旅游心理学练习册

章节摘录

版权页：   插图：   2.请说说对活泼型气质旅游者的接待技巧。（5分） 答： 3.心理保健对于旅游从业人员十分重要，请说出心理健康的五个特征（标准）。（5分） 答： 4.餐厅小王最近因为家里的事情心情一直不好，一天晚餐的时候，客人因为对菜肴的分量不满而责骂小王，小王感到很委屈，心中也像有强烈的怒火想爆发出来，甚至想狠狠地打客人一个耳光…… 请问： （1）小王此时的情感是哪一种类型？（1分） 答： （2）如果你是小王，你会用什么方法控制这种情感？（7分，要答出七种方法） 答： 5.请阅读以下情景： 某天早上，一位客人坐在西餐厅里认真地看着文件，这时他点的咖啡送上来了，当服务员将咖啡摆在餐桌上时，正巧客人翻阅文件，手碰到了咖啡杯，咖啡泼洒了出来弄湿文件，客人勃然大怒，指着文件冲着服务员说：“你一定要弄干净它！” 请回答： （1）情景中客人的心理状态是哪种类型的哪种模式？（2分） 答： （2）服务员应该如何运用人际交往的原则去处理这种情形？（5分） 答： 六、案例分析（20分） 客房部陈经理接到服务员报告，1008房的住客周女士怒气冲冲地打电话要找客房经理进行投诉。陈经理不敢怠慢，两分钟后就赶到了客房。 “女士，请问我有什么可以帮您呢？”经理诚恳地说。 “你看一下我床上的衣服再说吧，瞧瞧你们做的好事！”周女士指着床上的衣服对经理说。望着折叠得整整齐齐的衣服，经理一时摸不着头脑。“请问这些衣服有什么不妥吗？”经理忍不住问。 “我这些衣服是今天早上换下的，我明明是把它们摆在床上的，为什么现在竟然被折叠起来了？我最讨厌别人乱动我的东西了！”周女士想起来就一把火，“我不管那么多，你现在就把今天为我收拾房间的服务员给我找来。我要亲自问一下她为什么要乱动我的东西。” “请您息怒，我现在就帮您把那个服务员叫来。请您稍等一下。”经理说着，拿起电话拨到了客房服务中心。 不久，服务员小华就赶到了房间，“经理，您找我来有什么事吗”？ “你就是今天收拾我房间的服务员吗？谁让你乱动我的东西的？”周女士劈头就问。 “的确是我负责收拾的。我今天见您的衣服弄乱了，就想帮您收拾一下……” “谁说我衣服乱了？就算乱了你也没资格乱动我的东西！我最讨厌别人乱动我的东西！”周女士打断小华的话。 “女士，给您造成这么大的困扰，我们真的感到很抱歉。不知道我们可以为您做点什么来弥补我们的过失呢？我们会努力满足您的要求的。”经理诚恳地对周女士说。 “我才不在乎你们对我的补偿，何况任何补偿也无法让我的衣服重现原形了。我只有一个要求，就是请你们别再随便乱动我的东西了，我不希望同样的事情再次发生！”周女士的怒气消了一些。 “这一点我可以向您保证，未经您的同意，我们的服务员决不会再乱动您的东西，请您放心！请允许我们为您把弄脏的衣服洗干净吧，另外我们再为您换上全新的床单。您看怎样？”经理再次诚恳地询问。 “好吧，我暂时相信你的保证。希望你们不会令我失望。”周女士说。

书籍目录

模块一认识旅游心理——走进“心”世界 模块二旅游服务人员的心理素质——你是“合格”的旅游服务人员吗 模块三旅游服务技能培训心理——如何才能“技”高一筹 模块四旅游服务人员的心理保健——我的心理健康我做主 模块五如何与旅游者交往——与“上帝”打交道 模块六旅游服务心理——服务从“心”开始 综合习题（一） 综合习题（二） 参考答案 附录：旅游心理学学生学业评价方案

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