个方面丰富现代饭店的服务管理思想，达到塑造饭店良好形象，提升饭店软件质量的目的。

    本书分为营销、管理、服务、文化四个部份，将营销和文化各自独立成篇，而管理、服务两部分的实例明显地界定和划分开来，如营销里面有服务，服务的实质也是营销。这四部份既有各自独特的一面，而本质又是互为交叉互为融合的，所以，在这里，并没有明确的先后顺序，仅仅是为了排列的需要。

图书封面

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